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1内蒙古工业大学教案2008/2009学年1学期学院：商学院系别：市场营销系课程名称：客户关系管理授课对象：06市场营销主讲教师：宋建忠职称：讲师课程学时：402内蒙古工业大学教案(课程)教案编写时间：2008.09注：1、本页内容针对所讲授课程的总体情况填写；2、预留版面不够可另附页。课程名称客户关系管理课程代码150214018总学时：40学时讲课：学时上机：学时实验：学时其他：学时学时40课程类别公共课()基础课()专业课(√)技术基础课()专业选修课()公共选修课()授课对象06市场营销教材：《客户关系管理》王永贵清华大学出版社主要参考资料：【1】客户关系管理》，汤兵勇、王素芬等编著，北京：高等教育出版社，2003年；【2】《营销管理》，菲利普·科特勒著北京：中国人民大学出版社，2001年；【3】《客户关系管理—理论与实践》邵兵家于同奎等清华大学出版社【4】《CRM原理设计实践》何荣勤电子工业出版社教学目的、要求：通过对本课程的教与学，使学生正确理解客户关系管理的概念，掌握客户关系管理的基本原理和一般方法，并能综合运用于对实际问题的分析，初步具有解决一般客户关系管理问题的能力，培养学生的综合管理素质。教学重点、难点：课程教学重点：客户关系管理基本概念；客户关系管理系统；客户忠诚管理课程教学难点：客户关系管理系统；数据仓库与数据挖掘3内蒙古工业大学教案(课次)第1次课2学时授课题目：第一章CRM概述(6学时)教学目的、要求：本章重点阐述CRM的定义、CRM的产生背景与发展历史，简要介绍CRM的分类与作用、CRM在中国实施的难点，使学生掌握CRM的定义与内涵、CRM的背景和其在中国实施的难点所在。教学重点、难点：本章重点：CRM产生的动因CRM的概念与特征本章难点：CRM概念CRM实践误区教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：第一节CRM的产生与发展一CRM产生的背景二CRM的兴起三CRM的发展现状四CRM产生与发展的动因作业布置：主要参考资料：【1】客户关系管理》，汤兵勇、王素芬等编著，北京：高等教育出版社，2003年；【2】《营销管理》，菲利普·科特勒著北京：中国人民大学出版社，2001年；【3】《客户关系管理—理论与实践》邵兵家于同奎等清华大学出版社课后自我总结分析：注：各栏大小可根据需要进行调整。4内蒙古工业大学教案(课次)第2次课2学时授课题目：第一章CRM概述(6学时)教学目的、要求：本章重点阐述CRM的定义、CRM的产生背景与发展历史，简要介绍CRM的分类与作用、CRM在中国实施的难点，使学生掌握CRM的定义与内涵、CRM的背景和其在中国实施的难点所在。教学重点、难点：本章重点：CRM产生的动因CRM的概念与特征本章难点：CRM概念CRM实践误区教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：第二节CRM的内涵与本质一客户范畴的界定二客户关系三客户关系管理的概念作业布置：主要参考资料：【1】客户关系管理》，汤兵勇、王素芬等编著，北京：高等教育出版社，2003【2】《营销管理》，菲利普·科特勒著北京：中国人民大学出版社，2001年；【3】《客户关系管理—理论与实践》邵兵家于同奎等清华大学出版社；课后自我总结分析：注：各栏大小可根据需要进行调整。5内蒙古工业大学教案(课次)第3次课2学时授课题目：第一章CRM概述(6学时)教学目的、要求：本章重点阐述CRM的定义、CRM的产生背景与发展历史，简要介绍CRM的分类与作用、CRM在中国实施的难点，使学生掌握CRM的定义与内涵、CRM的背景和其在中国实施的难点所在。教学重点、难点：本章重点：CRM产生的动因CRM的概念与特征本章难点：CRM概念CRM实践误区教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：第二节CRM的内涵与本质四客户关系管理的分类第三节CRM理论与实践误区一CRM的发展面临的障碍二CRM发展的误区作业布置：主要参考资料：【1】客户关系管理》，汤兵勇、王素芬等编著，北京：高等教育出版社，2003年；【2】《营销管理》，菲利普·科特勒著北京：中国人民大学出版社，2001年；【3】《客户关系管理—理论与实践》邵兵家于同奎等清华大学出版社课后自我总结分析：注：各栏大小可根据需要进行调整。6内蒙古工业大学教案(课次)第4次课2学时授课题目：第二章CRM理论基础(4学时)教学目的、要求：通过本章学习，掌握关系营销、数据库营销和一对一营销的概念，并理解三者与CRM的关系，掌握客户关系生命周期的相关内容，教学重点、难点：本章重点：关系营销与一对一营销的概念，客户关系生命周期特征与对策本章难点：相关理论基础教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：第一节CRM的相关理论一数据库营销二一对一营销三关系营销四ERP与BPR作业布置：主要参考资料：【1】客户关系管理》，汤兵勇、王素芬等编著，北京：高等教育出版社，2003年；【2】《营销管理》，菲利普·科特勒著北京：中国人民大学出版社，2001年；【3】《客户关系管理—理论与实践》邵兵家于同奎等清华大学出版社；课后自我总结分析：注：各栏大小可根据需要进行调整。7内蒙古工业大学教案(课次)第5次课2学时授课题目：第二章CRM理论基础(4学时)教学目的、要求：掌握关系营销、数据库营销和一对一营销的概念，并理解三者与CRM的关系，掌握客户关系生命周期的相关内容教学重点、难点：本章重点：关系营销与一对一营销的概念，客户关系生命周期特征与对策本章难点：相关理论基础教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：第一节客户关系生命周期一客户关系生命周期的含义二客户关系生命周期各阶段的特点三客户关系生命周期各阶段的策略作业布置：主要参考资料：【1】客户关系管理》，汤兵勇、王素芬等编著，北京：高等教育出版社，2003年；【2】《营销管理》，菲利普·科特勒著北京：中国人民大学出版社，2001年；【3】《客户关系管理—理论与实践》邵兵家于同奎等清华大学出版社课后自我总结分析：注：各栏大小可根据需要进行调整。8内蒙古工业大学教案(课次)第6次课2学时授课题目：第三章CRM远景与目标(2学时)教学目的、要求：通过本章学习，掌握CRM的具体目标，了解客户管理管理的远景和客户资产教学重点、难点：本章重点：CRM目标本章难点：CRM远景客户资产教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：第一节CRM远景一CRM远景的概念及构成要素二CRM远景的形成过程第二节CRM的具体目标第三节客户资产作业布置：主要参考资料：【1】客户关系管理》，汤兵勇、王素芬等编著，北京：高等教育出版社，2003年；【2】《营销管理》，菲利普·科特勒著北京：中国人民大学出版社，2001年；【3】《客户关系管理—理论与实践》邵兵家于同奎等清华大学出版社课后自我总结分析：注：各栏大小可根据需要进行调整。9内蒙古工业大学教案(课次)第7次课2学时授课题目：第四章CRM战略与实施(2学时)教学目的、要求：通过本章学习，掌握CRM战略的三种基本的类型，理解CRM战略过程模型教学重点、难点：本章重点：CRM战略过程本章难点：CRM战略过程模型教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：第一节CRM战略概述第二节CRM战略过程模型第三节CRM战略实施作业布置：主要参考资料：【1】客户关系管理》，汤兵勇、王素芬等编著，北京：高等教育出版社，2003年；【2】《营销管理》，菲利普·科特勒著北京：中国人民大学出版社，2001年；【3】《客户关系管理—理论与实践》邵兵家于同奎等清华大学出版社课后自我总结分析：注：各栏大小可根据需要进行调整。教案推荐模板③10内蒙古工业大学教案(课次)第8次课2学时授课题目：第六章客户忠诚管理(6学时)教学目的、要求：通过本章学习，掌握客户忠诚的类型，掌握客户忠诚的影响因素。了解如何在网络时代赢得客户忠诚。教学重点、难点：本章重点：客户忠诚的界定客户忠诚的影响因素本章难点：客户忠诚的测量教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：第六章客户忠诚管理第一节客户忠诚的界定与测量一、客户忠诚度的概念二、培养客户忠诚对企业的影响三、客户忠诚的测量标准四、客户忠诚的类型作业布置：主要参考资料：【1】客户关系管理》，汤兵勇、王素芬等编著，北京：高等教育出版社，2003【2】《营销管理》，菲利普·科特勒著北京：中国人民大学出版社，2001年；【3】《客户关系管理—理论与实践》邵兵家于同奎等清华大学出版社课后自我总结分析：注：各栏大小可根据需要进行调整。11内蒙古工业大学教案(课次)第9次课2学时授课题目：第六章客户忠诚管理(6学时)教学目的、要求：通过本章学习，掌握客户忠诚的类型，掌握客户忠诚的影响因素。了解如何在网络时代赢得客户忠诚。教学重点、难点：本章重点：客户忠诚的界定客户忠诚的影响因素本章难点：客户忠诚的测量教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：第六章客户忠诚管理第二节客户忠诚的影响因素一、客户满意二、客户感知质量三、客户感知价值四、转移成本第三节如何在网络时代赢得客户忠诚作业布置：主要参考资料：【1】客户关系管理》，汤兵勇、王素芬等编著，北京：高等教育出版社，2003【2】《营销管理》，菲利普·科特勒著北京：中国人民大学出版社，2001年；【3】《客户关系管理—理论与实践》邵兵家于同奎等清华大学出版社课后自我总结分析：注：各栏大小可根据需要进行调整。12内蒙古工业大学教案(课次)第10次课2学时授课题目：第七章客户互动管理(6学时)教学目的、要求：通过本章学习，重点掌握客户互动的相关理论，了解客户互动管理注意问题。掌握呼叫中心的相关实践。教学重点、难点：本章重点：呼叫中心互动管理模式客户抱怨处理和服务补救本章难点：客户互动的有效管理教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：第一节客户互动概述一、客户互动内涵二、客户互动驱动因素三、客户互动经历的几个阶段第二节客户互动的有效管理一、有效客户互动管理的关键要素作业布置：主要参考资料：【1】客户关系管理》，汤兵勇、王素芬等编著，北京：高等教育出版社，2003年；【2】《营销管理》，菲利普·科特勒著北京：中国人民大学出版社，2001年；【3】《客户关系管理—理论与实践》邵兵家于同奎等清华大学出版社课后自我总结分析：注：各栏大小可根据需要进行调整。13内蒙古工业大学教案(课次)第11次课2学时授课题目：第七章客户互动管理(6学时)教学目的、要求：通过本章学习，重点掌握客户互动的相关理论，了解客户互动管理注意问题。掌握呼叫中心的相关实践。教学重点、难点：本章重点：呼叫中心互动管理模式客户抱怨处理和服务补救本章难点：客户互动的有效管理教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设计等)：二、客户服务人员与客户互动的能力第二节呼叫中心一呼叫中心的概念和类型二呼叫中心的作用三呼叫中心的关键技术四呼叫中心的构建与管理作业布置：主要参考资料：郭国庆主编《市场营销学通论》中国人民大学出版社2003年版；[美]查尔斯.W.小兰姆等著《营销学经要》杨洁等译东北财经大学出版社2000年[美]菲利普.科特勒著《营销管理》梅清豪等译中国人民大学出版社2001年版；课后自我总结分析：注：各栏大小可根据需要进行调整。14内蒙古工业大学教案(课次)第12次课2学时授课题目：第七章客户互动管理(6学时)教学目的、要求：通过本章学习，重点掌握客户互动的相关理论，了解客户互动管理注意问题。掌握呼叫中心的相关实践。教学重点、难点：本章重点：呼叫中心互动管理模式客户抱怨处理和服务补救本章难点：客户互动的有效管理教学组织(含课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书