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客户互动研究------《呼叫中心运营经理考核试题》一、判断题1、请根据以下描述的对错情况分别在括号里打上“√”和“×”：1)呼叫中心来电的随机性特点需要运用队列公式或者计算机模拟来计算员工需求数量。（√）2)在呼入型呼叫中心里平稳型来电规律是一个典型特征。（×）3)通过普通信函寄出的帐单通常会在第二天造成来电高峰。（×）4)长远来讲，服务水平和服务质量倾向于相互对立。（×）5)一个满意的客户自然意味着你进行了一次高质量的通话。（×）6)服务水平协议与服务水平指标是一回事。（×）7)服务水平协议能够确保成功。（×）二、填充题：1、请在下面相应的空格里打上“√”来表示左边选项所适用的指标：使用服务水平指标使用响应周期指标呼入电话√呼出电话√电子邮件√文本聊天√网络“马上回呼”√网络“有空回呼”√网络呼叫√传真√普通信函√2、接受到客户的电子邮件、网络反馈或其它形式的非实时服务请求时，常用的三种回应类型是：电子邮件电话现场3、两种常用的相应周期指标是：24小时48小时4、下列四种情况比较合适的预测排班间隔分别是：BCa)常用的典型时间间隔：1小时、30分钟、15分钟b)来话多为较长的诊断或技术支持类型的呼叫中心：1小时c)直接销售订购中心经常随电视广告出现来话高峰：30分钟d)200人以上的大型呼叫中心：15分钟5、业界标准的服务水平指标是：80%6、请在下面相应的空格里打上“√”来表示左边选项的指标性质：历史信息实时信息服务水平√员工状态√目前最长等待时间√平均应答时长√放弃率√7、以下是有关业务量预测的一些专用术语的解释，请填入相对应的专用名词：a)座席与来电者一起度过的时间：通话时长b)通话结束后需要立即处理的且与该通话有关的工作：处理时长c)一定时段内平均通话时长与平均话后处理工作时长的总和：平均处理时长d)客户试图通过电话联络呼叫中心的所有尝试：_______呼叫等待_________e)被成功接听的电话：接起量f)一定时段内平均处理时长与来话总量的乘积：___总处理时长__________8、请把以下几个词语填入对应的解释中，有些词可以多次使用：ErlangC计算机模拟ErlangB泊松方程（Poisson）重试表（RetrialTable）a)ErlangC，计算机模拟，ErlangB用来测算中继线和IVR端口需求；b)ErlangB用来测算基本员工需求、员工占用率、中继线负荷以及等待时长；c)计算机模拟根据设定的参数模拟服务水平、等待时长、忙音率、溢出等相关情况；d)ErlangC假设如果呼叫者遇到忙音会不断重拨，直到拨通；e)ErlangC假设没有放弃的电话或者遇到忙音的情况；f)ErlangC假设如果呼叫者遇到忙音从来不会再重拨；g)ErlangC假设如果呼叫者遇到忙音，有些人会放弃，有些人会重拨。9、请根据呼叫中心管理的六条定律进行选择填空：a)话务量一定的情况下，当服务水平上升时，员工的占用率___下降_____。（上升/下降）b）持续增加员工的数量，服务水平的改善将会呈现__递增_____效应。（递增/边际）c）服务水平一定的情况下，___大型___座席组别比____小型_座席组别更有效率。（大型/小型）d)其它条件相同的情况下，__专业__座席组别比____混合___座席组别更有效率。（混合/专业）e)来话量一定的情况下，随着上线员工的增加，平均应答时长将会___下降____。（上升/下降）f）来话量一定的情况下，随着上线员工的增加，中继线负荷将会____下降___。（上升/下降）10、请根据呼叫中心使命及发展演变趋势完成以下表格：从到成本中心关注收入以业务量为中心以客户关系管理为中心基础水平的人员要求职业化员工队伍高流失率职业生涯规划与发展制度管理授权管理统一化处理个性化服务普遍性促销目标化的服务与营销手段大型集中化中心同时还有分布式、远程中心语音服务为主多媒体呼叫传统电话中心多渠道联络中心二、问答题1、战略规划请按顺序回答以下6个问题：1)为什么要建立呼叫中心？2)呼叫中心的工作内容是什么？3)呼叫中心的目标是什么？4)呼叫中心在公司中处于什么层级和地位？5)建立怎样的组织架构？6)如何进行技术规划？为什么公司要建立呼叫中心？因为业务发展迅速，客户经常反映售后电话占线，打不进来。因为客户数据太多太乱，业务人员离职带走大量的内部资料。因为业务发展太慢，竞争对手都在打价格战，利润越来越低。因为有的竞争对手建立了呼叫中心，好像规模在迅速扩大。客户已经很多了，但老客户不断的流失，不知道哪些客户带来的价值高。没错，这些都是公司下决心要组建呼叫中心的理由。可以看出，这里面虽然有些问题是截然相反的，但指向都是一个——为了公司的发展。呼叫中心是大规模集中的电话呼入呼出场所，所以在公司规模尚小的时候，是用不到的。只有当公司规模上升的一定程度，才会发现管理和营销中的种种问题，从而会考虑运用呼叫中心。至于多大规模才需要采用呼叫中心，这个根据不同的行业，不同的发展阶段，答案也不同。总的来说，管理或营销上遇到无法突破的瓶颈，需要采用大量电话来完成工作的时候，就是考虑上呼叫中心的时候了。这仅是从单个公司的角度而言。实际上在国内还有另一种模式，就是各地政府建立的产业园区。2006年，商务部发布了《关于实施服务外包“千百十工程”的通知》。确定了16个“服务外包示范城市”（大连、西安、上海、成都、深圳、杭州、北京、天津、武汉、广州、合肥、长沙、济南、南京、重庆、哈尔滨）和4个“服务外包示范区”（苏州、无锡、大庆、南昌）。但在实际操作中，一些不在此名单中的城市也加入了建设呼叫中心产业园区或者基地的行列中，并且发展迅速。如江苏的扬州、南通等等。而昆山和南通都是依托上海的经济优势。省会南京和上海，都不及这几个三线城市红火。而天津、合肥、长沙、济南、重庆、哈尔滨、大庆、南昌这几个城市动作较慢。可以看出，呼叫中心聚集的地方，仍然在经济发达地区，包括北京、上海、广州、深圳、江苏等地。西部的成都和西安这几年也在快速发展。大连拥有得天独厚的地理优势，对日韩的外包有先天的条件。比较知名的呼叫中心产业基地有：北京密云、苏州昆山、南通、安徽合肥、河北潍坊。但这些基地要么处于偏离大城市的远郊，要么处于三线城市，人力资源是极大的问题。呼叫中心需要的人员，并非从校园里整批的拉来毕业生，稍作培训就能很好的完成工作的。而且在二线三线城市，管理人员的缺乏是个大问题。正在运作中的这些基地，逐渐发现呼叫中心的人员，从管理人员到一线座席，都极其缺乏。大量的产业园区的建设，一方面分散了人力资源，另一方面也造成了极大地浪费。有的地方甚至主要依靠一两个公司的大型呼叫中心而发展起来，缺乏整体的产业效应。如南通的携程，西安的百胜等等。所以呼叫中心或者说呼叫中心基地建立在哪里，并非一个容易回答的问题。不是当地有几所大专院校，人员工资低，就可以建立产业园了。2、呼叫中心行业的人员流程率，一直是困扰管理人员的重要问题，请简述一下您对此的看法？1)呼叫中心的人员呈现“小低少”的趋势。年纪小、学历低、工作经验少。2)外地人员比本地人员流失大。3)男性员工比女性员工流失大。4)分呼叫中心比总部人员流失大。5)学历高的流失大。本科生流失较大。6)年纪小的比年纪大的流失大。7)无工作经验的比有工作经验的流失大。8)入职1个月内流失最大，然后是3个月内，9个月，36个月。9)业绩排名中下等的流失最大。3、呼叫中心员工的压力最主要来自于？A．社会地位低B．工资低C．上班、休息时间不规律D．发展空间小E．业绩考核严格F．客户给的压力大G．企业文化不好考察点：都说工作压力大，那么到底大在哪里呢？分析：A．社会地位低。按说在呼叫中心工作社会地位不算低，介于蓝领和白领之间。有一本小说《我的白领大小姐》写的就是呼叫中心的事。但你要问问行业内的从业人员，很少有人认为自己是白领的。社会上对呼叫中心的认识一般是：接电话的。吃青春饭的。没啥技术含量。在公司中处于附属地位。这种看法根深蒂固，以至于大多数呼叫中心的定位都是建立在此基础上的。在沿海经济发达地区，呼叫中心的地位处于中等偏下。在经济不发达地区，呼叫中心的地位稍高些。B．工资低。呼叫中心一线座席，客服类。沿海地区在1800-2500左右，内陆在1000-2000左右。营销类，沿海地区在2000-4000左右，内陆在1200-3000左右。有些呼叫中心包吃或包住。这种待遇比起工厂工人和饭店服务员来说，并不算高。一般来说工厂是包住的，而饭店是包吃的。这样在生活成本上比呼叫中心要节省一些。一般的工厂不加班，也能拿到一千多元，加班后能拿到2000以上。服务员工资低些，但也能拿到1500以上的。相比之下，呼叫中心座席的工资偏低了。工资低的原因主要是：1、社会和公司对呼叫中心的定位偏低，只做些层次较低的大众化的工作。2、呼叫中心从业人员的素质能力偏低。C．上班、休息时间不规律。呼入类的呼叫中心大量的采用倒班的形式。简单的有两班三班的，复杂的有几十个甚至上百个班次。上班时间有早至六、七点的，下班时间有晚至九、十点的。还有很多365天*24小时，那就要上通宵的夜班。为了保证接通率，还要排出跳班。上班时间的不规律，一来导致人体生物钟的紊乱，加剧了情绪的紧张和心理状态的恶化。二来对家庭和交际的影响趋于负面。很多员工流失就是因为没有时间和家人相处。D．发展空间小。如果认为呼叫中心本身技术含量不高，那么确实没什么发展空间。但实际上呼叫中心是人员密集、技术密集、管理密集的行业，对管理的要求非常高。内部管理通道和专家通道需求量大，而且要求高。如果能够静下心来做个三、五年，收获是很大的。同时在呼叫中心工作，对沟通交流能力是非常好的锻炼机会。做什么行业能有这么快的学习机会？就算财务、人资、生产、销售、市场，大部分人做了一辈子，仍然只是普通一兵。在呼叫中心，工作重复性大，而且一般很少鼓励员工从事创造性的工作，只是要求大家按照一定的要求去做。对于年轻人来说，被动的接受命令，和主动的参与到工作中去，给人的感觉完全不同。E．业绩考核严格。呼叫中心可以说是考核相当严格的行业。一方面业务繁多，需要不断地学习业务知识和流程。另一方面所有的电话都要录音，大部分操作都有记录。相当于所有的工作都在时刻被监督。没有其他哪个行业是把工作过程和结果全部用来监督和考核的。一般的办公室工作，可以在工作间隙放松一下。但座席就不行，上个厕所还要注意小休时间。管理严格的呼叫中心现场，不能聊天、不能接私人电话，不能吃东西。这些都加剧了员工的紧张感。而考核指标少则五六项，多则几十项，其中有些还是相矛盾的指标，也压的员工喘不过气来。F．客户给的压力大。不论是客服还是营销，都要不停的和客户打交道。公司除了专门的营销部门以外，就属呼叫中心和客户交流最多了。跟客户的交流不可能都是一帆风顺的，要倾听问题、抱怨，要归纳意思，发现意图，要引导客户，要安抚情绪，这些都并非轻而易举可以做到的。需要熟悉业务、良好的表达和引导能力，优秀的情绪控制和调节能力。从事呼叫中心工作的人员，经常遇到不理解、拒绝的情况，需要不断的引导和说服客户。还会经常遇到在座席层面无法解决的问题，如果不能转入下一个流程的话，又只能硬着头皮解释，从而更加剧了和客户的冲突。不过话说回来，工作中大家都有压力。所以只有不断能加强自己的能力，才能更好的完成工作。G．企业文化不好。员工的压力来源最主要有两个，一是自身的能力。包括理解能力、引导能力、情绪调整能力、学习能力等等。另一个就是公司给予的帮助和支持力度。如果公司的工作环境比较好，气氛宽松，员工之间、上下级之间互相体谅互相协助，那么会形成一种合力，员工在这种良好的气氛中工作会心情愉快。如果公司的环境充满了一些乱七八糟的东西，比如作为领导不负责任，瞎指挥，不能以身作则，经常批评甚至辱骂员工。那么这样的环境是很难留住人的。尤其在80后90后大量集中的呼叫中心里，这种情况更为突出。所以管理人员的工作要做细，才能保证正常运营。4、员工培训做为员工的一种重要的福利和激励方式，培训效果好不好主要看什么？A．课堂气氛。B．被培训者的评