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1一．背景分析与关键问题分析XXX百货是一个高速发展的百货企业。在将要结束的2003年，公司先后开办了珠海店、兰州店、阳江店，积极筹备东莞店、大连店等，这一年是公司前所未有的、发展速度最快的一年。2004年，XXX将继续在全国迅速扩张，对人才的需求提出了新的要求：一是人才的需求数量增加，无论是分公司还是总部都需要增加大量的管理人员及普通员工；二是对现有人员的素质提出了新的要求，原有的管理观念有待于更新，原有的管理方法有待于改善。随着公司的迅速扩张，公司员工数量急剧增加，对公司的企业文化、凝聚力提出了新的问题，如何深入宣导企业文化、提高员工对企业的凝聚力是培训所要面临的一个重要课题！近几年，百货业发展迅速，人才需求激增，而人才数量的增加受一定的时间限制。在2003年的招聘中，公司所需的许多职位难以招到合适的人选，特别是具有行业特性的职位，如招商、分公司中高层管理者等。鉴于此，人力资源开发中心制定2004年人才培养开发计划，重点培养公司急需的人才。二．培训需求调查结果分析2003年11月，人力资源开发中心在深圳总部及三家分店（华侨城店、量贩店、华发北店）、分公司（管理顾问、音像）范围内开展了一次培训需求调查，共发出665份调查问卷，收回645份有效问卷。本次调查广泛收集了员工的实际培训需要、了解员工的工作心态和现状，为合理、科学的制定年度培训计划提供了充足的依据。总部、分店、分公司基层员工认为：1．需要进行管理知识培训的51%；2．愿意休息时间参加培训的45.2%；3．内部培训师对公司发展具有较大作用以上的约50%；4．个人可以承担培训费用的占32.5%,不承担费用的占51%；5．培训能够提升工作绩效的占35%,不能够的占15.2%,说不定的占37.9%；6．可以接受签订培训协议书的占32.7%,不可以接受的占43.2%。分析以上数据，说明基层员工对培训有了较初步的认识，在某些方面仍有较大的改善空间。在课程的需求方面，较急需《沟通技巧》、《人际交往谈判技巧》、《顾客服务技巧》等课程，而绝大多数员工认为《百货业岗位技能》、《百货业营运知识》是必须的培训课程。2总部、分公司经理助理以上、分店组长以上员工认为：1．个人可以承担部分培训费用的占35.8%；2．培训能够提升工作绩效的占34.3%,不能够的占11.9%；3．可以接受签订协议书的占37.3%,不可以接受的占49.3%；4．愿意利用休息时间参加培训的占50.8%,不愿意的占43.3%；5．认为内部培训师对公司发展具有较大作用以上的占52.3%。从数据上看，中层管理者对培训的认识和基层员工的相差不大，在某些方面略有提高。这是培训组织部门急需解决的一个重要问题。中层管理者急需的是《人际交往谈判技巧》、《时间管理》等课程，《企业文化》、《有效领导与激励》、《职业经理的绩效管理》、《如何塑造优秀团队》等课程是必须的课程。公司高层管理者认为：1．可以承担部分培训费用的占62.5%，2．培训能够提升工作绩效的占100%,3．可以接受签订协议书的占87.5%,4．愿意利用是休息时间参加培训的占62.5%,5．内部培训师对公司发展具有很大作用的占62.5%,较大作用的占37.5%；6．现场评估培训效果最佳的占37.5%,闭卷考试的占37.5%,岗位技能测试的占25%。公司高层管理者对培训的认识明显比基层员工及中层管理者高很多，这为公司开展培训工作提供了有利保障。高层管理者对急需的课程是《人力资源管理》《团队建设》，必须的课程包括《企业文化》《人际交往谈判技巧》《影响力与领导风格》《如何授权》。从问卷反映的其他数据还可以看出，员工在公司任职期间参加的由公司组织的培训较少，且难以形成系统，而员工对公司培训的期望还较高。公司存在的一些问题也能反映出公司的培训需要大力提升，以提高员工的职业素质和管理技能。三．培训目标XXX百货迅速发展的2004年，人力资源开发中心将在培训方面为公司发展提供大力支持，力求达成以下培训目标：1．完善基层员工的培训课程，加强培训力度，显著提高基层员工的专业知识、服务意识与服务技能；2．执行人才开发计划，培养一批公司急需的中层管理者；33.提高现有中层管理者的职业素质与管理技能；4．为公司高层管理者提高自身管理技能提供条件；5.进行大规模的团队建设培训，加强部门与部门之间、员工与员工之间的沟通；6．积极宣传企业文化，增强员工对企业的认同，提高企业对员工的凝聚力。四．培训体系运作计划2004年，在既有的《XXX培训课程目录》的基础上，继续丰富和完善课程体系。重点开发一线员工（导购员、收银员、防损员）的业务技能与服务意识培训课程、中层以上员工职业素质培训课程，同时引进重要职位所需的技能培训课程、管理技能课程等课程。引进的方式有两种，一是派遣内部培训师参加外部培训课程，进行二次开发，形成公司内部培训课程；一是直接聘请外部培训师，形成外部培训课程及外部培训师团。通过以上各种方式，最终形成一套较完善的培训课程体系。培训师资的培养是2004年培训组织部门的工作重点之一。按照新的培训管理办法，2004年5月1日后，所有的培训师应取得资格证书后才能开展培训活动。总部需要培训一批较高素质的公共课程培训师，各分公司（分店）需要培训一批担负一线员工技能培训的培训师和一些公共课程培训师，在新的培训管理办法生效后，至少保证每个分公司的每个现场部门有一名岗位技能培训师。在本培训年度内，人力资源开发中心为内部培训师创造多种机会提高培训技能，提供开发课程便利，使内部培训师能高效地实现培训目标。2004年，继续完善培训设施，力争总部能建立一个独立的适合的培训教室，各分公司有自己的培训场地。总部应添置光学投影仪、摄像机、数码相机、便携式CD机、DVD刻录机等培训设施。2004年，继续完善培训管理制度，根据执行反馈的情况修改现有的管理制度，增添新的培训管理制度。在整个公司（包括分公司）内部建立培训管理员体系，年底前达到每个分公司（分店）有一至两名素质较高的培训管理员，有一个运行良好的培训管理体系。五．人才培训开发计划近期人才培训开发计划主要以培训行业特色较浓的职位人才和具有很高协调能力和4服务意识的中层管理者为主，包括营运经理、楼层主任、防损经理、防损组长、收银主管、收银组长、物管部主任、财务主管等分公司（分店）中层管理者和总经理、副总经理、总经理助理等高层管理者，同时培养现有的中高层干部，提升其职业素质，提高其工作效率。通过培训开发，培养XXX自己的人才梯队，使公司的人力资源适应公司发展的需要。较长远的人才培训开发计划则主要考虑到公司两年以上的人才需求，主要是对招收的应届毕业生通过较长时间的培养，使其完全融入XXX企业文化，成为独挡一面的人才。人才培训开发计划的采取以下步骤执行：第一步：确定人才需求人才需求主要是依据两个方面的情况来确定。一是公司的新店开业计划。根据开业计划，确定适合分公司需求的人才；二是动态人才需求。公司的人才可能因员工离职、人才晋升、职位调动、公司发展部门增编等情况而出现的职位空缺。根据以上两种情况，人力资源开发中心统筹整个公司所需要的人才。第二步：确定人才的来源人才的来源有两种方式，一种是内部竟聘、选拔。通过在公司现有的人力资源中选拔来实现人才需求，可激发员工的潜力，提高员工的积极性，而选拔的人才也更了解公司的情况，更易于融入整个团队当中。另一种方式是外部招聘。通过招聘选拔适合公司需要的人才，能及时满足公司的人才需求，并可以使公司获得较新鲜的观念、方法。第三步：培养的方式人才的培养采用以下方式，一是进行岗位锻炼，在岗位锻炼中由上一级管理者进行工作指导，这是一种最直接、迅速提升其岗位技能、积累行业经验的培训方式；二是在不同岗位、不同的地区进行实习，通过此种方式，培养较高层次管理者的；三是按照职业素质模型对其进行培训，提高其职业素质，管理技能。六．培训课程实施计划见附表一：《2004年度总部培训课程实施计划表》七．评价方法培训体系运行计划评价指标有以下三项：1.培训课程开发数量；52.内部培训师数量与技能；3.培训制度及人员体系完善状况。人才开发计划执行评价指标为人才培养数量与公司人才需求满足程度。培训课程实施计划执行的评价指标有以下四项：1．培训课程实施的数量；2．员工素质及技能提高的程度；3．员工满意度及士气；4．员工工作行为的改变与工作效率的提高情况。通过以上指标的评测，来评估整个培训工作的效果。因为有些指标在2003年没有数据，所以无法准确测评2004年培训工作的成效，但仍可将这些数据作为评估的参考。6附表一深圳市XXX百货有限公司2004年度总部内部培训课程实施计划表计划时间课程名称培训对象/人数培训目标授课时数培训师备注2月新员工入职培训新员工1．了解公司历史、前景、制度；2．融入企业文化；3．树立良好的职业心态；6课时内部培训师企业文化与团队沟通所有2003年6月之前入职员工1．了解公司历史、前景、制度；2．融入企业文化；3．树立良好的职业心态；10X4课时内部培训师商务谈判技巧采购中心、新店拓展中心提高员工的谈判技巧；16课时外请培训师高层经理人的领导艺术部门经理以上员工提高公司高层领导者的管理能力；7课时外请培训师商务礼仪分公司组长以上员工总部员工提高员工的商务礼仪素质；提升公司形象；4课时内部培训师客服意识与客服技巧导购员、收银员、防损员、客服员等提高一线员工的客户服务意识；提高其服务技巧；6课时内部培训师大连新员工岗前培训大连分公司全体员工1．使新员工掌握岗位技能；2．使新员工融入企业文化；3．树立良好的职业心态；30天内部培训师让电脑成为你的左右手所有工作需使用电脑的员工提高员工使用电脑的技能，提升工作效率4小时内部培训师7计划时间课程名称培训对象/人数培训目标授课时数培训师备注3月新员工入职培训新员工1．了解公司历史、前景、制度；2．融入企业文化；3．树立良好的职业心态；6课时内部培训师人生成功的利器—自我管理分公司组长以上员工总部专员以上员工1．提高员工的自我管理能力；2．提升员工的职业素质；8课时内部培训师时间管理总部经理助理级以上员工分公司（店）经理以上员工1．提高员工时间掌控能力；2．提升工作效率；8课时内部培训师压力调节与情绪控制总部经理助理级以上员工分公司（店）经理以上员工1．掌握减轻工作压力的方法；2．调整情绪使之更能全身心的投入工作；4课时内部培训师/外请培训师非人力资源的人力资源管理总部经理助理级以上员工分公司（店）经理以上员工提高管理者的人力资源管理能力8课时内部培训师零售业卖场常用英语会话楼层主任、收银组长、防损组长提高一线员工的英语会话能力；提高公司的形象，增强营销能力；4课时外请培训师高绩效沟通技巧分公司组长以上员工总部专员以上员工掌握沟通技巧；提升沟通效率；7课时外请培训师营运现场早会技巧楼层主任、防损组长、收银组长提高现场管理者的早会技巧；带动整个现场管理工作提升；4课时内部培训师高级企业内部培训师培训技巧内部培训师提高内部培训师的培训技巧；16课时内部培训师/外请培训师企业内部培训师资格培训课程（TTT）内部培训师培养内部培训师16课时内部培训师运用五S提高办公效率分公司部门经理以上员工总部员工整理办公环境，提高工作效率4课时内部培训师新员工入职培训新员工1．了解公司历史、前景、制度；2．融入企业文化；3．树立良好的职业心态；6课时内部培训师问题的分析与解决（结构化思维方法）分公司组长以上员工总部专员以上员工提升员工的分析问题、解决问题的能力8课时内部培训师/外请培训师8计划时间课程名称培训对象/人数培训目标授课时数培训师备注4月职业生涯发展规划分公司组长以上员工总部专员以上员工为员工进行职业生涯规划提供方法8课时内部培训师/外请培训师如何培养下属总部经理助理级以上员工分公司（店）经理以上员工提高管理者的管理能力，使公司获得持续发展的能力4课时内部培训师一线员工知识竞赛收银员、防损员、营业员提高一线员工的专业知识60天内部培训师企业内部培训师资格培训课程（TTT）内部培训师人选培养内部培训师16课时内部培训师客服意识与客