客户服务中心管理制度

客户服务中心管理制度（试行）客户服务中心管理制度总则第一条为了规范客户服务中心的管理，提升公司的服务品质，提高服务人员的素质，特制定本制度。第二条客户服务中心负责公司营销目标的实现。通过组织客户开发、客户现场服务及客户后期维护等程序，为客户提供优质的服务与高品质的享受。把“特色引客、温馨留客”的经营宗旨落到实处。第三条客户服务中心接受营运总监的垂直领导，日常工作由客户服务中心总监负责组织实施。第一章部门设置及岗位职责第四条客户服务中心根据业务需要设立以下岗位：营销协理、行政协理、襄理、楼面助理、传菜助理、咨客助理、酒吧助理、PA助理、楼面服务员、传菜员、咨客、吧员、洗碗工、保洁员等。第五条客服中心营销协理岗位职责直接上级客服中心总监直接下级客服中心襄理1.围绕公司销售目标拟订市场开发计划；2.组织公司产品和竞争对手产品在市场上销售情况的调查，综合客户的反馈意见，撰写市场调查报告，提交企业管理层；3.建立和维护营销信息库；4.根据各类资料，提供现有市场分析和未来市场预测；5.组织实施消费者心理和行为调查，进行消费趋势预测；6.编制与客服中心相关的广告宣传计划，经批准后实施；7.负责品牌推广、消费引导及渠道调研工作；8.制订营销、产品、促销、形象等企划案；9.负责对现有产品研究和新产品市场预测；10.负责为公司新产品开发提供市场资料；11.定期给襄理培训推销技巧，分析每周客户来源；12.其他相关职责。第六条客服中心行政协理岗位职责直接上级客服中心总监直接下属客服中心襄理1.负责对本部门员工的考勤、排班、考评，根据员工表现的好差进行表扬或批评、奖励或处罚，对客服中心总监负责；2.根据每天的工作情况和接待任务安排部属的工作；3.登记部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，不符合要求者督其改正；4.正确处理工作中发生的问题和客人的投诉，处理不了的问题要及时报告；5.了解当天宾客订餐情况、宾客的生活习惯和客人要求；6.开餐前交待订餐情况和客人要求，以及特别注意事项；7.检查工作人员的餐前准备工作是否完善，公司布局是否整齐划一，调味品、配料是否备好，备餐间、台椅、花架、酒吧、餐柜、门窗、灯光等是否光洁明亮，对不符合要求的督促员工迅速调整；8.加强对客服中心财政的管理，掌握和控制物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。带动全体员工爱护公司设施；9.负责公司美化及清洁卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒；10.定期召开公司员工会议，检讨近期服务情况；11.重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行公司意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录，并对员工进行考核；12.每周召开客服中心会议，总结上周管理上存在的问题及落实下期工作计划内容；13.其它相关职责。第七条客服中心襄理岗位职责直接上级协理直接下级楼面助理、酒吧助理、传菜助理、咨客助理1.负责对客户进行分析，全面了解客户的情况；2.建立与维护客户资料库；3.提供售后服务与咨询；4.进行客户需求调查；5.受理客户投诉；6.分析与调查客户信用；7.开发新客户；8.搜集客户信息；9.监督楼面服务；10.跟进客服服务流程、标准；11.客人用餐完毕要督促值台将菜单打好，做好准备工作，防止走单、漏单；12.全面控制本服务区域内的客人用餐情况，及时并适当解决客人问题投诉。了解客人姓名及特殊要求，与客人建立良好关系；13.对客服人员只有督导权没有行政权；14.其他相关职责。第八条客服中心楼面助理岗位职责直接上级客服中心襄理直接下属客服中心楼面服务员1.负责检查服务员的仪表仪态，凡不达标者督其改正后方可上岗；2.有效监督服务员的工作程序和工作方法，发现问题时纠正，保证服务工作符合公司标准；3.明确客服中心行政协理所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁和无破损，要按照检查表逐项检查，发现问题及反映；4.开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种用餐需要；5.遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务；6.了解出品部当日急推和供应的菜肴，与传菜部协调好关系；7.灵活运用点菜技巧向客人推荐特别菜品、饮料，做好客人的参谋；8.完成领导安排的其它工作任务。第九条客服中心楼面服务员岗位职责直接上级客服中心楼面助理直接下级帮带的服务员1.服从领导，做好餐前准备工作；2.严格执行操作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量；3.按主动、耐心、热情的要求，不断完善服务工作；4.团结协作，礼貌周到的完成接待任务；5.妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具、器具，为客人上菜、分菜、斟酒，服务客人就餐；6.要手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；7.上班时间保持良好的心态，服务客人就餐时不可出现情绪低落现象；8.上班要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈，不准做与工作无关的事；9.了解每日供应菜品及酒水情况，方便给客人介绍；10.服务过程中尽量避免餐具破损，轻拿轻放餐具，将客人用过的餐具及时让传菜员收走；11.注意对客人所点的菜品进行跟进，了解本台菜品，跟好上菜程序；12.尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的及时反映给上级管理人员，满足客人合理要求；13.负责餐后各项收市工作，清洁当值卫生，认真交接工作方可下班；14.完成领导安排的其它工作任务。第十条客服中心咨客助理岗位职责直接上级客服中心襄理直接下级咨客1.向咨客布置每日的具体工作任务，接待客人时，亲自参加迎客、带客服务工作，及时掌控突发事件并妥善处理，保证客人满意、称心；2.合理安排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记、客户档案管理；3.检查下属人员的仪容仪表、本区域的卫生情况，督导并及时指正使其改正。了解员工思想动态及个人生活情况，帮助其解决工作和生活中的困难；4.处理来自公司内、外的各类与本身业务有关的投诉，管理本部门内劳动服务工具及各种业务报表；5.制作各类有关统计报告和资料；6.负责做好本部员工的考勤、排班；7.完成领导安排的其它工作任务。第十一条资客岗位职责直接上级咨客助理直接下级帮带的咨客1.工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候；2.接听订座电话，根据客人要求为客人安排合适座位；3.迎领客人至其预定的包间，认真回答客人的询问，尽量满足客人合理的要求；4.下雨天要为客人打伞，并派伞套给客人，协助客人拿行李；5.配合保安确保公司门前交通畅通；6.配合销售部门做好店内营销；7.熟悉公司的布局、菜品、酒水以方便向客人介绍和推销；8.始终保持旺盛的服务热情，为公司树立良好的形象；9.有兼做公关的意识，不但与同事、上司保持良好关系，要多与客人沟通，熟记宾客姓氏。当客人再次光顾时要热情招呼；10.对进餐人数、桌数等业务情况做好书面记录以便考评；11.负责了解公司客情，以便随机应变的安排座位；12.当营业高峰没有客位时，向客人认真解释，安排等待；13.完成领导安排的其它工作任务。第十二条传菜助理岗位职责直接上级客服中心襄理直接下级传菜员1.负责本部员工的考勤、排班工作，督导部属的出勤情况及仪容仪表。负责本部门所有物资的领取、存放、使用；2.做好传菜的准备工作，安排部署准确、迅速的将菜传到指定位置；3.详细了解当餐的供给品种、客人订餐情况、客人的特殊要求及注意事项，以便及时向楼面提供准确的菜肴供给信息；4.根据操作服务程序做好餐前的准备和传菜工作，做好营业前本部门岗位环境卫生与传菜用具清洁工作，同时协助楼面作好餐具准备工作；5.对下单时间超过15争钟仍未出菜的情况，应主动与出品部相关人员联系，加快出品速度，对楼面人员的催单行为或相关菜品加工要求应及时与出品部联系并落实；6.负责传递订单和划单工作，确保走菜及时准确；7.负责保存订单，便于复查、审核；8.对出菜中断情况应与出品部取得联系，督促菜品续接工作，在出品过程中应将已出菜品的菜单妥善保存，不可丢失，以备核单；9.负责楼面与出品部联系和沟通情况；10.定期对下属进行考核评估，组织下属员工进行培训；11.督导部属收家俬时注意事项，保证家俬完整无缺；12.完成领导安排的其它工作任务。第十三条传菜员岗位职责直接上级传菜助理直接下级帮带的传菜员1.熟悉楼面的布置，准确把菜传送至前台和指定位置；2.传菜过程中，检查菜品的质量，与楼面紧密联系，控制传菜的速度，所有出品按照出品程序出菜卡菜，坚持一菜一划的原则，对出品不合格的菜品应坚决卡住，对出品与菜单不符的应查明原因或转台或退回，登记后退回出品部重新加工；3.收餐后搞好备餐间的卫生收齐餐具，做好安全防范工作；4.协助客服中心服务员撤换餐具，将餐具送回洗碗部；5.负责楼面各种调味配料品的跟进服务；6.所有菜品在传送过程中速度要快，托盘要平且稳，特殊造型菜品在传递过程中要避免振动，以免破坏菜品的美观；7.在菜品的传送过程中应切记安全第一，在汤菜等高温菜品传送过程中应特别注意，切不可与客人及同事发生碰撞，同时应小心地滑摔跤，杜绝意外情况的发生；8.完成领导安排的其它工作任务。第十四条酒吧助理岗位职责直接上级客服中心襄理直接下级吧员1.负责本部员工的考勤、排班工作，督导部属的出勤情况及仪容仪表。2.传达行政协理布置的工作任务，与其他部门做好沟通工作；3.根据所管辖范围的情况，制定相应的工作要求及酒水员服务程序；4.现场督导、检查酒水员的出品质量和工作效率，检查员工的纪律情况；5.严格验收水果的品质，力求降低成本，控制酒水仓存平衡数；6.定期检查财产设备，有问题及时解决；7.安排岗位培训工作并定期检查培训结果；8.与楼面服务保持良好的合作关系，相互帮助，做好酒水供应服务工作；9.根据季节不断推广适季饮品；10.做好所有酒吧用品、财产的保护和存放；11.做好每日酒水报表；12.完成领导安排的其它工作任务。第十五条吧员岗位职责直接上级酒吧助理直接下级帮带的吧员1.做好并保持酒吧内的清洁；2.餐前备好各种所需用品，酒水饮料应整齐、美观地分类摆放；3.熟悉酒水品种、规格、价格及酒吧存货量；4.保证酒水饮料见单发货，出台及时、准确。5.确保酒水饮料包装无灰尘、污垢，无过期、变质的酒水饮料、物品进出酒吧；6.领取完整适量需用物品，做到不积压、不缺货；7.开餐前根据订座情况，准备适量的鲜扎果汁；8.保存所有单据，做好盘点工作，填写酒水饮料每日销售明细表，保持单据与货物相符，无差错；9.负责酒吧各项用具的清洁。出现机器故障及时通知工程部进行维修以确保营业运作正常；10.客用水果拼盘的制作，要求干净、美观、大方；11.完成领导安排的其它工作任务。第十六条PA助理岗位职责直接上级客服中心行政协理直接下级保洁员、洗碗员、布草员1.负责本部门日常业务和行政管理工作，每日根据任务，合理安排部属工作；2.负责每天检查部门员工出勤情况，检查仪容仪表、工作质量和工作效率；3.负责部门所需物品的申领和发放。控制部门所需物品的使用量，减少费用开支；4.负责传达领导布置的工作任务；5.编排员工工作时间和假期表以配合公司的需要，并在必要时替员工履行职责。6.负责对部门人员的考勤、考核情况的记录；7.监督洗碗间的工作流程，确保家俬在洗碗过程中完整无缺；8.布草的管理与发收，确保布草数量、洗涤过程中的质量；9.确保公共区域和卫生间卫生清洁；10.完成领导安排的其它工作任务。第十七条保洁员岗位职责直接上级PA助理直接下级帮带的保洁员1.热爱卫生工作，工作勤勤恳恳，尽职尽责，坚持卫生工作经常化、标准化、制度化，为保持文明、整洁的公司努力工作；2.严格遵守公司各项规章制度，按时上下班，不擅离职守、不串岗、不干私事，尽自己最大努力把工作做好；3.负责卫生清洁工作，保证分管的卫生区域达到有关卫生标准和要求；4.对负责的卫生区域除按规定进行清洁外，要及时清理杂物，随脏随扫，保持最佳环境卫生；5.将垃圾、废物倒在指定地方，清洁完毕后将卫生工具、用品放到指定地点，不得乱堆乱放；6.爱护卫生用具，正确使用卫生用具设备，并能够进行简单的维修；7.合理使用卫生清洁用品，努力降低各种清洁用品的消耗；8