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第一学期教学进度安排周次章节内容课时重难点2---3第一章酒店及客房部概述86（1）酒店发展简史（2）酒店的种类（3）酒店及客房发展趋势4---7第二章客房基础知识14（1）Housekeeping------department定义（2）客房的功能空间（3）客房的种类（4）客房设备配置（5）客房用品配置8---16第三章客房清扫12（1）清洁卫生标准（第11周半期考试）铺床操作练习20（2）客房清扫基本方法（3）C/O房的清扫（4）客房消毒17—18第四章客房楼面服务8（1）楼面服务基本要求（2）RoomCentre（3）针对性服务第一章概述授课时间：第2---3周教学目的：通过对饭店知识的概述，使学生掌握饭店基础知识，激发学生对本专业的学习激情教学重点：饭店的定义、饭店服务质量标准、优质服务的涵义教学难点：饭店的组织机构教学时数：8节教学过程：导入新课第一节饭店的概念周次：第2周提问：什么是饭店？根据学生的回答作引导，得出结论一、饭店的定义历史溯源古代：（1）我国：据史书记载，距今四千年前，皇帝“披荆斩棘，未尝宁居”，驿站有了出现的可能性。（2）国外：HOTEL一词源自法语，意为贵族在乡间的别墅。现代：饭店已发展为人们社交的主要场所，满足人们食、住、行、游、购、娱等综合性需要。创造了惊人的社会和经济效益，被益为“好客工业”（HOSPITEDITYINDUSTRY）定义：饭店是以建筑物为凭借，以满足公众吃、住、行、游、购、娱等综合性需要，产品以提供服务为主，以赢利为主要目的的企业。二、旅游饭店的特点旅游饭店的定义：区别于一般的旅馆、招待所，它是由旅游局评定的涉外饭店特点：1、综合性强2、设备舒适，手工操作比重大3、地理位置较固定，产品供给弹性小4、资金密集以三星饭店为例：回收期大多在8—10年，经营中还要不断追加大量投资，一般5年左右就要改造一次。周次：第2周三、旅游商品的特点旅游商品不是一般的商品，它是由有形的设施、设备、产品和无形的服务、时间组合而成的综合性商品。它的特点是：1、生产与消费同步工厂产品的生产与消费环节：车间----产品------商品----消费者，各环节可以脱离饭店产品的生产与消费环节：如餐饮服务，饭店生产者-----消费者是面对面的2、价值不能储存世界上最昂贵的商品：“律师的时间、飞机的座位、饭店的客房”近几年出现的“钟点客房”，客房的低价销售等。3、受人为因素影响很大，具有不可捉摸性客人原因：如性格、经历、信仰等。服务的原因：服务员素质、性格等，饭店硬件设施等。因此，饭店工作人员应努力扩大自己的知识面，增强自身的应变能力，达到针对性服务的效果。4、具有综合性与季节性课后总结：1、饭店的定义2、饭店的特点3、饭店商品的特点作业：P34第一题周次：第2周提问：饭店产品的好与坏是怎样被评出的？引导学生得出结论：是靠客人的感受来评价的。四、衡量饭店服务质量的标准1、宾至如归感提问：家里有亲朋好友来访，你是如何接待的？引导学生得出结论：饭店是客人的“家外之家”，除要求环境整洁如新外，还强调“人情味”的服务2、舒适感硬件设施设备应考虑如何让客人感到实用，舒服。如一张尺寸不恰当的写字台会给人带来什么感受？3、吸引力饭店的吸引力：格调、服务、设施设备、消费价格4、安全感所涉及的内容：人身、财产安全，健康、隐私、良好的人际关系。周次：第2周五、优质服务的涵义1、真诚（Sincer）提问：哪些同学不喜欢虚伪的人？结论：绝大多数人不喜欢虚伪的人。案例：某饭店客人住店，发现客房床单是脏的，请服务员换一张，服务员微笑着满口答应，客人感到很满意。但等了很久，不见人来。虽做到了微笑服务，但不是优质服务。2、讲效率（Efficient）高效=既快又好，既快又准确。3、作好可见服务（Visible）客房服务是“暗”的服务，见物不见人。客人虽未看到我们的劳动过程，却通过我们的劳动成果来认识饭店员工是否尽职尽责。如客人进入客房，发现卫生间水迹未擦干，床上有头发丝，他会怎样看待饭店的服务与管理？4、随时作好服务的准备（Readytoservie）5、树立全员推销意识（Information）6、讲礼貌（Courteous）课后总结：1：衡量饭店服务质量的标准2：优质服务的涵义作业：P36第3题周次：第3周六、提高饭店服务质量的途径1、处理好硬件与软件的关系客人的满足-----心理上、物质上（1）物质满足-----即硬件：设施设备、服务项目（2）心理满足-----依赖于软件：即服务质量，依赖于饭店的管理水平、以及员工的整体素质，表现在服务人员的态度、技巧、礼节礼貌、仪容仪表等各个方面。（3）硬、软件之间的关系二者相辅相成，不能顾此失彼。提问：“一星级的饭店，五星级的服务”可行吗？导学引生得出结论：不可能。提问：“如果饭店的硬件较差，是否可以通过软件来弥补？”引导学生得出结论：可以。总之，硬件在资金不缺的情况下，改善起来容易，但是在硬件较好的情况下，则应强调软件与之相配，否则是一种资源浪费。2、提高和强化员工的服务意识（1）服务意识的定义：指员工一进入工作状态，便能自然而然地产生一种强烈的为客人提供优质服务的欲望。Hilton饭店格言：“Youareonstagenow，smileandsmile。”（2）怎样培养服务意识强化训练、形成条件反射：扩大知识面，增强应变能力；用激励的方法巩固员工的服务意识；合理安排工作量，提高服务效率。作业：P34地二题周次：第3周第二节饭店的组织机构导入新课：一、饭店组织机构设置原则（一）、依据客人在饭店内活动周期的原则客人在饭店内的活动周期：一线：（1）门口迎宾--（2）前厅服务--（3）客房部--（4）餐饮部--（5）其它综合服务二线：（1）财务--2）人事---（3）工程---（4）安全保卫--（5）质量检查根据一、二线的流程图，可制定出饭店的组织机构图框架（二）、目标一致的原则（三）、高效率原则保证组织机构的精简，避免臃肿案例：麦当劳一个店铺只有一个经理，两个主管，一个办公室，面积只有3平方米，布置一张桌及3个没有靠背的凳子。为什么？引导学生得出结论：体现了麦当劳高效率的工作作风，让管理者不会停留在办公室，而是走到一线去解决情况，进行管理。二饭店组织机构的形式（一）、直线式特点：组织系统由上而下，象一条直线，就象部队，一级服从一级，对管理者的素质要求高，既要懂行，又要精力充沛。由于直线式侧重监管职能，因此适合小型饭店。（二）混合式特点：既强调统一管理，又强调二线职能部门的监督和顾问作用。周次：第3周导入新课：在黑板上绘出组织机构图，并标注五级管理体制：总经理—部门经理—主管—领班—服务员三饭店管理体制从饭店组织机构图可以看出，饭店是实行四级或五级管理体制管理职能：（1）总经理----计划（2）部门经理----组织（3）主管----指挥（4）领班---控制课后总结：饭店的组织机构1、原则2、形式3、特点4、管理体制作业：P35第4、6题第二章客房基础知识授课时间：第4---7周（第五周国庆放假）教学目的：通过本章的学习，使学生进一步了解客房部的情况，更直观地掌握客房部的知识，了解客房部的运转、特点、任务及设备用品教学重点：1、客房商品基本要求2、客房部业务的特点、任务3、客房的基本设备4、客房基本用品教学难点：客房组织机构教学方法：图示、讲解、参观教学时数：12节周次：第4周第一节客房部概述导入新课：提问：“客房部重要吗？为什么？”引导学生得出结论：一客房商品的基本要求1、客房空间标准间卧室面积不小于14平方米，卫生间面积不小于4平方米，层高不低于2.7米2、客房设备保质保量，舒适美观3、供应物品一次性耗品目的：方便客人，显示档次。应注意与饭店风格、档次相匹配4、客房运转规格保证客房设施、设备的正常、有序、安宁、高效运转5、客房卫生规格案例：美国旅馆管理协会的一份调查报告显示：69%的顾客再次选择一个饭店的主要原因是它的安全、卫生。清洁卫生是饭店的生命线。课后小结：只有符合以上5个方面的基本要求，才能称之为合格的客房商品周次：第4周二客房部业务的特点1、出租客房和提供劳务三点注意：（1）要尊重客人的使用权和居住权（2）作好接待服务（3）管理好客房2、以“暗”的服务为主提问：为什么以“暗”的服务为主？引导学生得出结论：因为：（1）客房是客人休息、睡眠的地方，必须是安宁的（2）客房是客人的私人领域，应避免打扰（3）客人住宿期间，喜欢按自己的习惯安排起居3、随机性顾客的爱好、性格、修养、信仰等千差万别，客房突发事件多，因此，要随机行事三客房部的任务1、搞好清洁卫生，为客人提供舒适的环境2、作好接待服务，保证客房的安宁案例：女士客房有什么意义吗？---------因为女士客房满足了女性客人求安全、求温馨的心理3、降低客房费用，确保客房正常运转原因------客房物品繁多，需求量大，容易出现漏洞要避免两种趋向：（1）贪大求洋，铺张浪费（2）过于节省，不能保证产品质量。4、协调与其它部门的关系，保证客房服务的需要5、配合前厅部的销售，提高客房利用率课后总结：1、客房商品的基本要求2、客房部业务特点3、客房部的任务作业：P283第1、2题周次：第4周四客房部的机构设置1组织机构的形式（1）、设立客务中心的形式（2）、综合型形式（3）、小型饭店客房部组织机构的形式2、客房部的业务分工（1）、客房服务中心（RoomＣenter）主要职责：负责统一安排、调度对客服务、负责失物招领、员工考勤、考核等（2）、楼面（Floor）主要职责：负责管理客房、作好接待服务、保证楼面安宁等（3）、公共区域（PublicArea）主要职责：负责饭店大门内外、停车场、绿化带、大厅、办公室、过道等公共区域的清洁卫生（4）、制服与布件房（UninFormandLinenRoom）主要职责：负责饭店所有工作人员制服和所有布草的收发、分类和储存（5）、洗衣房（Laundry）主要职责：负责客衣、布草、制服的洗涤周次：第4周导入新课：由学生自习课本内容，然后讲解五客房部管理人员岗位职责1、客房部经理的岗位职责2、客房部副经理的岗位职责3、客房部秘书的岗位职责课后小结：由学生扮演各个岗位的角色，总结个岗位的主要职责作业：P283第4、5题周次：第5周教学过程：带学生到酒店参观，通过教师总结，让学生了解客房的种类、基本设备及用品，周次：第6周第二节客房的种类导入新课：提问：“你们知道哪些客房的种类？”一客房的种类1、单人间（Singleroom）摆放一张床，供一个人入住的客房2、双人间（Twinroom）摆放两张床，供两个人入住的客房（1）、StandardRoom（2）、TwinRoom3、大床间（Doubleroom）HoneymoonRoom4、多人间（Tripleroom）5、标准套间（Standardsuit）（1）、JuniorSuit（2）、DuplexSuit（3）、ConnectingSuit6、豪华套房（Deluxesuit）7、总统套房（Presidentialsuit）房间设施设备齐全，通常由7—8个房间组成，豪华气派，安全功能好，具有地方或民族特色等8、特殊客房（Specialｒoom）如Ambulataryroom、Greenroom等周次：第6周教学过程：导入新课二床的种类1、基本种类（1）、单人床（Single-sizebed）：长：200cm宽：90、100、110、130cm高：40—45cm（2）、双人床（Double-sizebed）：长：200cm宽：140、150cm高：40—45cm（3）、大号双人床（Queen-sizebed）：长：200cm宽：160cm高：40—45cm（4）、特大号双人床（King-sizebed）：长：200、220cm宽：200、220cm高：40—45cm2、特殊种类（1）、沙发两用床（StudioBed）（2）、隐壁床（MuphyBed）（3）、水床（WaterBed）（4）、单双两便床（Holly—woodBed）（5）、加床（RollawayBed）（6）、