银行柜员业务实训

教材编写说明一.教材名称：《银行柜员实训》二.初步目标通过本课程的学习，使学生初步了解．．．．银行柜员的基本业务流程，掌握．．银行柜员业务操作技巧和方法，为适应未来工作岗位打下坚实的基础，同时逐步培养起．．．．．学生遵纪守法、爱岗敬业意识，提高．．学生适应未来社会、开拓自身发展的能力。三.编写思路1.指导思想：根据中职教育的培养目标，根据金融事务专业学生的就业方向，本书重在培养学生的实际操作能力,对于基本理论内容主要溶在案例实操中讲解，实现知识的模块化、综合化；在培养学生实操能力的同时还贯穿对学生全面能力的培养；并通过灵活、新颖的教材内容、形式，增强学生学习的兴趣，真正发挥学生主体的作用。2.主要内容：本书内容由两个相互独立同时又相辅相成的模块组成，第一个模块主要是从事银行柜员工作需在思想上，心理上，技能等方面所作的准备工作训练。第二个模块主要是训练学生熟练掌握银行柜员从事的业务操作流程。重点内容在于第二个模块，即柜员基本业务训练，这又从不同岗位分项进行介绍。3.具体编排：每一模块的教学结构由以下部分组成：①提出实训目标：使学生了解通过该模块的训练应达到的目标，使学生能够有的放矢地去学习。②建立知识联接：介绍相关知识，为实训打下基础。③设立实操案例：给出实操要点引导学生进行实操训练。④设置学生活动项目：A、做一做：通过计算机互动教学，使学生学会有关业务处理。B、问一问：让学生思考如何进行有关业务处理。C、练一练：通过教学系统软件，让学生进行模拟练习。4.多媒体运用：①利用系统软件、动漫等形式介绍实操案例。②利用金融模拟实验室让学生进行模拟业务练习。四.本书特点1.“新”：从编写内容看，本书根据现代商业银行的最新业务进行编写，并根据银行未来发展对柜员的要求，创新地编写综合化柜员业务训练，具有一定的前瞻性；从编写思路看，摒弃了传统实训教材编写思路，即根据实际业务操作流程逐项训练，使学生掌握技能即可的思路，而从可持续发展的角度，培养学生在掌握业务操作技能的同时，还学到1一种自我发展的能力，真正实现教育的目的；从编写形式看，摒弃了传统教材编写形式，采用第二人称进行编写，加入适量文学色彩，使本书不再象一本银行柜员业务操作手册，而是一本银行柜员亲历感受和体会的纪实，使学生能够更容易、更主动地接受知识。2.“活”：编排内容活泼、新颖，通过第二人称叙事，增强学生对教材内容、观点的认同感，提高学生学习积极性和主动性；通过软件、动漫等形式介绍实操案例，使枯燥的案例增加了趣味性、可读性；通过模拟操作，灵活教师测试方式。3.“宽”：涉及面宽。它既包括银行出纳、银行会计、货币银行、商业银行经营管理等理论知识，又包括珠算、点钞、礼仪、计算机、外语等技能知识，此外，还包括心理学、人力资源学等方面知识，涉及面较宽，是一门综合化教材。2前言我国金融体制改革的深化发展和我国银行业的迅速发展，急需一大批熟悉银行业务，具有发展潜力的青年实用型人才。中等职业学校金融专业承担着为银行培养大量基础性、实用性人才的重任。多年来，在教学中，我们急需一本具有针对性、系统性和可操作性的实训教材。我们编写本书的指导思想是：立足于我国建设有中国特色的市场经济，以我国加入世界贸易组织为时代背景，结合我国银行业发展的新趋势。力求阐明我国金融业的相关基础理论和银行基本业务，使之兼具理论性和实用性。本书以“实训”为名，从中职学生的角度出发，力求让学生能掌握基本的银行业务，尽快上岗。重在实用性和可操作性。但本书决非单纯的培训教材或操作指南。本书作者力求寻找理论和实践的结合点，注重理论基础的指导，在内容的选取和各模块的设置上，融知识性、思想性、趣味性为一体。突出体现了其“新”、“活”、“宽”的特点。本书分为准备篇和业务篇。准备篇包括思想准备和基本业务知识准备两大模块。业务篇包括临柜、联行、交换、管库、记账和督察等岗位训练几大模块。如下图示：本书由中职执教多年的教师执笔，得到有关专家的支持和帮助。在此一并表示感谢。由于时间仓促和编者水平有限，书中不足在所难免，敬请广大读者指正。银行柜员实训准备篇业务篇思想准备基础知识准备临柜岗位训练联行岗位训练交换岗位训练管库岗位训练记账岗位训练督察岗位训练3目录第一篇准备篇模块一思想准备模块二基本业务知识准备第二篇业务篇模块一临柜岗位训练模块1签到模块2出库模块2.1现金出库模块2.2重要空白凭证出库模块2.3尾箱出库模块3日间操作模块3.1个人储蓄存款模块3.2单位存款模块3.3结算业务模块3.4代理业务模块3.5特殊业务模块4日终平账模块5签退模块二联行岗位训练模块1签到模块2日间操作模块2.1银行汇票模块2.2资金往来模块3签退模块三交换岗位训练模块1签到模块2日间操作模块2.1提入票据模块2.2提出票据模块3签退模块四管库岗位训练模块1签到模块2日间操作模块2.1库房现金模块2.2重要空白凭证模块3签退4模块五记账岗位训练模块六督察岗位训练5即将成为一名银行员工，我们应该如何适应从学生到合格的高素质商业银行职员的角色转变，尽快实现职业定位呢？第一篇准备篇[导学]要成为一名好的银行柜员，我们应该在思想、业务知识、服务技能等方面做好准备。从学校到工作单位，这里的差别有多大不言而喻。所以在还没进入工作岗位前，我们首先在思想上要有充分的准备。[实训目标]培养我们的服务意识和法律意识。[基本知识]一、服务意识的培养银行提供的不是物质产品，而是服务，谁的服务提供得好，谁就能在竞争中获胜，这就是众多银行实施“客户至上”、“客户为中心”的原因。启迪员工、唤起服务的热情，依据规章制度、提供规范化服务是银行树立良好服务形象的关键。1、服务意识的思想银行的形象目标是开放、稳健、进取、服务社会。这些靠谁实现？只能靠银行的每一个员工。有服务意识，就是从现在开始，只要步入服务大厅，我们脑子里就必须时时刻刻想到：我是这个银行的形象，一言一行代表的都不再是自己，每一句话、一个态度，都可能损害银行的形象。[案例分析1-1-1]“机可宕，人不可宕”案例：某储蓄所在办理缴纳电话费业务期间，计算机出现宕机，一位报社记者要取款，柜员告之：“机器坏了，取不了钱。”记者说：“不能办存取款，银行应该关门停业。”柜员反唇相讥：“机器坏了，取不了钱不是我的事，停业你说了算吗？”记者愤而投诉，声称要写篇报道：“银行取不了钱为何开业”。分析：计算机出现宕机，我们称之为难以避免的硬件故障，而员工的言语不周，我们就只能认为是软件问题了，“硬件”故障本应由“软件”来弥补，本案中的柜员却在最需要的时候让软件也同时“宕机”现代生活方式使人们越来越离不开电脑，应行也已经被电脑、网络等现代模块一思想准备6化设备武装起来了，这些手段使客户办理各种业务更加快捷、方便、安全。但它们只是银行员工服务的延伸，决不能替代员工的服务，特别是客户的情感，需要操作机器的员工来抚慰。尤其是机器出现故障是更需要我们的员工通过真诚的服务加以弥补，正是“机可宕，人不可宕”因此，宕机不是员工停止服务的理由。2、服务意识的行为体现（1）职员着装干净整洁，统一规范，体现本行特色。每个员工相当于企业的一个形象点，所有员工衣着举止的统一、规范、得体，聚合起来，便形成该银行面对顾客的形象面，它给顾客进门后第一感观冲击，必然成为银行管理水平高低的重要衡量标准。小常识世界许多大银行每年花费在员工服装上的费用高达百万元之巨，而且专门聘请服装设计和剪裁师设计制作符合企业形象的精美服装。银行职员服装式样渐渐形成定式：男装为深色西服，白衬衣，暗花领带，深色皮鞋，夏装为白色短袖衬衫；女装为一色西装套裙，分冬夏装。为达到统一规范，银行对员工头饰、袜子、皮鞋式样，男员工头发、胡须，女员工的化妆都有严格规定。（插入各银行的着装图片）（2）业务过程规范，行为举止要落落大方，态度要体贴周到、全面具体，不厌其烦，于细微处见真情。小常识1、香港银行服务十二字诀：热情、协作、礼貌、负责、快捷、准确2、香港银行服务提倡的“三到”：眼到、口到、服务到3、香港银行与客户交谈的“五忌”：一忌：谈话罗嗦；二忌：轻佻烦躁；三忌：泄露机密；四忌：破坏程序；五忌：背后议论；相关知识各银行柜员服务行为规范及实施细则（网络查询）7[案例分析1-1-2]职业人应该具有职业人的责任案例：几年前一位储户曾于某行某代办点存款，之后渐渐地遗忘了。前不久在整理物品时，他偶然发现了这张存单，当时该代办点早已经撤并，储户不知到哪儿办理销户，于是来到就近的储蓄所请求帮助，。但储蓄所也不知原代办点的业务合并到了哪个储蓄所，需要一定的时间查找，。为不让客户久等，储蓄所留下储户的地址和电话号码，请他回家等候。之后立即与相关部门取得联系，经反复查找，终于找到了这笔存款的所属网点。当他们把钱送到储户手中时，储户深受感动：“贵行的服务让我体会到真诚，你们全心全意为客户服务的品格值得我们学习！”分析：我们可以做这样的设想，储蓄所不管此事后果将会怎样？因为业务并不在该所，也不会因此有麻烦，让客户去咨询有关部门办理，也属正常，那个遗忘代办点的用户，将渐渐被储蓄所遗忘。然而恰恰相反，我们不仅管而且管出了结果，管出了储户的感激之情，其实最值得我们提倡的是，储蓄所员工的职业人的精神。一个真正的职业人，他的行动是对整个银行负责。职业人是有品牌意识的人，职业人是为了整个银行的形象而会承担全责的人。在职业人心目中，没有“这不归我管”的字眼。当碰到以下情况时，你如何处理？一个顾客进入营业厅，我们该怎么样？顾客到柜台前，我们该如何打招呼？如何向顾客介绍本行业务？顾客填写每张单子要注意哪些？顾客不知道主动上前怎么招呼？遇到顾客态度恶劣如何处理？柜台里多大音量适合顾客听清又不太吵？[基本知识]二、法律意识的培养1、银行员工为何要有法律意识我国宪法24条规定：国家通过普及法制教育，加强社会主义精神文明建设。在法制社会，提高每个公民的法制意识是发展经济8的前提条件。公民不具备一定法律知识将无法和他人进行经济、民事活动。银行行为受法律约束，其内部也要依法管理，所以“依法治行”是各家银行的行为出发点。因此要求每个银行员工都必须具备一定的法律知识。2、银行员工应具备那些法律意识（1）、遵守国家法律的意识；（2）、注意法律规定，维护银行权益的意识；（3）、依法保护客户合法权益的意识；（4）、法律本身规定不完善的问题；（5）、对本行内部规章制度的认识。【相关链接】中华人民共和国商业银行法（网络查询）[案例分析1-1-3]从下列案例中，我们可学到什么？案例：选自高等教育出版社《银行储蓄与出纳》某日，某镇信用社李某晚间值夜班时，违反纪律，在信用社接待一名多年不见的同学，并留其住宿。结果，当日深夜，这名同学用随身携带的尖刀将李某杀害，抢走现金13000元。分析：执行制度规定来不得半点马虎和任何侥幸心理，自以为不会发生问题，万无一失，结果都可能事与愿违，自食其果。可见，要真正的把银行规章制度落到实处，克服工作人员的麻痹思想，提高警惕性显得很重要。[案例分析1-1-4]从下列案例中，我们可学到什么？案例：选自高等教育出版社《银行储蓄与出纳》1997年5月日15时17分47秒，一姓余的中年妇女急匆匆来到某储蓄所对储蓄员说：“我家刚才被贼撬了，存折也被偷走了。”接着，递进一张写有自己名字的纸条。储蓄员小张说：“挂失须凭身份证。”徐某旋即回家。小张又办了一笔业务后，才腾出手来处理挂失是事，而徐某一笔900元存款已于几分钟前在另一储蓄所被冒领。小张查到徐某的账户后，没有立即办理电脑口头挂失，致使徐某的150元存款又与几分钟后在另一个窗口被冒领。等到徐某正式持身份证来办理挂失手续时，她的1050元存款已全部被冒领。我知道：9《储蓄管理条例》规定：在特殊情况下，储户可以用口头或函电形式申请挂失，但必须在5天内补办书面申请挂失手续。储户徐某未带身份证件，不能办理正式挂失手续，但仍可以办理口头挂失手续。就储蓄而言，其没有正确履行储户挂失后所应履行的职责，造成存单（折）挂失后被冒领，责任理应有银行承担。相反，倘若存款在储户声明挂失前被他人冒领，则有储户自行负责，银行概不承担责任。储蓄员要