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内部资料注意保密2008年12月中小企业客服管理组----2009年工作思路汇报工作汇报一、总体工作思路二、客户服务管理工作思路及计划三、中小企业客户服务策略规划四、欠费管理工作思路及计划五、客户经理培训计划及思路一、总体思路随着公司整体业务的调整、业务种类的增多，公司迎来了全业务营销服务时代。中小企业客户服务综合管理与销售指导工作将是09年重点工作之一。09年，面对中小企业客户的综合管理服务，我们将结合整体营销服务体系建立一套完整的客户综合服务及欠费管理制度和流程；在公司及中心的领导下，规划并建立完善的“客户服务策略”、“以客户为尊的服务理念”以及“客户服务文化建设”。以全新的“客户服务策略”不断适应客户需求，以完善的“服务理念”保有、发展客户业务，用“客户服务文化建设”展现公司服务理念及发展战略。结合中小企业特性建立一整套客户群体细分及目标市场管理原则，加强客户信息与资源的管理指导工作，制定客户忠诚度管理准则。创造客户满意的销售服务环境，实现客户服务管理与“市场销售”俱进的目标。针对中小企业客户欠费管理工作，我们将建立“堵、催、引、追、诉”的五字工作方针，并遵循上述原则指导营销单位重点做好事前预防、事中控制、事后追缴工作；加强欠费预警机制，促使企业资金正常回笼，有效遏制中小企业客户欠费增长。2009年，我们将结合客服管理工作加强客户经理综合素质培训，针对客户销售服务工作特点，有的放矢的对客户经理进行客户销售服务技巧培训。结合客户服务管理工作，建立并制定出台中小企业客户《客户信用度内部管理办法》、《客户忠诚度内部评定管理办法》，为后期数据库营销和客户定位服务奠定基础。一、总体思路（续）工作汇报一、总体工作思路二、客户服务管理工作思路及计划三、中小企业客户服务策略规划四、欠费管理工作思路及计划五、客户经理培训计划及思路结合当前市场竞争服务特点，制定和完善中小企业客户服务标准，组织完善并指导落实中小企业客服标准、服务规范和服务流程，落实对相关服务部门的考核制度。年内达到“以服务促营销、以制度促管理”客户服务管理理念。进一步细化中小企业客户分类标准，建立中小企业客户管理制度；指导各县区分公司建立相应客户资料库；制定统一的客户资料卡及完善的动态客户资料；指导客户经理建立动态的客户资料档案。为中小企业客户最终数据库营销奠定基础。通过建立客户服务管理的详实数据为公司及中心提供市场策划的依据。结合中小企业客户服务销售特点，参与指导各区县在完成市场细分、目标市场确定的基础上全面展开中小企业市场“客户服务定位”战略。通过“定位服务”不断了解发掘客户需求，为公司业务发展及建立具有相对优势的服务网奠定基础。二、客户服务管理工作思路及计划客户服务管理思路依据:4P-4C-11P理论的思路People4P产品（Product）价格（Price）渠道（Place）促销（Promotion）4C顾客需求与欲望（Customerneedsandwants）购买成本（Costtocustomers）便利（Convenience）沟通（Communication）市场调研市场细分目标市场选择市场定位客服与营销组合产品价格渠道促销政府权力公共关系11P理论客服管理推进思路计划推进计划以市场为导向以客户为关注点以效益为目标现场调研，分析现状，总结问题客户服务体系优化的框架确立客户服务体系整体方案的确立客服体系整体方案的交流培训目标：搭建一个以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标，适应于市场变化的客服管理体系！目的：以服务带营销、以制度促管理持续改进第二阶段第一阶段客服体系整体方案的实施推广第三阶段▫示意图客服管理工作沟通思路区县营销单位集团客户部中小企业中小企业客服管理县区营销单位主管领导县区相关主管县区商务客户部客户服务管理流程推进思路▫客户服务流程制定思路及依据评价信息反馈起始中间终结信息收集共享推进思路收集服务支撑相关信息及评估服务支撑效果流程思路工作汇报一、总体工作及思路二、客户服务管理工作思路及计划三、中小企业客户服务策略规划四、欠费管理工作思路及计划五、客户经理培训计划及思路三、中小企业客户服务策略规划2009年将是公司迈向杰出服务的一年，策略是一切的基础，并代替其他步骤订出规范。针对中小企业服务销售特点及“一站式”服务理念重点做好以下内容：针对中小企业客户特点结合市场动态，切合实际的制定出“基于竞争的服务策略”，包括：(1)策略性的客户服务理念(2)以客户为尊的服务理念建设推广（3）完善的客户服务制度及有效服务的监督考核制度（4）针对区县中小企业客户特性，制定一整套完善的标准化服务。结合中小企业客户的自身特点在全区建立、实施“客户服务质量管理模式”达到对客户服务质量的全程控制，实现对客户服务过程的前评估后评价中小企业客户服务策略规划思路▫依据“服务金三角法则”人员软件硬件中小企业客户服务策略规划思路▫推出优质服务标准的制定思路STEP4:结合客户需求对标准重新评估和修该STEP1:分解服务过程STEP3:将关键因素转化为服务标准STEP2：找出每个细节的关键因素工作汇报一、总体工作思路二、客户服务管理工作思路及计划三、中小企业客户服务策略规划四、欠费管理工作思路及计划五、客户经理培训计划及思路五、欠费管理工作思路及计划一、加强内部管控，严格管理流程建立健全“中小企业欠费管理办法”，建立完善中小企业客户的欠费管理、催缴操作流程；对欠费客户实施客户评价及信誉度评定，针对客户欠费情况进行综合分析。在遵循公司总流程的前提下，制定分流程，并围绕分流程制定出各单位岗位职责，考核办法及对各单位监督检查机制等完整的管理体系，重点抓好基础管理工作，加大客户经理培训力度，强化客户经理素质，规范客户经理操作标准。一、加强内部管控，严格管理流程（续）加强各部门间的有效沟通，严把稽核关，对欠费管理中重复出现的问题认真分析原因并采取有效措施，使每个欠费催缴、管理流程格式化，统一化，规范化。二、加强协作配合，制定前后台联动机制、搞好欠费事前预防对管理流程的实施，充分运用系统预警机制，借助客户经理渠道、系统提示功能等，形成一条龙的“缴费提醒作业”；结合中小企业客户销售服务，把好受理客户第一关。事前预防是应对客户欠费的治本之策。三、协作配合，搞好欠费事中控制树立全程全网观念，建立健全内部管理协作配合机制。欠费事中控制是堵截欠费用户的有力手段。积极主动的与业务密切相关的部门定期召开生产分析会，及时补充完善各管理流程，形成密切协作，逐级负责的管理机制。建立健全客户话费信誉度管理制度，建立并完善客户信誉度档案管理制度。四、采取措施，搞好欠费事后追缴为保证话费有效回笼，我中心将针对中小企业客户的整体销售服务加强内部管理，配合公司销售服务量化考核办法，狠抓基础管理工作，针对新的市场情况和计费特点，从客户的原始计费数据采集到最后资金回笼上缴，相应制定完整的操作要求和岗位职责，坚持与绩效挂钩，坚持全员考核。依据市场及公司竞争战略，确立客户欠费管理的工作原则，搞好用户欠费的事前预防，事中控制，事后追缴各个机制。工作汇报一、总体工作思路二、客户服务管理工作思路及计划三、中小企业客户服务策略规划四、欠费管理工作思路及计划五、客户服务培训计划及思路针对中小企业客户经理——客服管理培训思路1确认需求3计划实施4评估培训2培训方法培训思路与周期五、客户经理培训计划及思路2009年，结合公司全业务的销售拓展，在对“中小企业客户经理日常销售行为规范”制定落实基础上，结合市场竞争态势和中小企业客户经理服务营销能力进行相关客户服务提升培训目的：借助培训有效激发一线客户经理营销代表工作热情，提高心理承受能力，培养自信心，使其持续保持良好的工作状态；提高一线客户经理营销客服代表综合业务处理能力及服务技巧。▫新员工主要提升技能：使客户经理正确和充分认识服务的价值；学会各种电话服务礼仪规范、前台主动销售技巧；提升客户销售&服务的各种技巧及方法建立团队合作意识▫老员工主要提升技能：▫加深理解职业心态的重要意义，培养自信与合作精神▫了解沟通的价值与意义，掌握高效沟通的基本方法与技巧▫消除压力来源，激发主动性与创造性，培养积极心态面对工作▫掌握行之有效的压力管理策略，学会各种有效的放松方法▫减少心态老化，提高工作效率内部资料注意保密谢谢