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第十一章旅游企业经营管理【学习目标】通过本章学习，了解旅游企业的概念与特点，掌握企业经营管理的主要理论，掌握旅游企业经营行为特点，熟悉旅游企业经营管理思维，熟悉旅游企业战略管理，投资管理的内容，了解旅游企业经营管理的主要模式。11.1旅游企业经营管理11.1.1旅游企业的概念与特点概念：是指从事旅游产品经营、自负盈、自主管理的经济组织，在旅游行业中扮演重要角色。特点：❶旅游企业类型的多样性由于旅游者的需要是综合性的，所以企业所提供的旅游产品或服务也应该是综合性的，❷旅游企业产品的服务性旅游企业的产品是服务，经营重点是提供优质的劳务服务。为了旅游者提供所需服务是企业赢利的手段，是企业经济条件下发展与生存的根本。❸旅游企业经营的涉外性改革开放以来，我国正规的旅游企业的工作重点是为来华旅游者提供服务，为我国经济建设提供外汇资金。❹旅游企业与消费市场紧密相连•旅游消费属于现场消费，旅游服务的消费过程是企业员工与旅游者直接接触的过程。11.1.2旅游企业的分类：按照从事旅游接待服务的程度为：❶直接旅游企业:是直接和专门经营旅游业务的企业。如旅游社、饭店、旅游汽车公司等❷间接旅游企业不是专门为旅游接待而建立的企业他们同时也为国民经济其他部门和人员服务，如：商店、舞厅、影剧院公共交通运输等企业。❸旅游配套企业•为旅游企业提供配套产品和服务的企业。如建筑企业、副食品等等11.1.3经营与管理的基本理论1.经营的概念经营是指商品生产者以市场为对象，以商品生产和商品交换为手段，为了实现企业的目标，使企业的生产技术经济活动与企业的外部环境达成动态均衡的一系列有组织的活动。2经营与管理的关系（1）经营与管理的关系①两者的最终战略目标是一致的。②经营是管理发展到一定阶段的必然结果。③经营活动中需要进行管理，管理中仍要开展经营。（2）经营与管理的区别①职能不同。②两者在企业的不同发展阶段具有不同的则重点。③经营所解决的大多是与企业的外部环境有关的问题，管理所解决的大多是如何利用企业内部条件的问题。3.经营管理的职能❶战略职能是期货业经营管理的首要职能。❷决策职能经营职能的中心内容是决策。❸开发职能开发不仅仅限于人、财、物，经营管理的开发职能的重点在于产品的开发、市场开发、技术的开发，以及能力的开发。❹财务职能是指资金的筹、运用于增殖的过程。集中表现在资金筹措职能、资金运用职能、增殖价值分配职能积极经营分析职能。企业经营的战略职能、决策职能、开发职能，都必须以财务职能为基础，并通过财务职能做出最终的评价。❺公共关系职能企业通他赖以存在的社会经济系统的诸环节保持协调，这种同外部环境保持协调的职能，被称为社会关系职能或公共关系职能。11.1.4旅游企业经营管理1.旅游经营的内容旅游企业的经营是指商品经济条件下，旅游企业借助于经营要素（资金、设备、劳动力、市场等）以及职工的协作，持续不断地进行旅游商品生产、分配与流通的一种动态的旅游经济活动。❶制定旅游企业的发展方向和目标，以及达到这个目标的各种那个方针及具体措施，并加以实施。❷对影响到这一目标的各种条件和因素加一分析和研究，制定有效的对策。❸有效地利用旅游企业的一切资源，全面筹划，争取最佳的经济效果。旅游企业的经营将渗透到企业的三个最主要的领域❶技术经济领域。❷组织管理领域。❸计划管理领域。2.旅游企业管理的内容（1）旅游企业管理的概念是为了有效地实现旅游经济活动的最佳目标而进行的包括计划、组织和控制职能的综合性活动。❶一种旅游经济活动。❷管理要达到一个最佳目标。❸管理具有实效性。❹管理包括一系列的职能。2.旅游经营管理的特点❶物质技术设备的商品性。旅游企业的物质设备大多本身是作为商品供客人直接享用的，而不是作为生产手段来制造物质产品的。❷生存条件、享受条件和发展条件的共存性。现代旅游是一种特殊消费方式，旅游企业以为客人提供旅游过程中的各项服务为目的而建立起来，他同时为客人提供生存条件、享受条件和发展条件。❸经营管理过程和客人消费过程的同一性。旅游企业经营管理过程和客人的消费过程同时发生。❹空间设备和景观资源的价值不能储存旅游企业中有形的空间设备，包括交通工具、客房、厅堂、会议室、旅游娱乐设备等，以及自然景观资源，都以出租使用价值为主。❺产品销售的随机性我国旅游企业主要面向国际旅游市场，由于市场远离经营者，企业在营销活动中对市场需求变化，如客源构成，销售渠道、销售方式、价格竞争、客人需求等，事先都难以准确掌握，旅游企业的产品销售必然具有随机性。11.2旅游企业经营管理新思维与经营模式的转变11.2.1旅游企业经营管理思维1.系统性思维也称为联系性思维，是将两种具有同质的事物或显现联系在一起思考，其特点是将个人、世界、宇宙的诸多部分之间，建构紧密的联系性关系的一种思维方式。2.动态性思维世界万物中唯一不变的就是在变。若果我们用静态的思维去理解事物和分析事物，我们得到的结果往往在动态环境中失去意义。3.创新性思维首先是对自己的否定，有了否定才有可能创新。创造性地破坏是熊彼特下的创新定义。○创新思维子啊目前的中国显得更为重要，规则正在改变、秩序正在改写，昨日的成功的定义，今天可能就成为失败的经验。因此，打破原有的思维，创造新的思维。4.整合思维在知识经济时代，一个公司想将所有价值链产生的利润全部独吞的可能性很小心，所有的价值链环节应该是合作而非竞争。就算是竞争者也应该是合作的竞争的心态。5.立体性思维立体多维运动思维也是一种高层次的复杂的系统思维。它的特点是管理者在做出决策时，不仅要依据正面现象提供的信息，而且要逻辑推理综考虑到现象的反面乃至侧面所具有的信息。6.非线性思维非线性思维是能动的。随着科技发展，科学信息运用于生产的能力的提高，演变、多样化和波动性是管理者面对的决策对象，这其中既可以找到决定性的，也可以找到随机性现象。11.2.2旅游企业经营模式1.公有制旅游企业❶承包经营责任制❷租赁制❸股份制改造2.中外合资、合作的旅游企业（1）中外合资旅游企业两个或两个以上国家或地区的公司、企业经济组织或个人按一定比率联合投资、共同经营的旅游企业。优点：❶便于引进国外先进设备技术和管理经验，并有利于迅速占领一定的市场份额，扩大企业影响，增加客流量。❷弥补资金不足。❸还能利用各种特殊的优惠政策，在一定程度上避开某种传统体制下产生的不必要的行政干预。（2）中外合作旅游企业在经营特点上，中外合作旅游企业与中外合资旅游企业有许多类似之处。其最大的区别是，责权利的具体划分不是简单地按照双方投资比例确定，而是综合多方面因素和各自的特点，用经济合同的形式来规定。双方的投资形式与额度、利润分配、风险承担、资产处置、经营管理权限等也有合同规定。优点：有助于发挥我国现有生产要素的优势，以土地使用权、风景资源、现有基础设施条件等作为投入，分享经营利益，同时又能迅速增加地区的旅游接待能力，促进区域旅游的发展。3.外商独资旅游企业是一种特殊的旅游企业类型，是指经中国政府有关主管机关批准，向中国工商行政管理部门登记注册，在中国境内从事独立经营活动的外国旅游企业。优点：外商独立投资无需我们的资金和外汇，迅速提高区域旅游接待能力，并对开发资源、开拓市场、提供就业、增加税收都具有重要意义；同时，提供我们先进的经营管理经验。4.股份制旅游企业是资产所有权与经营权分离的适应于大规模旅游企业的一种经营形式。特点：便于吸收社会游资，集中进行旅游企业投资。同时，所有权与经营权分离，可以聘请具有专门知识的优秀管理人员进行管理，积累相当的实力，科学化都十分有利。还有在于它可以通过股票的市场买卖和协议转让实现参股，控股和企业兼并，从而促进优胜劣汰，形成资源的优化配置。5.个人业主制、合伙制旅游企业一些小型旅游企业，由个人出自经营或由两个及两个以上个人出资经营。特点：❶简便易行❷齐心协力❸船小好掉头缺陷：资金有限、借贷不易、规模一般小，抵抗风险的能力差，出资者个人进行管理，受文化程度、资历经验和个人家庭影响，决策水平参差不齐，合伙人经营的情况下，出资人的意见分歧及其他变故，都可以导致企业瓦解。6.网络经营的旅游企业是一种虚拟的经营模式，它是以互联网作为企业业务的主要平台而进行经营管理的一种新的经营模式，是对传统的实体企业经营模式的一种革命，是新型、独特的经营模式和管理方式的融合。11.2.3我国旅游企业经营管理格局1.我国旅游企业经营管理多重格局及其原因（1）所有制的多重格局我国旅游企业的所有制形式主要有：国有企业、合资合营企业、集体旅游企业、部分外商独资旅游企业。由于这些企业的所有制形式不同，企业的经营条件，经营主权和管理方式等区别较大，导致形成了多重格局。（2）隶属关系的多重格局（3）外资集团参与管理的多重格局由外国旅游集团在我国参与旅游企业管理引起的。2.多重格局下需要解决的问题❶国家和地方旅游主管部门必须通过政策、法规限制那些不利于宏观经济效益的削价竞争，保证旅游企业坚持社会主义经营方向。❷在国际旅游市场上，对旅行社外销制定最低的保护价，加强宏观控制，坚持一致对外，维护国家声誉和形象。❸强化旅游企业的行业管理，树立国家和地方旅游主管部门行业管理权威。❹国家和地方旅游主管部门要加强规划，调整旅游业内部结构，控制投资规模，逐步形成档次合理的各种类型的旅游企业，提高宏观经济效益。11.3我国旅游企业经营战略管理11.3.1旅游企业投资管理1.旅游企业投资的含义旅游企业的投资活动是以旅行社、旅游交通企业、旅游饭店为代表的旅游消费供给者为获取经济效益而垫付货币或其他资源于某些事业的经济活动。2.旅游企业投资的特点❶投资主体的多样性❷投资客体的复杂性❸投资目的特殊性1）通过取得规模效益、维持现有规模和降低成本来实现投资收益，及实现资本增值。2）通过多样化经营和风险控制来降低投资风险。3）以不妨害社会整体利益和与企业有关的各方利益为目的，承担社会义务，如工业安全和环境保护方面的投资。❹投资收益的不确定性11.3.2我国旅游企业投资管理的含义和内容1.旅游企业投资管理的含义旅游企业投资管理就是为了获得最大的投资收益，而对投资活动进行计划、决策、组织、领导、控制和创新的过程。2.旅游企业投资管理的内容分3部分：投资的❶先期管理即筹备资管理；❷投资的实施管理，及用资管理或投资管理；❸投资的回收管理，及回流管理。按投资管理的内容可以分为：❶投资管理的主体，包括从事投资决策的组织和个人；❷投资管理课题，包括投资管理风险环境、各种投资方式等；❸投资管理法，包括理论分析、定性分析、定量分析按照管理的职能划分为：❶投资的计划管理，包括投资目标的确定和投资计划的制定；❷投资的决策管理，包括投资方式选择、投资组合决策、投资可行性分析、投资风险识别及规避、投资方案比较选择；❸投资的组织管理，包括投资管理部门的计划人员的配备；❹投资的领导管理，包括企业管理者和投资部门的管理人对对下属的激励、指导和影响；❺投资的控制活动，包括衡量投资效益，发现偏差和纠正偏差的活动等。3.旅游企业投资管理的原则❶正确做出投资决策。❷及时捕捉投资机会。❸认真进行投资项目的可行性分析。❹保证资金供应。❺适当控制投资风险，提高投资收益。11.3.3旅游企业战略管理1.战略管理的概念与原则❶战略管理的概念广义：是指运用战略对整个企业进行管理。狭义：对企业战略的制定、实施、控制和修改进行管理，使组织能够达到其目标、跨功能决策的艺术与科学。❷战略管理的原则1）适应环境的原则。2）全过程管理原则。3）整体最优原则。4）全员参与原则。5）反馈修正原则。2.旅游企业战略管理的过程根据现代战略管理理论，战略管理并不是制管理主要问题决策的过程，还要保证战略的实施并发挥作用。因此，是管理者的一个连续决策过程，以确保现实其使命和目标。❶环境审视。是企业日益重要的职能，它是企业经营环境的分析，包括组织内部优势和劣势，外部环境机遇和威胁。即SWOT分析。❷制定公司使命。战略形成过程就是企业确定其基本使命过程，也就是企业试图实现的目标和决定如何使用企业资源，实现其目标的主要战略和政策的过程。❸形成长期目标公司的使命必须转换为具体、详