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前三季度满意度结果分析根据05年一季度客户满意度调查结果，贵店客户满意度名次处在下滑态势，主要弱项集中表现在对用户的关注与态度、硬件设施、人员技术水平、费用、时效性、配件供应等方面，主要项目如下：1、接待室提供的休息、娱乐设施不尽如人意;2、接待人员的积极主动性、接待人员的服务态度表现的较差；3、接待人员未能对将要进行的服务项目及服务可能需要的时间对用户作必要的解释;4维修中心提供的免费服务不符要求、对费用的解释能力不强；5、维修中心处理返修事件的方式和程序急需规范；6、维修人员对车故障的诊断能力及发现和处理新问题的能力表现的较弱；7、接待流程不规范，如维护时对车辆进行保护，或维修中心不能在承诺时间修好时对您的通知和解释情况等；8、维修中心对纠纷/投诉的处理结果能力急需加强。分析电话接待人员的服务态度接待人员的衣着和仪表接待人员的积极主动性接待人员的服务态度维修前对故障及预计维修项目的解释情况对预计维修时间的解释情况维修时对您车的保护情况维修中心不能在承诺时间修好时对您的通知和解释情况维修人员的诚实态度快速有效地登记到达车辆观看维修过程维修人员提供好的建议维修中心提供的免费服务对费用的解释听取您意见和建议的态度维修中心处理纠纷/投诉的态度和速度维修中心处理返修事件的方式和程序维修中心电话跟踪维修效果维修中心定期通知维修保养一季度13798.228.058.117.846.947.327.727.507.617.947.507.647.257.507.616.757.338.088.648.618.588.398.347.787.948.088.068.118.397.987.868.097.818.087.857.778.198.268.638.528.358.397.828.098.258.128.358.528.288.017.717.708.087.847.948.017.90费用售后服务中心位置容易到达售后服务中心外部装修与标志售后服务中心方便车辆泊位和进出售后服务中心的内部装修与设施售后服务中心提供的宣传资料接待室提供的休息、娱乐设施售后服务中心的维修检测设备建有您这辆车的维修保养档案接待人员能正确的初步诊断出故障对车故障的诊断能力维修人员的技术水平维修人员在维修过程中发现和处理新问题的能力维修人员有效地解决故障收费项目的合理性预约便捷有效实际维修时间配件质量可靠配件供应及时维修中心对纠纷/投诉的处理结果一季度13797.848.058.007.947.297.417.628.257.207.077.077.547.157.307.337.067.177.207.508.198.238.268.227.717.637.938.407.837.817.887.687.927.608.087.948.277.997.818.148.178.398.247.687.508.038.587.927.958.057.877.987.318.198.228.288.007.73四季度华南一区平均水平四季度全国平均水平四季度华南一区平均水平四季度全国平均水平区分区域排名全国排名硬件设施人员技术水平时效性配件供应区分区域排名全国排名对用户的关注与态度第二季度提升方案根据05年一季度客户满意度调查结果，户满意度名次处在下滑态势，主要弱项集中表现在对用户的关注与态度、硬件设施、人员技术水平、费用、时效性、配件供应等方面提升项目处理措施责任人1、接待室提供的休息、娱乐设施不尽如人意;增设客户用电脑林燕辉2、接待人员的积极主动性、接待人员的服务态度表现的较差；通过培训，提高接待人员的礼仪服务意识陈帮灿3、接待人员未能对将要进行的服务项目及服务可能需要的时间对用户作必要的解释;在专业技能、业务流程进行培训考核认定。陈帮灿4、维修中心提供的免费服务不符要求、对费用的解释能力不强；培强维修人员、接待人员对服务、费用清楚了解。林燕辉陈帮灿5、维修中心处理返修事件的方式和程序急需规范；重新整改处理返修事件、免费服务的方式和程序林燕辉6、维修人员对车故障的诊断能力及发现和处理新问题的能力表现的较弱；前台人员可熟练的说出常见维修保养项目费用，工时等，对少见故障有良好的应变应对方法，令客户对服务有专业的感受林燕辉陈帮灿7、接待流程不规范，如维护时对车辆进行保护，或维修中心不能在承诺时间修好时对您的通知和解释情况等；规范接接待流程，对故障维修时间判断准确。对未能完成或未能按时完成的项目作必要的解释。林燕辉陈帮灿8、维修中心对纠纷/投诉的处理结果能力急需加强。对纠纷/投诉处理进行客户经理直接处理林燕辉提升方案整改措施及推进度划-1负责人4月7日4月14日4月21日4月30日电话接待人员的服务态度8.65接待人员的衣着和仪表8.6接待人员的积极主动性8.4接待人员的服务态度8.4维修前对故障及预计维修项目的解释情况8对预计维修时间的解释情况8.1维修时对您车的保护情况8.3维修中心不能在承诺时间修好时对您的通知和解释情况8.2维修人员的诚实态度8.4快速有效地登记到达车辆8.6观看维修过程8.2维修人员提供好的建议8维修中心提供的免费服务8.1对费用的解释7.9听取您意见和建议的态度8.1维修中心处理纠纷/投诉的态度和速度7.9维修中心处理返修事件的方式和程序7.9维修中心电话跟踪维修效果8.2维修中心定期通知维修保养8.3林燕辉根据04年DYK对前台接待的培训,对我店内部员工再次重新培训改善及规范操作流程林燕辉重新整改处理返修事件、免费服务的方式和程序，对维修费用解释和电话客户跟踪及预约通知维修保养服务，对前台人员在业务上对常见维修项目费用的熟悉情度的考核林燕辉陈帮灿谭耀本项目整改措施推进日程达成目标目标分数实施过程对用户的关注与态度对接待人员的礼仪进行整改培训前台人员可熟练的说出常见维修保养项目费用，工时等，对少见故障有良好的应变应对方法，令客户对服务有专业的感受对以上项目由客服务中心进行跟踪登记，完善记录每一客户的详实反映及处理结果。从4月17日起每天下班后对前台接待进行强化培训，并在工作实践中对前台人员进行监督。从4月17日起每天下班后对前台接待进行强化培训，并在工作实践中对前台人员进行监督。这几项就主要对业务的熟悉情况结合本公司内部因素的所决定，因此在要求员工在每个工作实节当中对业务加以认识学习多运用。使接待人员在整体精神面貌及工作积极性比现时有较好的改变可能准确真实的对客户车辆的故障的描述登记,对未能准确对将要进行的服务项目及服务可能需要的时间对用户作必要的解释整改措施及推进度划-24月7日4月14日4月21日4月30日售后服务中心位置容易到达8.2我店位于105国道，贯穿顺德主干道，在日后广告及宣传资料做好宣传工作通过广告宣传影响力使客户更加了解我店的地理特点。谭耀本售后服务中心外部装修与标志8.3售后服务中心方便车辆泊位和进出8.3售后服务中心的内部装修与设施8.3售后服务中心提供的宣传资料7.8增加宣传资料由综合管理部对宣传资料的印制及发放，定期更新资料。适当更新客户信息、消费信息等林燕辉接待室提供的休息、娱乐设施7.7增设用户休息内电脑购买用户专用电脑，可连接上网，并对休息室的电视更换为更大更舒适的背投电视。按DYK要求达到所需标准林燕辉售后服务中心的维修检测设备7.9建有您这辆车的维修保养档案8.4完善客户档案更新,维护工作对客户维修档案进行软硬兼施，双结合。在电脑记录，每天更新客户档案袋资料。每天按时将客户维修清单存放开档案当中,并做好记录,清晰完整。谭耀本接待人员能正确的初步诊断出故障7.9对车故障的诊断能力7.9维修人员的技术水平7.9维修人员在维修过程中发现和处理新问题的能力7.9维修人员有效地解决故障7.9负责人推进日程项目整改措施达成目标目标分数实施过程人员技术水平对接待人员、维修人员从技术性方面进行考核。对常见故障，突发故障的正确诊断、处理适当。难准确无误的诊断出故障，并左维修过程中发现和处理新问题睥能力陈帮灿刘少波孙立新对内部培训的主要内容重新调整，主抓技术信息，对日常工作中的实例进行分析，拆解来了解故障。并进行日常工作考核，对未有返修给予奖励，对发生返修进行扣除奖励。硬件设施按照DYK标准建设，在现有设施下增设及充分利用现有条件。车辆泊位方便，外部、内部装修设施符合要求。林燕辉外部及内部装修及标志重新审核并针对性的整改，由于我店已开业一年多时间，厂内车辆泊位重新分配划分界线，并对车辆进出由保安严于控制整改措施及推进度划-34月7日4月14日4月21日4月30日费用收费项目的合理性7.6调整维修项目所需费用制作并张帖本地区工时费价目表，严格执行DYK备件用户价。根据本地工时费调整合理价格，备件价格严格按照DYK备件用户价执行收费林燕辉预约便捷有效8.2对每次回访进行完录，结合实际进行预约前台对预约登记详实记录，前台主管定期对预约登记时行检查，并结合厂内维修情况按实际进行预约。通对电话回访及客户咨询进德预约，通过对备件库存，车间工作情况进行会理调配进行预约林燕辉实际维修时间8.2车间在原有派工程序上，加上当有空闲员工时对未竣工项目进行人员加派前台、车间内部进行协调，对维修时间时行跟足赛，对未能按时完成为客户进行解释。缩短维修用时，为客户节省时间陈帮灿刘少波孙立新配件质量可靠8.3配件供应及时8维修中心对纠纷/投诉的处理结果7.8强化现时处理程序，对提出投诉进行售后经理直接跟踪处理对被投诉的部门进行处罚，对处理后结果不满意进行再跟踪达到最终的妥善处理对客户投诉处理，要达尽量平息客户的反感情绪，并使客户重拾对我店的信心林燕辉时效性配件供应对备件库存工作落实到位、责任到人，进行备件仓库考核具有良好备件库存，能及时为客户提供充足的备件严格使用DYK原厂备件，对备仓库库存计划工作落实到位。项目整改措施达成目标目标分数实施过程推进日程负责人谢先绪结语•由于二季度的工作表现情况不是很乐观，现急需对目前工作进行大范围而又集中的整改，这项工作的重点在于建立服务意识而并非为短时间内提高得分而整改。建立了良好的服务意识，在竞争激烈的汽车市场才能以最优质的服务赢得客户的信赖及支持。•以客户满意度为工作重点的各项工作的顺利进行可以使我们工作的管理体制向更加高层次的发展，随着汽车销量的不断增加，客户群体的不断壮大。售后维修业务必然会与日俱增，客户满意度的高低直接的形响了东风日产的品牌形象及售后服务部的业务营收收入。•故此，通过二季度的客户满意度得分，正正的反映了我店实际存在的问题。能及时、到位、妥善地完成以上的整改工作，有助于提高我们的客户满意度，创造更好的售后服务品牌形象。