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授课内容：客房服务概述授课对象：培训学员授课时数：2教学目标：掌握客房部的基本概况、服务特点、及岗位职责。重点难点：对客服务的特点及岗位职责教学方法：讲授法、讨论法、模拟法教学过程：导入新课：一、客房服务概述（一）、什么叫客房（二）、客房产品的基本要求1、客房空间2、客房设备3、客房供应物品4、客房卫生5、客房安全（三）、什么是客房部（四）、客房部在饭店中的地位和作用1、客房是饭店的基本设施和主体2、客房收入是饭店收入的主要来源3、客房产品的质量是衡量饭店产品质量的重要标志4、客房部的管理直接影响饭店的运行管理（五）、客房部的组织结构1、组织结构的模式2、客房部的业务分工①客房服务中心②客房楼面③公共区域④制服与布草房⑤洗衣房二、客房部对客服务的特点和要求（一）、宾客的类型与特点1、按组织方式划分散客：个人、家庭及15人以下自行结伴的旅游者。特点：滞留时间长、消费水平高团队：以旅游团队、会议团队为主。特点：有组织、日程紧，额外消费少2、按旅游目的划分（1）、观光客人（2）、商务、公务型客人（3）、疗养、度假型客人（温泉或疗养饭店）（4）、蜜月旅游客人（5）、会议旅游客人（6）、竞赛、演出型客人（7）、其他类型的客人3、按宾客身份划分（政府官员、新闻记者、专家学者、体育、文艺工作人员）4、按宾客国别划分（外宾、内宾、港、澳、台地区客人）5、按宾客逗留时间的长短划分（长住客人、短期逗留客人）（二）、客房对客服务的特点1、体现出“家”的氛围2、对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的特点（三）、客房对客服务的要求1、真诚主动2、礼貌热情3、耐心周到4、舒适方便5、尊重隐私6、准确高效三、客房服务岗位要求（一）、客房服务中心服务员1、接听电话2、做好有关记录3、迅速完成上级交办的任务4、保管好客人的遗留物品5、与各部门沟通6、素质要求（学历、身体、外语、心理、品德）（二）、客房卫生班服务员1、负责打扫卫生2、负责对客服务工作3、做好安全管理工作4、素质要求（身体、学历、专业技能、责任心、品德）（三）、公共区域卫生服务员1、负责公共区域卫生2、负责设备的保养3、懂专业技能4、素质要求（初中、吃苦精神、责任心强）授课内容：客房服务意识及客房理论基础知识授课对象：培训学员授课时数：2教学目标：端正“客人是上帝，客人永远是对的”客人第一的服务意识及客房理论基础知识重点难点：教学方法：讲授法、讨论法教学过程：导入新课：授课内容：前厅部知识授课对象：培训学员授课时数：2教学目标：端正“客人是上帝，客人永远是对的”客人第一的服务意识及客房理论基础知识重点难点：教学方法：讲授法、讨论法教学过程：导入新课：一、前厅部的基础知识（一）前厅部的重要地位1、前厅饭店业务活动的中心2、前厅部是饭店管理机构的代表3、前厅部是饭店管理机构的参谋和助手（二）前厅部的工作任务1、积极销售客房，提高饭店的经济收入2、协调对客服务，提高饭店的服务水平二、前厅部的组织结构及职能三、前厅服务员的素质要求（一）前厅服务员的素质要求1、服务员的仪表、仪态2、前厅服务员的语言要求3、前厅服务的行为举止要求4、业务操作技能5、应变能力6、诚信要求7、知识面8、合作精神（二）前厅主的素质与职责四、前厅服务（一）、迎送宾客服务1、店外接送服务2、到店时的接待服务3、送客服务（二）行李服务1、散客行李服务2、团队行李服务3、换房行礼服务程序（三）问讯服务（四）邮件处理五、金钥匙服务（一）“金钥匙”（二）“金钥匙”的岗位职责（三）“金钥匙”的素质要求六、总机服务（一）总要不机房的业务范围（二）总机服务人员的素质要求和工作要求（三）总机话务岗位工作流程（四）总机话务岗位操作要求（五）客人资料的认识（六）接听电话的语言规范及技巧七、商务中心的服务要求授课内容：客房服务态度及客房理论基础知识授课对象：培训学员授课时数：2教学目标：掌握客房理论基础知识，了解客房服务态度的基本要求及进行案例分析。重点难点：教学方法：讲授法、讨论法、分析法教学过程：导入新课：授课内容：客房的卫生打扫授课对象：培训学员授课时数：6教学目标：掌握客房的清扫规定、了解不同的客房清洁卫生的质量标准，通过学习掌握客房的知识，培养学员的实践能力，正确引导学员对清洁卫生的态度，培养学员的服务意识。重点难点：客房的清扫规定教学方法：讲授法、讨论法、模拟法教学过程：导入新课：为什么要进行客房的清洁保养？一、走客房的卫生清扫（一）、走客房清扫的基本要求（二）走客房清扫工作的流程（三）走客房卧室的清洁程序1、观察房门外的情况2、按程序进房3、停放好工作车4、填写工作单5、拉帘开窗6、关灯7、调节空调8、观察房内的情况9、撤出房内用膳的餐具、餐车10、撤出客人用过的杯子和烟灰缸11、收集垃圾12、撤床13、铺床14、抹尘15、补充卧室内的客用品16、清洁整理卫生间17、吸尘18、调节空调19、自我检查20、关灯关门21、填写工作表单（四）走客房卫生间的清洁程序1、进入卫生间2、便器冲水3、撤出客人用过的“四巾”4、撤出垃圾杂物5、清洗洗脸盆及云台6、擦拭镜面7、清洗浴缸8、清洗便器9、除尘除迹10、补充用品11、洗抹地面12、自我检查13、关灯、关排气扇14、将卫生间的门虚掩30度角二、住客房的清扫（一）普通大客房的大整理（二）贵宾房的大整理1、贵宾房清扫整理的基本要求2、清扫事理贵宾房的注意事项3、房间小整理4、晚间开夜床1）观察门外的情况2）按程序进房3）开灯4）拉窗帘5）开床6）摆放拖鞋7）清除垃圾8）更换杯子和烟灰缸9）除尘除迹10）添加冷热用水11）整理卫生间12）开音响、电视13）调节空调、关灯14）自我检查15）关门16）填写工作表单三、客房日常清扫中常见问题的处理1、如何处理两房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一名服务员时怎么办？2、当新客已到，而房间尚未清理好时怎么办？3、客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？4、整理卫生的过程中，不小心弄坏客人的东西时怎么办？5、发现房间有大量现金或贵重物品时怎么办？6、发现客人损坏房内设备时怎么办？7、客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？8、如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？9、整理房间时发现客房物品失少，怎么办？10、整理住客房间时发现面巾少了两条，面这两条面巾就在客人的行李箱里，怎么办？小结：授课内容：访客接待授课对象：培训学员授课时数：2教学目标：重点难点：教学方法：讲授法、模拟法、训练法教学过程：导入新课：一、访客服务的程序二、访客服务的注意事项1、了解客情；2、了解住客接待意愿，保护顾客隐私；3、保持自然得体、亲切的态度；4、为客人提供茶水服务；三、访客登记程序1、来访者来访事由2、确认来访者所持证件为有效证件，并与持有者身份无误。3、由服务员按会客登记制度和会客登记项目进行登记。四、访客服务过程中常见问题处理1、住客不愿见访客时，怎么办？2、访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？3、房客带有客人签名的便条但无房间钥匙要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？4、如果客人外出，交代来访客人可以在其房中等候，怎么办？5、访客时间已到但访客仍未离开客房，怎么办？授课内容：授课对象：培训学员授课时数：2教学目标：重点难点：教学方法：讲授法、模拟法、训练法教学过程：导入新课：一、洗衣房的组织机构（一）洗衣房的任务（二）洗衣房的组织结构（三）洗衣房主要岗位的职责1、洗衣房主管2、洗衣房秘书3、客衣收发员4、洗涤工5、慰烫工6、织补工二、洗衣房的各项工作标准（一）棉织品的洗涤标准与注意事项1、床单、枕套的洗涤标准2、毛巾的洗涤的注意事项3、棉织品洗涤的注意事项（二）客衣的洗涤标准及注意事项1、客衣的洗涤标准2、客衣洗涤的注意事项（1）认真检查（2）分类处理（3）洗涤方法正确（4）及时洗涤（5）分号装袋（三）工服的洗涤标准与注意事项（四）客衣洗涤的收送程序（五）客衣纠纷处理授课内容：会议接待授课对象：培训学员授课时数：2教学目标：重点难点：教学方法：讲授法、模拟法、训练法教学过程：导入新课：一、会议服务（一）会议厅的布置（二）会议座位的安排（三）会议服务1、服务的准备2、会议服务用品的配置3、会议的服务程序（四）会议服务的注意事项二、会谈服务（一）会谈厅的布置及座位安排（二）会谈服务1、服务的准备2、会场服务（1）会场用品配备（2）会谈的服务程序（三）会谈服务中应注意的事项三、签字仪式服务（一）签字仪式厅的布置（二）签字仪式的安置（三）签字仪式服务1、服务的准备2、签字仪式用品的配备3、服务程序（四）签字服务中的注意事项1、明确情况2、服务操作要迅速及时、灵活机动3、签字仪式结束后的清洁卫生四、其他会议服务（一）常规会议室的布置（二）常规会议服务1、会议前的准备工作2、会议室物品的配置3、会议程序（三）会议服务中的注意事项授课内容：客房消防安全授课对象：培训学员授课时数：2教学目标：重点难点：教学方法：讲授法、模拟法、训练法教学过程：导入新课：一、防火知识（一）客房发生火灾的原因（二）客房区域火灾的预防1、熟悉客房区域配置的消防设备器材2、掌握消防设备的使用方法3、提高防火意识4、加强对客人的防火宣传（三）火灾事故的处理1、火灾报警2、火警信号3、疏散信号4、客房区域发生火灾5、火灾逃生的办法二、防盗知识（一）熟悉客房区防盗设施的配置1、电视监控系统2、安全报警装置3、新型门锁系统4、防盗链5、窥视镜6、小型计算机保险箱（二）保管好工作钥匙（三）有效防止入住者的偷盗1、保障饭店财务安全的有效措施2、保障客人财物安全的有效措施（四）有效防止外来人员偷盗三、职业安全知识（一）客房安全事故发生的主要原因1、员工的危险行为2、工作环境不安全3、设备或工具操作维护不当（二）作业人员安全操作须知四、其他安全事故的预防及处理（一）防止传染病1、按预定的清扫频率，组织正常的清扫工作2、消灭害虫3、布草的清洁4、卫生间应坚持一客一消毒5、阻止客人将狗、猫等宠物带进饭店6、患有传染病的服务员不能上班7、拒绝患有传染病的客人留宿（二）防止住客受到侵扰和伤害（三）防止住客的违法行为（四）防范自然灾害（五）防范其他安全问题（六）其他事故的安全管理