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1客服中心规范服务及营业技能竞赛笔试试卷代表队：姓名：题型填空题（20分）选择题（30分）判断题（15分）简答题（25分）计算题（10分）得分（100分）附加题（20分）总分（120分）得分注：1、本试卷满分120分，附加题20分（附加题成绩只计个人成绩不计入团体得分）。2、答题时间为120分钟。一、填空题。（共20空，每空1分）1、营业窗口内应张贴的服务标语。。2、供电企业对不按期交付电费除居民客户外的其他客户，当年欠费部分，每日按欠费总额的计算电费违约金；跨年度欠费部分，每日按欠费总额的计算电费违约金。3、以变压器容量计算基本电费的客户，其备用的变压器（含高压电动机），属于状态的或的，不论使用与否都计收基本电费。4、对已送电的客户，未在供电企业规定的期限内采取措施达到规定的功率因数时，供电企业可或供电。5、“银行存款日记账”应定期与核对，至少每月核对一次。若企业账面结余与银行对账单余额之间存在差额，必须逐笔核对，查明原因及时处理，并应按月编制，调节相符。6、供电企业对电力客户按月考核的加权平均功率因数，分为三个不同标准值，分别是、、。7、供用电合同中供电质量条款对供电人的要求为偏差、偏差、电压正弦波畸变率、电压闪变、供电可靠性等指标要符合《供电营业规则》规定的供电质量标准。8、触电伤员如神志不清者，应就地，且确保气道通畅，并用5S时间，呼叫伤员或轻拍其肩部，以判定伤员是否意识丧失。禁止伤员头部呼叫伤员。9、国家电网公司企业精神是、。10、营业窗口内设置和，广泛征集和认真听取客户意见。二、选择题。（共30分，每题2分）（）1、供用电合同是供用电双方就各自的权利和义务协商一致所形成的A、法律文书B、协议C、承诺D、文本（）2、某客户申请的用电容量为100KW，一般可采用电压供电.A、10KVB、380VC、35KVD、220V（）3、供电企业在计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时，应扣除。A、被转供户公用线路损耗的有功、无功电量；B、被转供户变压器损耗的有功、无功电量；C、转供户损耗的有功、无功电量；D、被转供户公用线路及变压器损耗的有功、无功电量。（）4、电力客户私自超过供用电双方合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的客户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担＿私增容量基本电费的违约使用电费；其他客户应承担私增容量每千瓦的违约使用电费。本题得分本题得分2A、2倍，50元；B、3倍，50元；C、5倍，50元；D、3倍，30元。（）5、容量在315KVA以上的国家粮食储备库属于。A、大工业用电，应执行大工业电价；B、商业用电，应执行商业电价；C、非工业用电，应执行非工业电价；D、非居民用电，应执行非居民电价。（）6、引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在天内恢复供电。A、1B、2C、3D、4（）7、带电换表时，若接有电压、电流互感器时，则应分别。A、开路、短路；B、短路、开路；C、均开路；D、均短路。（）8、多台电动机在启动时，应启动。A、按容量从大到小逐台；B、任意逐台；B、按容量从小到大逐台；D、一齐。（）9、是电力企业赖以生存和发展的主要支柱。A、大客户；B、中客户；C、居民客户；D、夏售客户。（）10、《电力法》由第八届全国人大常委会制定通过，于起开始施行。A、1995年12月28日；B、1996年4月1日；C、1995年4月1日；D、1996年12月28日。（）11、高压三相三线有功电能表接线错误，第一相和第三相次级电流相序反接，电能表。A、反转；B、不转；C、正转；D、烧坏。（）12、配电变压器应经济运行，其最小负荷电流不宜低于额定电流的。A、40％；B、50％；C、60％；D、80％。（）13、因供电设施临时检修需要停电时，供电企业应当提前通知重要客户。A、12h；B、24h；C、36h；D、8h。（）14、下列情形中，供电企业应减收客户基本电费的是。A、事故停电；B、检修停电；C、计划限电；D、暂停。（）15、下列选项中，属于工业制造行业的有。A、自来水生产和供应商；B、煤制品业；C、矿业采掘；D、木材运业。三、判断题。（共15分，每题1分）1、《电力法》在规范电力建设、生产、供应和使用时，都是按照政企职责分开的管理体制进行的，其基本的方面是清楚、明确的。（）2、营销稽查是只能对外部电力市场进行的检查活动.()3、公用供电设施能力不足的地区，抗旱可以自行转供电。（）4、《供电营业规则》规定，100kVA及以上高压供电客户在当地供电企业规定的电网高峰时的功率因数为0.85。（）5、在发生不可抗力、紧急避险和确有窃电、违章行时，不经批准即可终止供电。（）6、变压器容量在315kVA及以上的非工业电力客户应执行两部制电价。（）7、1997年以来，总体电力平衡有余，全国电力市场开始由卖方市场向买方市场转变，我国长期以来一直存在着的用电瓶颈得到基本缓解，电力行业管理从政府行政职能管理开始向行业自律和服务转变。（）8、营业场所应提倡使用封闭式营业柜台。（）本题得分39、在公用供电设施未达到的地区，供电企业有权委托有能力的用户就近供电，不需要支付委托费用。（）10、供用双方最常见的争议有计量争议、价格争议、违约用电争议等。（）11、供用电合同的有效期限，一般定为1一3年。（）12、总表内的居民生活照明电量参加功率因数计算，电费不参加功率因数电费调整。（）13、高压供电方案的有效期为2年，低压供电方案的有效期为6个月，逾期注销。（）14、正弦交流电的三要素是最大值、角频率和初相角。（）15、营销为核心，实质上是以利润为核心，企业的其他功能管理应支持营销管理服务于利润，企业的一切经营战略、活动应围绕利润展开。（）四、简答题。（共25分）1、什么是电费违约金？（本题5分）用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。每日电费违约金按下列规定计算：1.居民用户每日按欠费总额的千分之一计算；2.其他用户：(1)当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算；(2)跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算。电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者按1元收取2、电力营销的基本业务是什么？（本题5分）电力营销的基本内容包括:业务扩充、变更用电业务、营业电费管理、电价管理、电能计量管理、供用电合同管理、用电检查与营销稽查等3、城市供电营业规范化服务示范窗口标准规定的供电服务方式有那些？（本题6分）第九条服务方式（一）柜台服务：柜台受理客户的用电需求及全部用电业务。受理后的业务事项直接进入电力营销管理信息系统的流程，由电子工作传票形成闭环流程处理。（二）电话服务：95598客户服务电话受理客户的新装、增容与变更用电业务，用电信息查询、咨询、电力故障报修，服务质量投诉、举报、建议等业务。（三）传真、邮寄服务：受理客户的用电信息查询、咨询，用电业务申请，服务质量投诉等业务。（四）预约服务：通过电话、书面等形式受理客户的服务预约，并向社会公布预约服务的到达时限。预约服务内容包括：用电业务受理、咨询，服电及节电等方面的法规、政策、技术咨询和辅导，居民客户装表接电，客户受电装置验收，安全用电技术指导，公休日期间需特殊处理的用电业务等。（五）自助查询服务：客户能自助查询电量电费，业扩进程，缴费及欠费情况，用电的政策、法规、规程，用电常识，办事程序，收费项目，收费标准，收费依据，停电信息等4、《甘肃省供用电条例》中规定窃电行为有哪些？（本题9分）窃电行为包括：1.在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；2.绕越供电企业用电计量装置用电；3.伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电；4.故意损坏供电企业用电计量装置；5.故意使供电企业用电计量装置不准或者失效；6.采用其他方法窃电。本题得分4五、计算题：（本题10分）1、某工业用电客户10kV电压供电，高供高计，运行变压器1000kVA×2，2004年3月17日新投运560kVA变压器一台，月末抄见电量为：有功电量100万kWh，无功电量50万kvarh，计算该客户2004年3月份应付电费？｛电价收取标准：销售电价0.342元/千瓦时：其中目录电价0.33元/千瓦时，三峡基金0.004元/千瓦时，公用事业附加费0.008元/千瓦时；基本电价16元/（kVA/月）｝。六、附加题。（本题20分）1、计算：在一直流电路中，有一个100V、20W的灯泡和一个100V、30W的灯泡串联使用，若电路的供电压为200V时，请问哪一个灯泡分压会超过额定电压？如果想使两个灯泡都工作在额定电压下，那么，需要在哪一个灯泡上并联电阻，其阻值应是多少欧？（本题10分）2、论述题：浅谈你认为目前我中心如何搞好优质服务工作。（本题10分）如何搞好农村地区优质服务工作的思考随着农村经济发展，农民客户已不再满足以“用上电”为目标，而是对“用好电”提出了更高的要求。社会上要求改善用电服务的呼声日渐高涨，电力企业承受了前所未有的巨大压力。如何搞好农村地区的优质服务工作，是当前电力企业急需解决的一个难题。一、创新优质服务管理模式结合农村地区台区分散，村落间距离远，道路难行的特点。农村供电营业所应建立起一个以供电所为中心，下属电工组为桥头堡的新型服务模式。供电所和电工组都实行24小时值班制度，24小时受理客户的业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。客户在供电所营业厅办理业务扩充和业务变更服务相关手续，各电工组负责各项业务工作的实施。如居民客户办理新装业务，客户在营业厅填写需求表，签订供用电合同，交纳相关费用，留下联系电话后，营业厅把工作传票下发到相关电工组，电工组进行具体的勘查、设计、施工。不需要客户跑冤枉路。对于客户的报修服务，电工组就能发挥距离近，位置熟的优势。当接到多起故障报修，某一电工组人员不足时，通过供电所进行调度，安排其它电工组进行协助抢修。保证到达故障现场和抢修时间。电工组的实体化运作，能使供电所的营业管理工作扁平化、层次化，规范业务流程，提高工作效率，为优质服务工作提高组织保障。二、人性化管理，提高农电工服务意识本题得分本题得分5在目前的电力体制下，农电工与正式工之间的工资、福利悬殊巨大。一月只有几百元工资的农电工作为农电“四到户”管理的具体执行者，承担着比正式工大得多的劳动强度和工作压力。收入水平的差距，极大程度地挫伤了农电工的工作积极性，在许多农电工的意识中，只要把电费收好、线损管好，保证工资不扣就万事大吉了，搞不搞优质服务与已无关。供电所应竭尽所能地提高农电工的福利待遇，农电工在工作、生活中遇到困难时，要多关心、多帮助他们，通过人性化的管理，让他们能感觉自己也是供电企业的一员，让他们明白做好优质服务也是自己义不容辞的责任。三、完善动态管理考核机制由于受各种环境的影响，供电人员在服务意识上存在很多差异。供电企业应完善对人员的动态考核管理，一是在供电所设立客户投诉电话，二是供电所不定期组织业务骨干进行行风暗访，对违反规定的供电人员进行严厉处罚。四、加强营业人员、农电工业务技能和思想政治教育由于营业人员、农电工的职业道德和业务素质参差不齐，在服务意识和服务技能上存在差距。供电所可以通过组织学习国网公司二个十条，“十不准”、“十项承诺”，提高人员的服务意识，定期开展一些业务培训，技术比武活动，提高人员的业务技能。通过形式多样的学习活动，打造一支业务、思想素质过硬的优质服务队伍。五、加强农村地区安全用电宣传，提高客户安全用电意识由于农村地区客户安全用电意识淡薄，电死、电伤事件屡见于报端。加强对客户的安全用电宣传，应作为供电企业优质服务的一项重要内容。六、利用法律武器，营造和谐社会环境在供电企业大力提倡优质服务的同时，一些社会现实问题困扰供电企业。一些村落里，集体窃电现象成风；一些农村客户非但拒交电费，还恃意放狗咬伤上门收费农电工。对这些不法分子的行为，供电企业应利用法律武器捍卫自己的尊严，营造一个和谐的社会环境。附表：0.9为标准的功率因数调整电费表力率电费调整％力率电费调整％力率电费调整％力率电费调整％1.0