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《城市轨道交通票务管理》单元7票务作业（6学时）单元7票务作业单元学习目标掌握售检票作业内容及作业程序；掌握退票规章及作业程序；掌握钱箱更换及钱箱内现金清点作业；掌握票款收缴作业。掌握正常情况下的票务事务处理一．售检票作业1.售检票作业内容（1）纸票发售及其检票纸票发售：纸票检票：纸票操作操作程序：（2）普通单程票发售自动售票机自助购买普通单程票：半自动售票机发售普通单程票：登录发售签退一．售检票作业（3）预制单程票的发售预制单程票的定义：发售预制单程票应具备的条件：（4）地铁储值票的发售一．售检票作业2.售检票作业标准及程序（1）售票前的准备工作：签到，领取备用金、车票、票据，填写《售票员结算单》，领取票务处钥匙。（2）开窗售票：售票作业前必须使用自己的账号和密码登录；售票作业时必须遵守“一收、二唱、三操作、四找赎”。（3）售票结束：按规定签退，清理现场，携带本人所有现金，以及在处理乘客事务处理中收取的车票、报表、单据和个人领用但未售完的车票，回票务管理室。一．售检票作业二.退票作业1、乘客责任退票乘客责任退票是指由于乘客自身原因造成购买单程票后不能及时乘坐或者储值票存有余额但不再继续使用时产生退票以及无效票产生退票的情形。（1）单程票退款成都地铁规定广州地铁规定二.退票作业（2）储值票退款储值票未损坏，卡内信息能查询到余额时：储值票由于持卡人保管不善被损坏时：（3）无效票退款即时退款：非即时退款：2、轨道交通企业责任退票：当车站发生不可预料的事情，比如列车故障、行车安全事故等造成乘客不能按时乘车，乘客提出退票要求时，在任何车站，持单程票的乘客可在当日也可在规定的日期内（如成都地铁要求在10日内）办理单程票退票，填写《退款票处理记录表》，使用储值票的乘客可在下次进站时给予免费更新。二.退票作业3、退票作业程序乘客提出要求，厅巡引导去票务中心，售票员分析车票状态并确认能否办理，根据规定给乘客办理退票。二.退票作业1、钱箱更换作业（1）更换钱箱的时间计算机提示时、TVM机显示屏有显示时、各站制定的固定时间；最后一列载客列车开出后的规定时间。2、更换钱箱的注意事项三.钱箱更换及钱箱内现金清点作业三.钱箱更换及钱箱内现金清点作业2.钱箱清点工作补币硬币的清点及钱箱的清点工作需要由双人共同完成。（1）钱箱清点工作的作业标准（2）钱箱清点工作中的注意事项车站票款主要有自动售票机售票收入、自动充值机储值票充值收入、票务处半自动售票机售票和充值收入、临时售票亭售票收入等。对于车站的票款收入，要求每日运营结束后进行清点、登记、系统录入、封装和解行。1、票款封装车站当日要解行的票款由值班员一人在监视仪状态下清点，清点完毕由车站值班站长复核并确认金额后，由值班员填写现金交款单，注明交款金额、企业账户等信息，与票款一起装入尾箱，并由两人共同加封尾箱。四.票款收缴作业2、票款解行票款解行是指车站与银行之间的票款交接，即：车站将票款收益企业在银行的专用帐户的过程。（1）解行方式直接解行：集中站收款：四.票款收缴作业四.票款收缴作业（2）解行时间（3）解行操作程序车站清点票款押运人押运银行工作人员清点存入企业帐户存入后反馈给车站公司调查处理清点错误清点正确在实行计程票价制的轨道交通企业，常见的乘客票务事务处理主要有车票超程、超时、无效、进出次序错误以及自动售票机卡币、卡票、找零不足和充值不成功等。1、车票超程（1）定义是指按路程计价时，付费区乘客所持车票余额不够支付按标准计算所得的起点站至终点站之间的单程车费，车票不能正常通过出闸机的情况。（2）处理办法单程票超程储值票超程五.乘客票务事务处理五.乘客票务事务处理2、车票超时（1）定义是指乘客验票进入付费区后，在付费区逗留时间过长，导致车票使用时间超过了系统规定的有效时间，车票不能正常通过出闸机的情况。（2）处理办法单程票超程储值票超程五.乘客票务事务处理3、车票无效（1）定义是指车票在使用过程中，因轨道交通设备原因或乘客自身人为原因造成车票异常，无法正常通过进、出闸机，且无法通过半自动售票机进行更新处理的情况。（2）处理办法非付费区乘客持无效车票要求乘车时：付费区乘客持无效车票不能出站时：五.乘客票务事务处理4、车票进出次序错误的处理（1）定义是指车票车票所处付费区或非付费区模式与乘客实际所在的区域不一致的情况。（2）处理办法车票进出次序错误按非付费区和付费区分别处理。非付费区：乘客在非付费区，但乘客车票显示为付费区模式的处理，在半自动售票机非付费区模式下分析车票；五.乘客票务事务处理付费区：乘客在付费区，但所持车票显示仍为非付费区模式，售票员在半自动售票机付费区模式下分析车票。5、自动售票机卡币、卡票或找零不足的处理（1）自动售票机卡币的处理定义：处理办法：值班员检查有无卡币故障代码，分别按有无卡币故障代码来处理。五.乘客票务事务处理（2）自动售票机卡票的处理定义：处理方法：值班员首先查看显示屏是否显示卡票故障代码，确认是否发生卡票情况。（3）自动售票机找零不足的处理定义：处理方法：值班员首先检查自动售票机显示屏是否显示找零不足故障的代码，确认是否发生找零不足的情况。五.乘客票务事务处理6、自动售票机充值不成功的处理（1）定义：是指乘客在自动售票机上投币充值时，因自动售票机自身原因或其它原因，导致自动售票机收取乘客投入的充值金额后，并不能充进票卡余额的情况。（2）处理方法：值班员与值班站长共同打开自动售票机维修门，查看最近交易记录，确认是否有乘客反映一致的充值交易记录，自我检测1.纸票一般情况是在模式情况下发售。2.在人工售检票模式下，检票方式可分为、、进出站均需检票三种。3.车站TVM、BOM全部故障或停电导致车站无法出售IC卡单程票，可由决定售卖纸票；4.发售单程票分为两种不同的售卡方式：按售单程票和按售单程票。5.是车票主管部门提前制作并配发到车站，以应对设备故障或大客流时乘客购票困难的问题，它属于票。自我检测6.售票员开窗售票必须使用自己的码登录；售票时必须遵守“一、二、三、四。7.无效票退款分为、。8.更换钱箱时需进行操作：人负责具体操作，人负责更换钱箱操作的；9.在钱箱清点过程中，若发现等异常情况，需要在“”备注栏注明，。10.票款解行是指车站与银行之间的票款交接；目前轨道交通企业的票款解行方式主要有和两种。自我检测11.是指按路程计价时，付费区乘客所持车票余额不够支付按标准计算所得的起点站至终点站之间的单程车费，车票不能正常通过出闸机的情况。12.车票超时是指乘客验票进入付费区后，在付费区逗留时间过长，导致车票使用时间超过了，车票不能正常通过出闸机的情况。。13.车票无效是指车票在使用过程中，因轨道交通设备原因或乘客自身人为原因造成车票异常，无法正常，且无法通过的情况。14.当乘客反映自动售票机卡币时，首先要检查自动售票机投币口是否有纸币（硬币）堵塞或显示屏是否，确认是否发生卡币情况。。15.当乘客反映自动售票机充值不成功，共同打开自动售票机维修门，查看最近交易记录，确认是否有乘客反映一致的充值交易记录，学习项目一以小组为单位，在半自动售票机上发售单程票，办理乘客退票事务，处理单程票超时、单程票超程及无效票的处理，并填写相应报表。要求在指定时间完成，并且写出在完成每一项任务的操作过程。学习任务单一主题自拟：小组成员与分工组长:发售单程票:单程票退票:单程票超时:单程票超程:无效票处理:资料整理:咨询导师:其他:研究目的掌握半自动售票机功能□学会乘客退票处理□单程票超时、超程处理□无效票处理□增加学习力学的兴趣□学习任务单一研究内容半自动售票机的功能及系统组成□乘客票务事务处理□其他□研究方法集体研讨法□实际操作法□收集图书资料□搜索网络信息□研究成果形式论文□报告□图片□PPT课件□图纸□模型□学习效果自评团队合作□工作效率□交流沟通能力□获取信息能力□写作能力□表达能力□（根据小组完成任务情况填写A:优秀B：良好；C：合格；D：有待改进）学习项目二以小组为单位，在完成自动售票机卡票、卡币及找零不足的处理，并填写相应报表。要求在指定时间完成，并且写出在完成每一项任务的操作过程。学习任务单二主题自拟：小组成员与分工组长:自动售票机卡票:自动售票机卡币:自动售票机找零不足:资料整理:咨询导师:其他:研究目的掌握自动售票机功能□自动售票机卡票处理□自动售票机卡币处理□自动售票机找零不足□增加学习力学的兴趣□学习任务单一研究内容自动售票机的功能及系统组成□自动售票机卡币、卡票及找零不足的处理□其他□研究方法集体研讨法□实际操作法□收集图书资料□搜索网络信息□研究成果形式论文□报告□图片□PPT课件□图纸□模型□学习效果自评团队合作□工作效率□交流沟通能力□获取信息能力□写作能力□表达能力□（根据小组完成任务情况填写A:优秀B：良好；C：合格；D：有待改进）