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课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得2.0学分！单选题正确1.在仅能满足客户基本需求的情况下，企业主要靠（）战来提升自身的竞争力。1.A环境2.B品质3.C价格4.D服务正确2.企业具备战略上的竞争力有两种途径，一是低成本，二是：1.A国际化2.B差异化3.C趋同化4.D体系化正确3.下列选项中，对于“掌控客户期望值”的认识错误的是：1.A用“腊肠切片法”来控制标准2.B准确把握客户的心理3.C让客户感受到服务的价值4.D无限制地为客户提供服务正确4.服务者为客户提供服务时，完全处于被动地位的阶段是：1.A迎合2.B影响3.C掌控4.D指导错误5.如果不被满足，客户也能够接受；如果被满足，客户会非常开心。客户的这类需求被称为：1.A基本需求2.B期望需求3.C渴望需求4.D意料之外的需求错误6.满足客户“意料之外”的需求的方法是：1.A降低价格2.B掌控期望值3.C满足情感需求4.D用心服务正确7.对于吃饭这一行为来说，人们的基本需求是：1.A吃饱2.B吃好3.C吃舒服4.D吃出惊喜正确8.下列选项中，可能会冒犯客户的尊贵感需求的用语是：1.A“您好，我马上来”2.B“您看这样行吗”3.C“您上次说的事，我给您办好了”4.D“您叫什么来着”正确9.通常来说，在下列各类人群中，最适合从事服务业的是：1.A成熟的男性2.B成熟的女性3.C年轻的男性4.D年轻的女性正确10.下列选项中，对服务人员应当具备的素养表述不准确的是：1.A要具备相关经验2.B要具备职业素质3.C要具备较强的情绪控制力4.D要具备较高的学历判断题错误11.如果无法满足客户的情感需求，满足现实需求的效果也是一样的。此种说法：1.A正确2.B错误正确12.在客户没有预料时喊出他的名字，会冒犯客户的尊贵感需求。此种说法：1.A正确2.B错误错误13.服务者要想让客户认同自己，首先要认同客户。此种说法：1.A正确2.B错误正确14.服务在实现标准化之后，用心与否就变得不再十分重要。此种说法：1.A正确2.B错误正确15.专业只体现在高科技岗位上，普通服务人员很难通过提供专业帮助来影响客户。此种说法：1.A正确2.B错误