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客户至尊－金牌客户服务技巧单选题1.对客户的期望值，理解错误的是：回答：正确1.A经历越少的人，期望值一般就相应地越容易被满足2.B当服务代表不能满足客户的期望值时，他应该降低客户的期望值3.C个人的需求也导致期望值的上升4.D由于口碑的传递导致客户期望值的上升，服务代表应该给客户一个低期望值2.在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，这属于满足客户的哪种需求？回答：正确1.A物质需求2.B环境需求3.C信息的需求4.D精神需求3.哪种属于满足客户的期望？回答：错误1.A感知的服务大于预期的期望2.B感知的服务等于预期的期望3.C感知的服务小于预期的服务4.D感知的服务大于或等于预期的服务4.哪一项不是金牌客户服务的内容？回答：正确1.A迅速响应客户的需求2.B提供个性化的服务3.C以客户为中心4.D最大限度的降低客户的期望值5.哪一项不属于理解客户的技巧？回答：正确1.A准确的提出问题2.B对客户谈到的问题进行复述3.C降低客户的期望值4.D耐心的聆听客户的谈话6.下列哪种说法不正确？回答：正确1.A某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修属于不合理的客户需求2.BＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本属于合理的客户需求3.C随着市场竞争的深入，原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求4.D不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求7.对于提问的理解不正确的是：回答：正确1.A提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求2.B一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是开放式的提问3.C开放式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识4.D在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要8.对达成协议说法错误的是：回答：正确1.A达成协议就意味着服务代表要确定客户来接受解决方案2.B达成协议意味着最终的方案3.C达成协议时，服务代表首先需要建议一个承诺4.D设定客户期望值的一个最终目的是达成协议9.对客户期望值的理解不正确的是回答：正确1.A客户的期望值中，许多是不合理的2.B服务代表应该对客户的期望值进行排序3.C设定客户期望值的一个最终目的是为了能跟客户最终达成协议4.D当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他只能放弃10.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？回答：正确1.A持续提供优质服务2.B迅速响应客户的需求3.C始终以客户为中心4.D帮助客户解决问题11.哪一个不属于金牌服务？回答：正确1.A设身处地的为客户着想2.B提供一次优质的服务3.C迅速地响应客户的需求4.D主动地帮助客户解决问题12.服务代表的哪种品格素质最重要？回答：错误1.A注重承诺2.B积极热情3.C谦虚诚实4.D服务导向13.哪一项不属于职业化的服务用语？回答：正确1.A先生，给您添点儿饮料好吗？”2.B101号服务员为您服务。3.C先生，我能为您做点儿什么吗？4.D谢谢”14.客户在一开始看待服务时，通常是通过哪方面来看待的？回答：正确1.A同理度2.B有形度3.C专业度4.D反应度15.哪一项不属于优秀服务代表的标准？回答：正确1.A整洁的外表2.B专业服务技能3.C把取得利益放在首位4.D乐于助人