客户人员培训资料-大纲

客户人员培训资料大纲作为一个合格的客户人员，你必须知道自己的职责，那么客户人员的职责是什么呢？一、业务员的职责我认为业务员的主要职责有：1.客户的开拓与订单的争取，不管是新进业务员或是干练的中坚业务员对于新客户的开拓由展开商谈到争取订单都必须下很大的工夫。即使本身再优秀的业务员，如果没有与客户见面商谈不管具备如何优秀的商谈技巧都不可能拿到订单。2.老客户的维护对于老客户的维护应该注意以下几点：1）积极帮助客户开发新的销售网络2）帮助客户维护好已开发好的销售网络3）对客户提出的问题，在不损害公司利益的前提下尽可能的解决4）适时的提供促销活动方案和促销礼品5）公司推出的新的产品型号及时告知6）公司新的销售政策及时与客户沟通7）对客户提出的问题在自己无法解决的情况下，及时同主管或经理进行沟通分析尽快解决。二、业务员应具备的基本条件和操作规范（一）我认为业务员应具备的基本条件有：1.具备产品的专业知识公司的业务员对公司产品的知识及特性优点务必详细了解，如对自己本公司的产品都不太了解，对客户该如何说明。而客户对于产品都无法详细了解就更无法下定决心给予订单。同时对本行业能对我们形成威胁的品牌也必须有研究，所谓“知己知彼，百战百胜”。2.对于公司的产品要有绝对信心3.公司业务员对公司产品要绝对相信优于其他同类产品。信心具有强有力的感染力，在业务人员具有信心的前提下对于促销人员的培训以及对于客户的开拓工作具有绝对性的意义。我们相信信心+毅力=成功具备市场开拓的知识和技巧公司的业务员绝对不能希望公司能转交给我们现成的客户这是不够的，业务员对于本行业的客户来源必须拟订出一套有系统的开发方法，要明确知道你所销售的产品其客户的主要来源。利用各种有利的方法达到客户群的收集，并将客户区分统筹管理。4.业务员应具备自我检讨和改正的勇气业务员在销售过程中都会出现各种各样的问题，而对于这些问题大部分的业务员会把自己的过错全部怪罪到别的部门，像这样的话，问题永远得不到解决，只有我们尽早发现、查明真相并研究出合理有效的对策，及时处理才能展开下一步的销售活动。一名优秀的业务员，除了具备以上的能力外，还不能有上班族的心态，另外还必需具备业务员的ABC代表：能力（Ability）、头脑(Brain)、斗志(Challenge)（二）业务员除了具备以上的基本条件外，还要注意以下的操作规范1业务员切勿在客户面前说谎吹牛业务员在与客户的交谈过程中绝对避免说谎吹牛甚至串通欺骗。一旦被客户发觉，不但客户心理信心尽失，业务员也很难下台。影响到公司的信誉和信用。一般而言，业务员常犯的毛病列举如下：1）空谈、2）串通欺骗、3）与客户争论，不服输，不认错、4）恼羞成怒、5）夸大其辞，喜欢讽刺2坦白承认错误当公司业务员在客户面前犯错误或疏失时就必须坦承错误并及时改正，有时客户的怨气会马上消失，此点业务员必须牢记在心。3有分析竞争对手的能力大部分业务员都未曾妥善分析竞争对手，往往认为只要维持与客户之间的商议，赞助客户的各种促销活动，做好各种公共关系即可获得订单，但往往很多活动中还有另外的竞争对手参加，可见分析确认竞争对手的能力是作为一位业务员的必备能力。4不说竞争品牌或同行的坏话。本公司业务员千万不要攻击其它品牌或同行，因为如此客户会认为你缺乏职业道德，同时客户会有偏袒弱者的倾向，你越把同行骂得一钱不值，越会使客户同情对方。得不偿失。5严守约定的事项对于自己无法做到的事一定不要为了争取订单而随意答应客户。信用是商业往来的基础。6对待客户要礼貌对公司而言：客户是最重要的，最难得的人物。“客户是我们的衣食父母。”7时时站在客户的立场上想问题如果业务员时时刻刻站在客户的角度上思考问题，那么你的建议客户接受的可能性会很大，反对的程度会很小。8商品售出后要继续负责业务员在收到货款之后，只是完成交易中的一步，而只有在产品真正被销售到消费者的手上时，这才是销售的完毕。如果业务员在拿了货款后对客户缺乏服务，那就等于自杀行为。以后客户的订购机会将大大减少。9业务员是战斗兵而不是搜索兵若业务员处处能够为客户设想周到，对客户所提的各种问题都能满意解答，必将获得客户的信赖。三、业务员的销售技巧业务员的销售技巧可分为以下几个大的步骤依次进行1.在访问客户前的准备在访问前的准备可分为二步（知识的准备和推销工具的准备）1）知识的准备A业务员在访问前本身必须调整好心态，并就相关的礼仪习俗进行深入的了解B业务员必须熟悉公司产品的性能、特点、优点等产品知识C业务员对即将谈判的对象应该有深刻的了解，其出生地、学历、经历、兴趣、背景等D分析竞争对手，在拜访之前要了解客户是否已经在销售别的品牌，以及这个品牌的销售状况、具体技术、服务情况等。2）推销工具的准备A推销实物的准备具体包括：公司产品的说明书、型号、样品、相关的质量报告等，可以接触到的实物都应该准备齐全B辅助类的准备就是公司营业的有关文件，如公司简介、价格表、订货单、合同范本、营业执照复印件等2.访问前的计划访问必须有计划的实施，况且在客户的立场下，也不欢迎突然的来访。而拟订拜访计划可以争取较多的面谈时间。1）首先将本月（本周）要拜访的客户全部列出来，并依此顺序进行，则行动与内容一目了然。2）只要有偏差，马上就可以检查出原因。3）一位优秀的业务员不仅要计划当月份的预定拜访的客户，还要有不知足的精神，以拜访和增加更多的客户为荣。3.接近客户的技巧当业务员按照事先约定好的时间到达访问地时，第一要给予客户良好的第一印象，要做到服装干净整洁，适当的自我介绍。在谈话过程中多利用赞美之词，但不要露骨的拍马屁。第二要能唤起对方的关心，唤起对方的关心要注意以下几点：1）此次谈话完全是为了顾客2）讨论的主题要广泛3）言行举止要让客户产生好感4）以对方所关心的话题为谈话内容5）最好有纪念品的提供6）适时提供推销工具7）新产品、新技术要尽快告知8）尽可能的请人介绍、加深印象。第三要对自己公司产品有信心。第四要制造融洽的商谈气氛。应注意以下几点：1）应表现专业人员契而不舍的专业精神2）条理清晰让客户相信你的能力3）态度一定要保持诚恳自信4）商谈中常露出微笑，表情温柔5）尽早进入话题6）双方交谈中养成将客户谈话内容进行记录的习惯7）关切客户的意见，并时时考虑对方的立场。第五要消除拜访恐惧症，做到以下几点即可：1）针对自己的不足做好训练，提升业务能力2）时刻不要忽略应有的学习3）推销计划准备要充分4）让客户深刻认识你在帮助他5）保持良好的作息习惯，除去外界压力6）随时请主管提供帮助并提供支持7）与相关部门要全方位的沟通协调4.商谈的技巧1）我们在商谈前一定要做到心中明确本次商谈的重点时什么，做到有的放失。2）商谈的要点与优先顺序应事先拟订3）商谈之前应事先推敲出客户可能提出的问题，并对此作充分的准备4）商谈时应随时注意客户的反映了解客户的重点5）充分运用商谈资料充分利用我们身边的各种辅助材料，可能会取得意想不到的效果6）利用其他客户提供有利的例子7）让客户发表意见，并倾听他的谈话8）利用其他客户提供有利的例子9）让客户发表意见，并倾听他的谈话10）复述客户关心的重点并解答客户的疑问11）表明公司政策及个人的建议并提出疑问12）表明公司政策及个人的建议并提出疑问13）总结商谈内容14）及时结束商谈5、商谈注意事项1）商谈的话语要肯定2）争取客户强烈的信心3）保持冷静的态度4）透露过多资讯5）提出激烈的反驳建议6）攻击/反对已定案的计划7）及时总结和检讨二、品牌：（品牌的构成）一个成功的品牌应该由下列要素构成：1.品牌的理念2.品牌的历史3.品牌的文化4.品牌的优势5.团队(TEAM)综上所述，我们了解一下（如：法拉利、捷豹、保时捷这样汽车行业，了解他们的发展史）；消费品行业（香奈儿、boos、阿玛尼等奢侈品耗消品）三、品牌品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，他的载体是用以和其他竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象。在营销学方面来将，品牌简单的讲：是指消费者对产品及产品系列的认知程度。然后随着社会化的发展，我们根据企业的需要，和消费者的认知，逐步形成了一套MI、BI、VI构成的完整的品牌识别系统系统CI，其具体关系包括：我们以军队为例子，最好不过了。详细的VI系统。详见：企业VI系统的完整组成。企业LOGO及专用字体设计、企业VI设计，塑造和传播企业识别形象，在市场竞争中发挥品牌攻心、形象制胜的营销作用。为企业导入全套CI，包括MI(理念识别系统)、BI(行为识别系统)、VI(视觉识别系统)。企业VI系统的完整组成一、VI基本要素：1、企业标识2、产品商标3、企业标志释义4、标志制图法5、标志的使用规范6、标志的色彩规范7、中文标准字〈横式〉8、中文标准字〈竖式〉9、英文标准字10、中文指定印刷字体11、英文指定印刷字体12、企业标准色13、企业辅助色14、企业辅助图形15、标志与标准字组合16、标志与基本资料组合17、标志与标准字色彩使用规范18、下属企业规范二、VI应用系统：办公用品系列：1、名片2、中文信纸3、英文信纸4、普通信袋5、普通信封6、国际信封7、国际信袋8、传真纸首页9、公文纸10、便条纸11、用款单、付款凭证12、报销单、货物流程单13、文件夹、档案袋14、介绍信15、合同书16、纸杯17、电话留言条标识系列：18、公共标识图案19、企业招牌20、公共导向牌21、部门标识牌22、横式、竖式楼顶招牌23、立地招牌24、吊牌25、产品外包装设计方案10款26、工作证27、贵宾卡、来宾卡、通行证28、产品合格证29、手提袋30、包装纸31、外包装箱32、封箱胶带33、不干胶贴纸广告系列：34、企业宣传册规范35、海报广告规范36、杂志广告规范37、电视风格38、幻灯片风格39、报纸广告规范40、企业杂志封面41、招商说明书封面42、汽球广告规范43、雨伞44、霓虹灯广告45、路牌广告规范46、公布栏47、说明书48、企划书49、招聘书50、互联网主页51、E-mail背景风格遮阳伞广告规范例如：可口可乐麦当劳（logo；标准系统；应用系统）服饰系列：52、男管理人员制服53、女管理人员制服54、维修服、帽55、男女礼宾服56、男女服务员制服57、男女保安人员制服58、男女清洁人员制服59、科研人员服60、工作服61、工作帽62、安全帽63、运动服64、运动帽58、文化衫65、雨具66、皮夹、皮带头67、领带、领巾、领带夹交通系列：68、轿车69、交通车70、商务车71、运输车旗帜系列：72、车旗73、公司旗帜74、桌旗75、锦旗76、双面锦77、POP吊旗78、横幅布旗环境系列：79、办公楼主体装饰80、形象墙81、展示会场风格82、垃圾桶、踏垫其它用品：83、记事本84、台历85、挂历86、赠品类87、茶具88、烟灰缸89、意见箱、稿件箱90、感谢卡91、各式贺卡92、卡片封套93、请柬94、伞架95、薪资袋