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銀行理財專員之甄訓與績效管理之實證分析--以T銀行為例逢甲大學e-Thesys(92學年度)逢甲大學保險學系碩士班碩士論文銀行理財專員之甄訓與績效管理之實證分析--以T銀行為例AnAnalysisofRecruiting,Training&PerformanceManagementSystemofFinancialSpecialistforBanks---ACaseStudyofT-Bank---指導教授：康裕民研究生：廖明宏中華民國九十二年一月銀行理財專員之甄訓與績效管理之實證分析--以T銀行為例逢甲大學e-Thesys(92學年度)謝誌要感謝的人太多，首先必須感謝我的指導教授康裕民，他所給我的指導是涵蓋多層面的，學識上、生活上、事業上、做人處事上，很幸運在生命中認識這樣的貴人。再者，感謝呂瑞秋所長及蘇文斌教授，在口試論文上給予經驗傳授與建議，使本篇論文得以更完備。還有所上其他老師及助教們的協助與照顧，讓我得以學習成長。班上同學在課業上的鼎力協助，在工作事業上的心得交換、經驗分享，都讓我得以學習更迅速，同學彼此之間相處融洽，也都讓自己留下最美好之回憶，親愛的同學感謝你們。最後要感謝的是我最親愛的老婆及女兒，有你們一路相伴及支持，才讓我得以完成學業。寫完此論文，自己愈是覺得自己所學之不足，有太多疏漏之處，希望各先進不吝指教。廖明宏謹誌銀行理財專員之甄訓與績效管理之實證分析--以T銀行為例逢甲大學e-Thesys(92學年度)摘要本研究旨在對個案公司理財專員之招募甄選、教育訓練及績效管理進行系統性的研究，深入了解其實務運作情形，剖析其目前理財專員整體運作之優缺點，以提供建議供個案公司做參考，並為其建立一套未來執行之流程，供其與業界作為參考。國內銀行由於加入WTO以後面臨與世界級的投資理財機構直接競爭，加上國內金融控股公司的陸續成立，引發交叉行銷之需求；另外，由於銀行在傳統存款放款之利差逐年縮小，企業放款呆帳過高，獲利降低，進而希望發展獲利較無風險的消費理財業務;因此，近年來各家銀行紛紛開始設置理財專員，提供客戶一次購足之服務。要擁有高素質之理財專員的第一步，就是如何招募甄選，其主要目的在於成功的吸引應徵者並將其與組織內部職缺加以媒合。組織為了達到這個目的，需要在招募計劃上有詳細具體之計劃，應依照下列三點進行：預測未來各種不同型態的人力需求、將此需求與組織內在的人力組合相比較、決定需要徵募的人力類別及人數。另外在甄選時，應將理財專員之角色、職責、能力、輪廓與面談流程作結合。人員甄選進來之後，就是如何進行教育訓練，讓理財專員可以快速勝任工作，並不斷提昇其技能，讓其產能不斷提昇，公司獲利增加。訓練應從訓練需求著手，設定訓練目標、實施訓練，進而進行訓練之評估，目標導向之訓練才可將資源妥善運用達最大成果。完善的績效管理制度不但可以作為處理獎懲、人事異動、薪資調整、教育訓練及業務改善等依據，而且亦可以激勵員工的工作情緒，進而提高組織士氣。而績效管理為人力資源管理的主要環節，其與招募甄選、薪給、獎懲、異動等相互為用，如果績效管理制度不健全，其他人力資源管理工作亦難奏效。故須健全績效管理制度，則需要求制度的完善與合理性，建立客觀而公平的績效管理標準。總之，理財專員之招募甄選、教育訓練及績效管理是未來財富管理事業競爭之根本，實應詳加規劃。銀行理財專員之甄訓與績效管理之實證分析--以T銀行為例逢甲大學e-Thesys(92學年度)目錄第壹章緒論……………………………………………………………1第一節研究背景與動機………………………………………………………1第二節研究目的………………………………………………………………3第貳章文獻探討……………………………………………………….4第一節招募甄選……………………………………………………………….4第二節教育訓練………………………………………………………………..8第三節績效管理制度…………………………………………………………14第參章研究方法………………………………………………………19第一節研究策略………………………………………………………………19第二節研究方法與流程……………………………………………………...19第肆章建立理財專員招募甄選、教育訓練與績效管理標準流程….22第一節建立有效成功之標準流程…………………………………………….22第二節理財專員之招募甄選標準流程……………………………………….24第三節理財專員教育訓練標準流程………………………………………….33第四節理財專員之績效管理標準流程………………………………………..42第伍章個案研究……………………………………………………….47第一節個案公司背景說明……………………………………………………..47第二節個案銀行理財專員之招募甄選實務…………………………………..50第三節理財專員教育訓練實務………………………………………………..53第四節理財專員之績效管理實務……………………………………………..57第陸章結論與建議…………………………………………………….61第一節招募甄選……………………………………………………………….61第二節教育訓練………………………………………………………………62第三節績效管理制度…………………………………………………………64第四節研究限制………………………………………………………………66參考文獻……………………………………………………………………………..67附錄…………………………………………………………………………………70銀行理財專員之甄訓與績效管理之實證分析--以T銀行為例逢甲大學e-Thesys(92學年度)圖目錄圖2-2-1教學設計系統模型(ISDModel)………………………………………….10圖2-2-2需求分析程序…………………………………………………………….11圖2-2-3擬定行為目標之架構圖…………………………………………………..12圖3-1-1研究流程…………………………………………………………………...21圖5-1-1T銀行一般分行之傳統運作架構…………………………………………48圖5-1-2為推動消費金融業務調整後之分行運作架構……………………………49銀行理財專員之甄訓與績效管理之實證分析--以T銀行為例逢甲大學e-Thesys(92學年度)表目錄表2-1-1甄選過程的可能步驟……………………………………………………7表2-2-1教育、訓練、發展比較彙總表………………………………………....9表2-2-2Kirkpatrick's評估效標的四階層模式…………………………………14表2-3-1傳統衡量方法與知識績效衡量方法……………………………………15表2-3-2各種績效管理方法………………………………………………………17表4-2-1理財專員之招募甄選標準流程………………………………………….32表4-3-1理財專員教育訓練標準流程…………………………………………….41表4-4-1銷售業績評估統計表……………………………………………………..43表4-4-2業務活動評估統計表……………………………………………………..43表4-4-3專業能力評估統計表……………………………………………………..44表4-4-4理財專員績效管理標準流程…………………………………………….46表5-4-1理財專員業績目標及權數比重表………………………………………..58銀行理財專員之甄訓與績效管理之實證分析--以T銀行為例逢甲大學e-Thesys(92學年度)1第壹章緒論第一節研究背景與動機國內銀行由於加入WTO以後面臨與世界級的投資理財機構直接競爭，加上國內金融控股公司的陸續成立，引發交叉行銷之需求；另外，由於銀行在傳統存款放款之利差逐年縮小，企業放款呆帳過高，獲利降低，進而希望發展獲利較無風險的消費理財業務;加上消費者對理財態度及對金融商品需求的改變，根據政治大學保險研究所，李幼蓮君於1996年所撰之我國銀行業兼營保險未來趨勢之論文研究，其調查結果顯示，大多數的受訪者都希望「金融商品單點化購買」，意即到某一家銀行，便能將所需要的金融商品（包括銀行存款、貸款、基金、保險、證券投資及其他代辦服務等）購買齊全；因此，近年來各家銀行紛紛開始設置理財專員，提供客戶一次購足之服務。對消費者而言，金融服務業逐漸自由化使許多消費者面對金融商品時有更多選擇，但是這些複雜的金融商品卻是消費者難以了解的，試想消費者面對著一大堆專業的金融產品，到底應該如何理財才是對的，理財專員即是幫客戶解決上述問題，因此，理財專員在未來所扮演的角色日益吃重。擁有專業高品質訓練有素之理財專員，是銀行在激烈理財規劃競爭環境中脫穎而出的主要憑藉，其不但直接攸關公司之經營績效，他們的具體表現對顧客的滿意程度、所朔造的口碑及企業的聲譽，也有極大的影響，可惜的是雖然理財專員已存在於很多家銀行，但對於理財專員該如何甄選、培訓與績效管理此種研究極為有限，因此想進行此研究，此乃動機一。要擁有高素質之理財專員的第一步，就是如何招募甄選，其主要目的在於成功的吸引應徵者並將其與組織內部職缺加以媒合。組織為了達到這個目的，需要更深入的從招募甄選活動的各個流程進行修正。銀行理財專員之甄訓與績效管理之實證分析--以T銀行為例逢甲大學e-Thesys(92學年度)2由於本個案T公司2002年1月才剛著手進行建立理財專員制度，因此希望能藉由本研究為個案公司建立一套適合該公司的人力資源招募甄選作業流程，並藉此協助個案公司找尋更適當的人選，並期望經驗證修正後得為其他銀行所使用，此乃動機二。人員甄選進來之後，就是如何進行教育訓練，讓理財專員可以快速勝任工作，並不斷提昇其技能，讓其產能不斷提昇，公司獲利增加。由於理財專員教育訓練對本個案公司是全新之訓練，過去從未實施過，以前之訓練多偏重於傳統銀行之相關存放款外匯之業務訓練，加上初期所培訓的對象以內部員工為主，過去均無任何理財與主動銷售之經驗與觀念，因此希望能藉由本研究為個案公司建立一套適合該公司的理財專員之教育訓練流程，並藉此協助個案公司培育更多優秀之人才，並期望經驗證修正後得為其他銀行所使用，此乃動機三。黃英忠（1995）完善的績效管理制度不但可以作為處理獎懲、人事異動、薪資調整、教育訓練及業務改善等依據，而且亦可以激勵員工的工作情緒，進而提高組織士氣。而績效管理為人力資源管理的主要環節，其與招募甄選、薪給、獎懲、異動等相互為用，如果績效管理制度不健全，其他人力資源管理工作亦難奏效。故須健全績效管理制度，則需要求制度的完善與合理性，建立客觀而公平的績效管理標準。由於理財專員績效管理對本個案公司是全新之績效管理制度，過去從未訂定過，加上銀行的業務主管過去對績效管理多停留在事務性工作人員，因此如何協助個案公司建立一套好的績效管理模式，並協助銀行業務主管了解員工績效管理的重要性及如何進行績效管理，以協助理財專員能適時適度的調適與認知，並期望經驗證修正後得為其他銀行所使用，此乃動機四。銀行理財專員之甄訓與績效管理之實證分析--以T銀行為例逢甲大學e-Thesys(92學年度)3第二節研究目的本研究將由實務及理論兩個角度來說明研究目的，期使研究結果能實務與學理兼備。一、實務目的本研究旨在對個案公司理財專員之招募甄選、教育訓練及績效管理進行系統性的研究，深入了解其實務運作情形，剖析其目前理財專員整體運作之優缺點，以提供建議供個案公司做參考，並為其建立一套未來執行之流程，供其與業界作為參考。二、理論目的比較現有人力資源招募甄選、教育訓練及績效管理理論與個案公司理財專員制度實際上實施時實務之差距，以瞭解人力資源相關理論在銀行理財專員之適用性，並進而作為理論修正或補充之參考。銀行理財專員之甄訓與績效管理之實證分析--以T銀行為例逢甲大學e-Thesys(92學年度)4第貳章文獻探討本章將研究過程中蒐集到的國內外學者對人力資源管理之「招募甄選」、「教育訓練」、「績效管理」相關的文獻進行深入的