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1客房业务一、客房部在饭店有何地位和作用？客房是饭店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所。客房部肩负着组织生产和提供客房产品等任务。1、客房是饭店的基本设施和向客人提供住宿的物质基本承担者，是饭店构成的主体，按目前国际标准，饭店的规划是由客房和床位的数量来决定的，一般饭店有300间以下的客房，就属下型饭店；300—600间客房的是中型饭店；拥有600间以上的客房称为大型饭店。饭店综合服务设施的数量是由客房数量的多寡来决定。客房的建筑面积一般要占饭店总面积的70%左右。2、客房收入是饭店经济收入的主要来源。饭店的经济收入，主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是综合服务设施收入。同时客房消耗低，创利率高，因此客房利润也是饭店利润的主要来源。此外，客房也是带动其他部门经营活动的枢纽。只保持较高的住房率，饭店其他各种设施才能充分发挥作用。例如客人的用餐、宴请带动了餐饮部的经营，打电报、电话、跳舞、洗衣、打球、游泳、购物等消费活动，则带动了饭店的各项综合服务设施的运营。3、客房服务质量是饭店服务质量的重要标志饭店客房服务质量包括两个方面，一是客房设备，包括客房的装饰布置是否美观怡人，设备与用品是否齐全等。二是服务水平，包括客房的清洁卫生程度，服务项目是否周全，服务人员是否热情周到等。客房服务质量的高低是衡量饭店“价”与“值”是否相符的主要依据。因此，客房服务水平在很大程度上反映了整个饭店的服务水平，是衡量饭店服务质量高低的主要标志。二、客房部的日常管理包括哪些内容？客房部的日常管理主要有计划管理、组织管理、人员管理、物资设备管理、质量管理、预算管理和协调管理等七项基本功能管理。1、计划管理客房部根据饭店的客源预测和经营管理的总体目标，制订出各种配套计划，以使工作更加主动、有效和协调。计划管理包括：客房的清洁整理与保养计划；饭店公共区域的清洁保养计划；员工的配置与培训计划；客房部物资设备的管理计划；客房维修与更新改造计划；客房的预算计划等。22、组织管理客房部的组织管理的主要是根据饭店的规划及管理体制，设置和完善客房部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。3、人员管理根据各岗位的任职要求和待遇，聘用合适人员，培训各级饭店员工，使员工掌握本岗位工作业务和工作技能。培训内容包括职业态度、专业知识、专业技能等，此外，还要通过有效地奖惩制度，使员工能够积极、主动地进行工作。4、物资的设备管理主要是制定好客房部物资设备的管理计划，与采购部、仓库、工程部等部门分工合作，做好低值易耗品、各种客用品等物资和各种设备的采购、领用、安装、维修、保养和更新等各项工作。5、质量管理对客房部各项工作质量标准的制定、设施、检查和改进，树立现代化饭店的质量意识，实行饭店全面管理，不断提高服务质量和工作质量水平。6、预算管理制定客房部的收入支出与经营利润计划，实行责任会计制度，不断增加收入，减少支出，提高客房部的经营效益。7、协调管理协调饭店各部门如前厅部、工程部、保安部、采购部、人事部、财务部等及与公安局、医院等饭店外各单位的关系，以取得对服务工作、管理工作的支持和合作。三、客房部有哪些管理范围？1、楼层客房区域楼层客房区域是客房部管理的主要范围。工作内容主要有：楼层服务班次编排和各班工作任务的安排；客房的整理和清扫；房间的检查；客房设施的维护保养；客房钥匙的管理；客房酒水的管理；客房布件的管理；客房安全的管理以及提供擦皮鞋、送洗衣等各项客房服务。2、饭店公共区域包括饭店庭园、大堂、公共通道、餐厅、电梯、商场、公共卫生间等，主要工作内容有：上述区域的卫生管理；饭店内外的绿化美化工作及公共区域内各种设施的保养工作。3、房务中心主要负责联络调度对住房的服务，提供借用物品，处理客人遗留物品及各种客房用品的领取。保管、发放等工作。4、布件房负责饭店布件和员工制服管理的专职业务部门，主要业务内容包括：饭店客房、餐厅布件的收发分类；楼层、餐厅布件的定期盘点；全店员工制3服的贮存和交换；定期配备、更新布件和员工制服；与洗衣房协调，搞好制服和布件的送洗和清点验收工作。5、洗衣房担负洗涤饭店布件、员工制服和客衣洗熨服务等工作。四、组织接待服务，生产和提供客房产品是客房部的中心任务。这种服务工作与一般商品的工作具有不同的特点：1、接待客源广泛，情况复杂。现代旅游活动的大众化，使得饭店客源广泛，客源流动性也大。客房部每天送；日迎新，接待各类客人，而这些客人身份地位不同，文化修养，生活习惯和兴趣爱好以及旅游目的的不同，对客房服务的要求也不一样，这就造成了客房服务的复杂性。这就需要根据客人的具体情况和不同特点灵活掌握，做好针对性服务工作。2、客房工作从客房的整理、物品的补充、清洁卫生、开水供应、设备的维修、到委托代办擦皮鞋、送洗衣等各种客房服务项目，都是一些具体琐碎的事务性工作。而且客人在何时何地，在什么情况下，需要提供哪些服务，事先较难掌握，随时性很大，同时服务员的正常休假安排也要受到客源、季节等因素的影响。3、业务面广，协作性强客房部管理的范围广泛，人员众多，工作区域涉及整个饭店。不仅需要客房部内部，包括楼面、公众区域、洗衣房、布件房、客房、库房保持信息畅通、协调一致，而且还需要同前厅部、物资供应、设备维修等部门保持密切联系和相互合作相互协调。只有做到各部门、各环节、各岗位的紧密配合，才能保证提供高效优质的客房服务。五、常见单间客房里，床的配备有哪几种形式？单间客房面积一般为16—20平方米，并配有卫生间。为适应客人的不同要求，单间客房床的配备有以下几种形式：1、房间放一张单人床。这样的客房称为单人间，适合于从事商务旅游的单身客人住用。2、房间内放两张单人床。这种客房称为标准间，适合于旅游团使用。3、房间内放一张双人床。这种客房称双人间，适合于夫妻同住。4六、常见套间客房类型有哪几种？套间客房是由两个或两个以上房间、卫生间和其他设施组成。套间客房的种类有：1、双套间双套间也称家庭套间，一般是连通的两个房间，一间作为会客室，另一间为卧室。卧室内有两张单人床或一个双人床，房间内配有卫生间，适合夫妻或旅游团团长住。2、三套间三套间由一个客厅，一个办公室，一个卧室，两个卫生间组成。卧室内放一张双人床，适合家庭或旅游团长住。卧室内配有卫生间，餐厅内配有沙发、茶几等设施，并配有卫生间，供来访会客及会议之用。3、多套间多套间由三至五间或更多的房间组成，有两个卧室，各带卫生间，还有会客室、餐室、工作室及厨房等。卧室内设特大号双人床。4、组合套间组合套间是一种根据需要而专门设计房间，每个房间都有卫生间，有的由两个对门的房间组以两边同时关门加锁，既安全又隔音。5、立体套间立体套间由楼上、楼下两层组成。一般楼上为卧室，楼下为会客室，室内有活动沙发，用时可拉开当床。这样的房间适合于带一至两个小孩的家庭使用。6、总统套间总统套间是由七至八间房组成的套间。走廊有小酒吧。总统卧室和夫人卧室分开，男女卫生间分开，并有会客厅、会议室、随员室、警卫室、书房、厨房及餐厅等设施。装饰豪华典雅且富有特色，有的总统套间还有室内花园。七、如何对新员进行入职培训？新员工进入饭店，必须使他们明白所从事工作的性质、工作的职责、服务程序、服务标准、应具备的条件和素质，并且要使新员工对饭店概况、饭店保安体系、消防、设备维修保养，特别是礼貌礼节、个人卫生、员工守则和外事纪律等有初步的了解，这就是饭店新员工的入职培训。入职培训工作的好坏，对饭店以后的工作和员工的发展有着重要的意义，因此入职培训的内容应包括以下方面：1、介绍饭店的经营历史、经营方式、规模善等级和发展前景等，激发员工的工作自豪感。2、介绍饭店内部的组织机构和主要管理者，使他们了解和熟悉各个部门的职能，各部门之间的协调网络，认识饭店的主要管理者。53、介绍饭店拥有的客房数、饭店的类型、特点、客房的排列形状、房价档次及收费方法，不同大型客房的家具配备，房间设备的命脉笔保养等客房乌克兰基本情况，使他们初步掌握客房产品的知识。4、介绍饭店相关营业设施的名称，所在位置，营业时间，收费标准等基本情况，便于员工在今后的工作中能准确回答宾客提出的有关问题。同时也能主动地向宾客介绍情况，推销饭店产品。5、集中学习饭店的规章制度，岗位职责和员工手册。6、介绍饭店的防火及安全措施，使他们了解饭店报警系统的功能，消防设施的使用方法，遵循饭店的防火的安全规定，增加消防安全意识。同时也要组织消防安全的模拟培训，真正掌握消防知识和实际操作。7、介绍饭店对服务员仪表仪容和着装的要求和纪律，使员工懂得如何时刻保持整洁、端正的仪容仪表。8、训练服务员的行为举止、站立姿势、走路姿势、坐姿、蹲姿和服务时姿势的正确性，动作的敏捷性。9、训练服务员用语，正确使用欢迎语、问候语、告别语、祝贺语、征询语、应答语、道歉语、电话用语等。10、介绍饭店主要的宾客来源，宾客的风俗习惯，风土民情，接待时应注意事项等，以便在服务时更有针对性。八、如何对客房部员工进行在职培训在职培训是指员工正式上岗后为全面提高服务技能而进行的培训。培训的方法、时间灵活，但要具有针对性、阶段性和全面性。力求全面，深入地提高在职员工的服务水平和管理水平。培训的内容主要有：1、饭店管理知识、服务技能技巧的培训。2、关于客房部业务有关的管理知识、技能的提高的培训。3、新设备、新产品、新技术、新操作流程的培训。4、政治思想、职业道德的培训。5、投诉案例分析。6、经营管理、服务技能、营销技巧等案例的分析和讨论。7、员工守则的加强培训。68、岗位责任制、操作规程的反复教育与强化训练。9、礼貌礼节、仪表仪容的反复培训。10、客房安全知识及消防器材使用的再培训。11、服务技巧、技能的体会与交流。12、外语的强化培训等。九、什么是客房的三级查房制度？三级查房制度是指为了向宾客提供合格的客房产品，向客人提供一个舒适安静的休息环境，而在客房部建立起的领班全面检查，主管层层抽查，经理重点抽查的三级查房制度。这样就形成了层层负责，层层把关，增强了责任心，有效地控制客房卫生质量。十、如何处理客人遗留的物品？对客人遗留物品的正确处理是饭店实行全过程质量管理的重要体现。客人离店后，遗留物品应及时上交房务中心或客房部办公室，填写客人遗留物品登记本，其包括日期、房间号码、物品名称、拾遗物品服务员的姓名等。房务中心或客房部办公室保管客人遗留物品，价值在100元以下的物品，原则上保存3个月；价值在100元以上的物品，原则上保存1年。如到期后无人认领的物品如下几种处理方法：A、归上交服务员；B、归上交服务员，但该服务员需付一定金额，适用于价值较贵重的物品；C、年终由客房部统一分配；D、在有关部门的监督下报废。十一、如何处理客人馈赠的物品？原则上饭店制度规定员工不能接受客人馈赠的任何物品。如无法谢绝，应及时上交客房办公室或房务中心。由房务中心造册登记，并由房务中心负责保管。然后根据情况，由客房部统一在年终或合适的时间分配给员工。倘若礼品所有客人留言来证明送给某服务员，客人礼品留言上要有赠送的姓名和房间号码，同时服务员收礼品要与客人留言一并交到客房部查验。十二、饭店对公共区域卫生有何要求？1、大堂及门前的卫生制度与要求；（1）大堂地面要求每隔20分钟用大地拖全面清扫1次，大堂内的其他部分要求经常清洁，保持光亮、明净；（2）经常清扫大门，保持地面无烟头、杂物、纸屑等。地毯每天清理2次；每星期换7洗一次；大堂烟灰缸里不得超过三个烟头。2、公共场所的卫生制度与要求：（1）每天要对花池、花盆等进行清理，水景池必须3天清理1次，每周换水；（2）对饭店外区部分每天清扫3次；（3）对各餐厅、酒吧、咖啡厅、舞厅等部门每天清扫2次。3、公共卫生间和浴室的卫生制度与要求：（1）卫生间由专人负责，按规定在厕所内喷洒香水，每夜十二时全面清洗、消毒一次；浴室清洁有专人负责，要求每天打扫干净。4、凡属公共区域的地毯、玻璃、墙面每天清洗1次。5、办公室的卫生制度，所有办公室每天打扫1次，并定期打药水或放置灭虫药物。十三、客房主管、