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第一部分：淘宝客服语言规范准则一、客服角色最主要的：1、代表店铺和公司形象2、产品专家和形象专家3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交4、让顾客记住店铺特色5、责任心和态度最重要二、客服应该具备的知识1、产品属性和应用知识：货号规格材质功能2、品牌基本信息：大礼拜护士鞋工作鞋休闲鞋、靴子等等3、顾客消费心理常识：大多消费着关心的价格和质量三、客服基本技能1、买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物2、售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心3、应急和重要事情，及时上报：客户纠纷投诉等四、客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归服务基本要求：1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒（回复的黄金时间6秒），。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。客服应该避免的几种情况1、责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极2、立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客3、专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失4、细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低顾客刚进店铺欢送客户欢迎用语：您好，我大礼拜旗舰店**号客服，很高兴为您服务！（建议配上旺旺表情）您好我是**号客服。很高兴为您服务，有什么可以帮您。您好我是**号客服。很高兴为您服务，请问有什么需要，我能为您效劳。欢送用语：感谢您的惠顾，欢迎下次光临！或者一些祝福语（如：祝您工作愉快！祝您和您的家人生活愉快！等等）淘宝客服标准用语客服用语基本准则态度：要求礼貌，但不能过于亲密方法：在服务过程中，尽量站在客户的角度，一切为客户着想称呼：对客户称呼使用“您”规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。严禁用：“哦，哦，恩的语气词”。“我不知道，我不太清楚，我找不到人问”“不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。应该为；无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。客服必须记住的“十忌”1、忌争辩（时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。忌讳争辩。）2、忌质问（切记，如果您要想赢得买家的青睐与赞赏，忌讳质问。）3、忌独白（双向沟通是了解对方有效的工具，切忌卖家一个人在唱独角戏，个人独白。）4、忌专业（跟顾客沟通最好同事易懂，用太多专业词汇不仅有可能造成客户补明白你的意思，更有可能客户以为你是在炫耀）5、忌直白（因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。）6、忌炫耀（切记不要过分夸大自己的产品）7、忌批评（与买家交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。）8、忌冷谈（与买家谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，冷场必定带来生意泡汤，要忌讳冷谈。）9、忌生硬（卖家在与买家谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺术；切记太生硬了）10、忌命令（和顾客交谈时最好用协商或者请教的口气与买家交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。第二部分：接待技巧如何更好的留住顾客：1、首先一定要诚信，诚信乃销售之本。2、回答客服要亲切热情，和顾客建立好感。3、了解客户需求，更好的为客户服务，让顾客感觉享有贵宾的尊敬又有亲切、轻松的感觉。4、处处为顾客着想，多为顾客考虑。5、具有良好的专业知识，给客户更好的专业服务。6、做好售前是不够的，售后同样很重要，全方位为顾客做好一系列服务。客服了解顾客需求，懂得主动发问咨询1、顾客的年龄段范围？2、平时购买什么风格、颜色、品牌的衣服？（了解品味、潮否？）3、经常穿什么裤子？（休闲裤、牛仔裤、西裤；夏天是否短裤、凉鞋？周末懒人鞋）4、平时上班经常在室内，还是室外？是否需要经常走访市场？经常去的场合是什么坏境？（行业、职业）5、最近穿什么鞋？鞋子哪里不好或坏了？（开胶裂开、鞋跟磨损、不透气、闷热沉重、掉色；太旧了、太皱了、不耐脏：变形、走样、变质；穿着不舒服：鞋底薄、硬、不够软，路走多了会脚疼，难受；鞋子版型窄，顶脚，走路太响，鞋底太滑、不抓地，下雨天易滑倒，进水；）客服在线接待的基本流程：进门问好→接待咨询→推荐产品→处理异议→促成交易→确认订单→礼貌告别淘宝客服标准用语——对话用语1、当你无法帮到客户的标准对答----亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。----好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。。。。。----呵呵，您的眼光真不错，我个人也喜欢您选的这款。2、议价的对话1)亲，我们家宝贝都是明码标价哦，您买的更踏实。宝贝虽然有点贵，但值这个价呢。材质、做工、包装、售后、客户反映都不错哦。该给您的优惠，您不说，我们也会给您的。2)我们是专业的工作鞋生产厂家，请您放心，鞋子我们都是按国家三包规定的。3)您好，我最大的折扣权利就是----元以上打---折扣，要不我给您打个---折扣吧，谢谢您的理解。4)呵呵，您真的让我很为难，我请示下领导，看能不能给您---折扣，不过估计有点难，您稍等…您说的情况需要请示我们经理了，您稍等下。5)非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看----元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。我服了您了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。好的，领导哭着点头同意了。3、支付的对话客户付款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感1)您好，已经为您修改好了价格，一共是----元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。2)您好，现在全场满xx元包邮政小包，天天、申通、韵达快递。不满XX元还是需要支付快递费的。3)亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们，我是***号客服，感谢您的惠顾。4)您好，已经看到您支付成功了。我们会即时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是--号客服。5)不客气，期待能再次为您服务，祝您晚安好心情。4、可以货到付款吗?亲，不好意思哦,我店暂时还未开通货到付款的服务。5、你家卖的是正品吗？1)我家网店是以公司名义开设的，工商有备案，销售产品均为大礼拜正品，您可以放心购买的。2)反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方商城评估验证后批准的店铺，商品您可以放心购买的。3)亲，本店都是自营自销产品所有商品均为正品销售的6、怎么辨别是正品呢？1)很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，什么A货，外贸尾单等等，到头来是顾客自己吃亏。2)我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息)7、你们卖的挺贵的，能不能送个小礼品？1)呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们店看不是靠低价起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务2)公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈8、别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板？1)各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。2)公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理定价的9、顾客再次声明，价格不便宜就走了。1)您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？2)（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛）说：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一下吧？3）（顾客回答：如果属于竞争对手价位）说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个礼品吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦10、能不能给包个邮。1)我们是全场满XX就包邮的，（如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了）2)满XX元的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们（灵活应用满XX元的免邮政策）11、有发票吗？1)可以明确对方是否需要，说：我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，注明开据发票的抬头，不要忘记了哦。2)发票是否可以多开？亲，一般我们开据发票都是按实际售价开的；如客户有特殊要求，我们可以申请给客户多开的，但是多开金额的税费需要由亲自己承担的哦！3)请问税费是多少呢？亲，我们开据的发票都是由税务局发行的，发票一般税点是5%个点的。例如：实际售价是90，要开据发票金额是100，那么需要支付的税金是（100-90）*0.05=0.5元。12、买了不喜欢可以换款吗？1)15天内可以换同等价位不同款的不同颜色或尺码；（可根据实际情况，和客户协商处理）2)如果超过7天，要换不同价位其他款式的，那是不行的；（可根据实际情况，和客户协商处理）3)为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦（退货前提，若非质量问题，鞋子必须是完好无损，不影响我们二次销售的才可以调换）13、商品一定有货吗？1)款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦（下单前要核对下库存单哦，确认有货在付款）2)库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的14、什么时候能发？今天能发货吗？用什么快递能不能指定快递？1)我们每天的订单处理工作量比较大，当天3点半以前的订单都是当天发出的，3点半以后的订单就要第二天处理了哦。2)我们发货，江浙沪以天天为主，其他地方以邮政小包为主，指定其它快递根据地区补运费差，顺风补15元运差，EMS补25元运差，给您照成的不便敬请谅解下，感谢您的配合和支持！正常情况下，到您××，应该是×××工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等，不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口。15、关联销售（1）购买鞋子意向不大的客户可以给客户推荐我们的爆款，以及与爆款关联的鞋子，带动销售。（2）意向比较大的客户可以给客户推荐我们的鞋子后再推荐挂表和头花，提高客单价（3）购买意向很大，但是纠结在价格上面可以推荐客户团购，告诉客户购买多少双可以享受多少折扣（4）针对购买过我们鞋子的客户我们可以用激励的方法，比如客户推荐的一个客户在我们店购买鞋子，我们可以给予这个客户一点奖励（如送点小礼品，或者送点优惠券，或者下次再在我们店铺购买可以给他一个折扣，或者更实际一点的办法，只要客户推荐的客户交易成功后我们可以直接返现金券。）备注：关联销售可以设置快捷回复，可以及时针对不同客户推荐给他们。16、大客户的管理1、每个客服的旺旺里面都要有个大客户组，只要团购超过十双就算大客户，添加到组里面去。2、大客户在购买后一个星期内及时跟踪物流，保证客户及时安全收到鞋子。半个月内跟踪客户使用情况，及时反馈信息