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客户信息服务专业教学计划1客户信息服务专业（呼叫中心）中技教学计划一、概述1、专业名称：客户信息服务（呼叫中心）专业2、专业含义：客户信息服务专业是利用计算机和通讯网络等现代科学技术对信息进行生产、收集、处理、加工、存储、传输、检索和利用，并以信息产品为社会提供服务的专门行业的综合体，主要分为三大类：即信息传输服务业、IT服务业（信息技术服务业）、信息资源产业（主要指信息内容产业）。信息服务业包括体统集成、增值网络服务、数据库服务、咨询服务、维修培训、电子出版、展览等方面的业务。呼叫中心客户服务是现代信息服务业中的新领域。呼叫中心----是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，自动地把电话信息分配给呼叫中心座席员，处理大量不同的电话呼入和呼出业务的服务运营操作场所。呼叫中心可分为呼入型和呼出型两大类。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持。例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，是以从事市场调查和电话销售活动为主，是企业的利润中心。这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、行销与直销公司所拥有。呼叫中心作为一种不断发展的、全新的现代化信息服务方式，是企业在竞争中出奇制胜的法宝之一。随着科学技术和信息产业的发展，我国呼叫中心产业正在蓬勃发展。2009年中国呼叫中心产业进入了发展转型时期，市场格局呈多方位、多层次的发展。应用呼叫中心的主要垂直行业包括：电信、金融、政府及公共事业、制造业、零售和物流、IT及电子商务、外包及其它。应用方面，电话营销、客户服务、市场调查、催收催缴、信息服务、业务受理等呼叫中心水平已经具有相当的市场规模，部分应用比率达到70%以上，咨询、业务受理、投诉、查询等成为应用比率最高的呼叫中心水平应用。客户信息服务（呼叫中心）专业以呼叫中心客户服务方向为主，主要培训素质全面的呼叫中心坐席员专业人才。随社会发展、市场需求扩大，学校将不断的增设和深化专业培训。客户信息服务专业教学计划2呼叫中心座席员：是指呼叫中心里利用计算机通讯技术，通过以电话为主的通讯手段，处理大量电话客户服务业务的工作人员。呼叫中心的客户服务根据业务内容的不同，涵盖了电子商务，计算机应用，现代物流管理，市场营销，数据加工分析等多方面的知识结构。他们通过来自客户的电话垂询，从事处理客户咨询、服务、投诉、业务营销等活动。或者进行定向的电话呼出，进行客服跟踪、市场调查、电话销售等工作。二、招生对象与学制中级：招收应往届初中毕业生或同等学历者。学制三年。三、培养目标与就业范围培养目标：培养具有良好的思想品质，文化素养，纪律观念，服从意识，端正的劳动态度和吃苦精神；具有良好的心理素质和职业道德。学会良好的语言、行为交际礼仪，具有良好的语言沟通能力和沟通技巧；掌握计算机及网络技术的基础知识，熟悉计算机及网络常用软件工具；熟悉相关的行业知识和产品知识，能运用现代通信手段、计算机与通信集成技术手段、互联网等现代信息沟通手段，从事客户服务、呼叫中心客户服务和商贸工作的中级技术人才。就业范围：本专业毕业生可在各个行业的呼叫中心部门、专业的呼叫中心企业从事坐席人员、班组长工作。政府服务类（如12315热线等）、通讯运营商客服类（如1860热线）、互联网公司客服类（如盛大热线）、电视电话互联网购物类、金融服务类（如95505咨询）、专业信息服务类（如160、118114热线）、产品制造企业的售后服务、各外包型呼叫中心（如盈科、诚伯、润迅、易宝等）等等，凡涉及客户服务或市场营销岗位的政府部门或企业的咨询、客服、投诉、派单等岗位或电话、互联网营销岗位；各行业信息服务后台或技术服务。并可快速转化为公司接待、文秘、市场销售等岗位。四、培养的知识与技能1.文化基础知识（1）掌握相当于高中（中等职业教育）阶段必需的文化基础知识；客户信息服务专业教学计划3（2）掌握必要的人文科学及相关法律法规知识；（3）掌握一定水平的计算机基础知识和网络知识；（4）掌握电子商务和网络营销的知识。2.职业素质（1）具有健康的生理和心理素质；（2）具备良好的思想品德修养；（3）具有较强的责任感。3.关键能力（1）具备与人交流、与人合作的能力，与客户直接沟通与电话沟通的礼仪、技巧；（2）具备继续学习的能力和适应职业变化的能力；（3）具有一定的承压能力；（4）具备创新精神和实践能力；（5）具备一定的外语沟通能力。4.专业职业能力（1）专业知识要求·掌握服务外包、呼叫中心领域基本知识；·了解呼叫中心行业岗位的基本结构；·了解呼叫中心的通过IP的语音通话解决方案（VoIP）技术及呼叫中心模拟实训系统（CCSS）技术；·掌握呼叫中心客户服务的基础知识；·掌握处理客户投诉的基础知识；·了解超过12个行业的呼叫中心基本业务知识；·掌握电话销售的基础知识；·掌握呼叫中心班组长管理基本知识。（2）职业技能要求·熟练操作呼叫中心实训系统；·体现良好的客户服务技能；客户信息服务专业教学计划4·熟练使用系统进行呼叫中心自动语音应答（IVR）及话术设计；·能够对客户咨询的业务知识熟练应答；·能良好的与客户沟通并解决客户提出的问题；·能够成功处理客户的投诉；·能够完成坐席人员基本能力点训练任务；·能够进行基本的班组人员管理；·能够持续提高并保持规定的关键绩效指标（KPI）绩效指标。五、考取证件：1、计算机办公软件中级（全省统考）2、坐席员资格证和技能等级，中技为坐席员四级3、选考其它专业技能中、高级技能证。如电子商务（员、助理师）、会计资格与等级证、物流员（师）、营销员(师)等。4、普通话等级（二级乙等以上）获得证件：毕业证、计算机办公软件中级证、相关专业技能证，以及其它通过考试的证件。六、课程设置及教学管理（1）教学计划中设通识文化课程、通用技术课程、职业核心课程和职业延展课。（2）通识文化课为广东省技工学校统设课程，执行统一的教学大纲、统一教材、凡考试课程实行统一命题考试和统一评分标准。（3）通用技术课程、职业核心课程为开设本专业教学单位上报省技工教育管理处，统一课程名称，课程尽量与职业资格证书要求衔接，课程中带★号或☆号的课程是双证课程，带★号的为核心双证课程，带☆号的为辅助双证课程。（4）职业延展课程（选修课程）的开设，由地方办学单位根据条件和需要开设，满足规定的最低学分即可。客户信息服务专业教学计划5（5）教学计划进程表中给出的非实训类课程的教学时数为面授课时数，各教学单位在实施教学计划时，原则上应该按照5：1的比例另行配备音像类教学内容的时数。六、培养模式与教学方式1.培养模式通过创新的工学结合的人才培养模式，注重职业教育与呼叫中心领域最新发展的同步性，强调专业针对性、实用性与前瞻性的结合，引入国家职业资格标准，将科学规范的认证体系融入教学过程，同时与相关人才需求单位保持密切的合作，为学生提供案例教学和企业实训环境，全面提高学生的专业适应能力、实践应用能力、团结协作能力与持续发展能力，毕业后能够直接进入呼叫中心企业一线岗位实现就业。2.教学方式以专业和岗位能力需求为根据，以培养实际岗位能力为导向；课程设计以能力本位的教育和培训（CBET）理念为设计原则，采用任务驱动、理论教学和呼叫中心模拟实训系统（CCSS）实训教学相结合的教学模式，将理论教学与实训教学、多媒体课件、音像制品等多种教学资源相结合，以职业技能需求细化分析为根据，以行动导向为特色的，通过小组学习和团队合作的模式使学生主动参与教学活动，从而提高教学效果。3.考试考核方法除了公共基础课程，其他专业课程均按照课程的不同特点，采用理论考试及实际工作模拟环境（CCSS）全真案例考试相结合的考核方式，如：试题考试、案例分析、模拟实训、真实实训考核相结合，其中案例考核、实训考核的目的是验证学生所掌握到的技能点的主要考核方式。客户信息服务专业教学计划6七、教学活动安排及教学进程表1、周教学安排表（三年制）分类学期理论与实践教学实习实训顶岗实习毕业设计考试机动假期合计第一学期18112426第二学期17212426第三学期15412426第四学期15412426第五学期200626第六学期2020426总计6511402418161562、教学进程表（三年制）课程性质序号课程名称考核方式学时分配每学期周学时分配总学时学分理论课程实训专项实训一二三四五六181818182020公共基础课1德育试144814422222体育与健康查144814422223语文试1448144444数学试72472225英语试1448144446计算机应用基础试7243636447职业健康安全试3623628社会沟通技巧试3623629职业生涯规划查362362小计8644882836181466通用技术课程1电子市场营销试3623622普通话发音及语言表达试724363622223电子商务查36236224客户关系管理试72472225心理学试3623626数据库查362362小计32416216366662职业核1★服务外包与呼叫中心概论试3623622BPO基础案例分析查362362客户信息服务专业教学计划7心课程3★呼叫中心坐席人员基础能力试1448727222224★电话销售技巧试7243636225☆呼叫中心班组长管理试7243636226☆话术设计与应用试362241227呼叫中心英语试1448727222228呼叫中心综合能力模拟实训（CCSS）试144872722222小计68438312721061210职业延展课程1商务礼仪查3623622时间管理查3623623团队管理查3623624呼叫中心职业道德查3623625就业及面试指导查181181016网络营销查3623627计算机网络知识查362362小计198131981047总计2034600600选修课最低学分7总计28282827顶岗实习33020周20周课时分配理论1704实习实训1530毕业学分155客户信息服务专业教学计划8八、户信息服务教学实践及实训、顶岗实习计划（一）实践教学安排表实习课程实习模块实习内容实习时间课时安排备注客户服务基础素质话务服务语言语言发声、发音基础、用嗓训练、电话服务礼仪第一学期20实训中心实践（下同）话务沟通能力语言表达及交流、倾听能力、应变能力第二三学期40电话呼入呼入服务类型、处理流程、针对抱怨、投诉客户的服务第三学期20电话呼出呼出服务类型、处理流程、电话营销技巧及脚本设计、消费者心理介绍、第二、四学期第二学期20课时第四学期20心理调控情绪管理与压力调适、自我激励、积极心态培养第二、三学期16认识压力、常见不良情绪及调节方法第四学期16客户服务技能操作计算机操作文字录入、排版、制表、数据整理；网络第一二学期40客户信息服务专业教学计划9知识座席终端设备操作坐席电话、计算机操作第一学期4常规业务界面操作常用界面软件操作第二学期4座席监控系统操作录音、分析、实时监控、第三学期4座席管理系统操作（班组长管理）现场工作指导、知识库系统、新业务通知系统第三学期4报表综合及分析第四学期4模拟实训整体体系实操模拟业务、实际业务操作第四学期602周总计252（二）实习实训安排表分类学期实践教学实习实训顶岗实习毕业设计备注第一学期1呼出实训第二学期2呼出实训第三学期4呼入实训第四学期4呼入、呼出（营销）及现场管理第五学期20综合第六学期202综合及2周的就业指导毕业考试总计11402客户信息服务专业教学计划10九、课程说明（一）通识文化课1、德育（144学时）（1）思想道德修养（36学时）本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程，旨在对学生进行职业道德教育与职业指导。其任务是：使学生了解职业、职业素质、职业道德、职业个性、职业选择、职业理想的基本知识与要求，树立正确的职业理想；掌握职业道德基本规范，以及职业道德行为养成的途径，陶冶高尚的职业道德情操；形成依法就业、竞争上岗等符合时代要求的观念；学会依据社会发展、职业需求和个人特点进行职业生涯设计的