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客户经理与客户沟通技巧第一讲马斯洛需求层次理论1.1马斯洛需求层次理论简介开始之前，我想请问一下，大家都知道马斯洛需求层次理论吗？正如其名，它是由美国著名的社会心理学家马斯洛提出的。该理论主要是把人类的需求由低层次到高层次依次分成╦生理需求、╦安全需求、╦社交需求、╦尊重需求、和╦自我实现需求五类，由此来根据各人不同的需求特征，来分析如何满足人的需求。1.2五大需求╦第一层，生理上的需要。大家先试想一下，我们一生下来，最迫切想到的是什么？就是，我们的生命，我们首先要考虑生存下来。生命没了，什么都没了，我想问一问，近来我们大家最最最基本的需求是什么？对，就是睡觉拉！（语气重点，作为一个强调。）好了，接下来，当我们满足了最基本的生理方面的需要时，我们又会想到什么东西。我们就会想到╦，我们的人身是否安全，健不健康，家人或者财产方面是否安好等等的。然后第三层，当吃住跟安全方面都已经没问题的时候，那我们会怎样╦，是不是会出去找朋友，开始慢慢需要拓宽我们的人际关系网络，无论是出于生活方面的需要还是工作上的需求。第四层，╦尊重的需要。当我们有了朋友，我们需要什么，就是想在朋友之间占有一席之地，有威信，受人尊重。最后，当我们有钱有地位了，物质跟精神上都已经得到满足了，这样，我们又会想到的是什么，就是如何实现自我价值的增殖了，譬如是一些宗教的信仰或者个人理想的实现。前些年，我们的股神---巴菲特将他个人资产的85%、价值440亿美元的股票投入到5家基金会，其中六分之五分配给盖茨基金会。巴菲特的这次捐赠是有史以来最为慷慨的慈善捐赠了。1.3如何处理我们如此，我们的客户也是如此，当我们遇到这样的客户时，我们该怎么做呢？╦其实，生理需要是推动人们行动最首要的动力。但是我认为，一般能来到我们证券公司炒股的股民，应该都不存在这方面的问题吧，除非从哪来了个没钱开饭，但还一心想着做暴发户的人吧。╦然后，安全需求类的客户，一般这一类的客户都是手头上的资金不是太宽裕，或者年纪比较大一点的，希望买一些相对安全的投资品种的客户，要求相对来说就比较低一点，我们只需要给他们介绍一些比较稳健型的股票，或者债券型、货币型的基金和理财产品便可解决。╦第三层，社交需求类的客户，这层的客户已经开始对我们有着或多或少的价值了，针对这类客户，我们可以经常举办一些茶会，打打羽毛球或者篮球的，好象现在夏天来了，我们可以带一些客户到果园摘摘荔枝，顺便吃吃农家菜这样的。让有质量的客户或者将成客户的准客户之间互相认识，交交朋友。╦接下来，关于尊重层面的客户，许多1、200万这样的客户，他们往往许多都比较喜欢我们每隔1、2天就给他们个打个电话，让他们感觉到我们对他的尊重，或者给个什么VIP客户，让他们享受到那种尊贵的感觉等等的，相对来说，对于这种客户，我们需要付出比较多的努力在他们身上了。╦最后，对于自我实现型需求的客户，我就拿我们的胡老师来打个假设，如果有一天，我们的胡老师成了我们的客户（哇，那可不得了），我们应该通过什么方式来满足到他自我价值实现的需求呢，对于胡老师来说，吃住就肯定没问题的了，社交和尊重也更不用说了，他的学生遍部全国，关系网远远比我们丰富，让他来满足我们的社会需求还差不多，对吧？对于这类客户，我们就要多从他们的生活喜好，宗教信仰入手，跟他们聊聊天，探讨下如果可以把PPT制作得漂亮一点等的乐趣。第二讲客户的五种普遍心理各位同事,在美国有学者提出了一个新的产业,“恐惧制造业”生产公式就是，个案＋炒作制造出恐惧，恐惧＋宣传创造出收益，有些企业已经构成了一个完善的“生产线”，源源不断地“制造恐惧”，并“出售给”大众，其中的“利润”不菲。杀菌肥皂、汽车警报器、绿色食物、减肥食品就是恐惧制造业的产物.我们拿杀菌肥皂为例,据专业人士讲,如果能够正确使用普通肥皂，效果并不比杀菌肥皂差。但为什么有许多人愿意购买呢,对恐惧心,对病毒的恐惧心，由此我们可以看到人们的心理在产品销售中有时会起到关键的作用这一点在我们拓展和服务客户的过程中也已经有所体现,经过统计我们筛选了客户普遍的五种心理╦好奇心\同情心\贪心\从众心\恐惧心利用好客户的这五心,同样也可以为我们创造出好的业绩那该如何去做呢?╦首先要激发出客户的五心在我们与潜在客户或者客户沟通交流的过程中,客户的一个眼神,一个动作或一句话都有可能透露他的心理动态,这需要我们去发现,去引导,去激发.╦善于观察,创造氛围是关键五心出来了,我们也要善于去引导,去掌控,╦如果掌控不好,出现失控,不仅不会达到我们的目的，还回适得其反,过犹不及,比如利用贪心去拓展新客户，尽量要向差别化服务去引导，即使被迫和客户谈佣金,一定不要一开始就打出自己的底牌，要讨价还价，层层设防，让客户去贪心我们的服务而不仅仅是佣金;再比如利用恐惧心,也要适度，千万不要把客户的高血压\心脏病什么的搞出来了.那样就麻烦了那么掌控五心的关键就是要╦合理引导,尺度适宜最后就是对客户五心的有效利用这是我们的最终目的,就是为了成功开发客户,销售我们的产品,避免客户的流失,同时提升公司的形象.换局话就是成功销售，名利皆收.╦成功销售,名利皆收.下面就是我们的实战：╦实战好奇心对市场好奇的人有很多，只要你留心，就在你的周围。有这样一个客户，这个人以前从来没有接触过股市，有一段时间他发现自己一个很喜欢打牌的牌友，每次周末的晚上都约不出来了，问原因都说在上什么课，还要他去，他奇怪了，这么喜欢打牌的人都不打牌了，他一定要跟着一块去，在课堂上他困惑的表情吸引了一个营销员的注意，最后在这个营销员的努力下，成为了我们的客户对产品的好奇客户有不同的需求，公司推出的一些金融产品中，往往都有它的独特性，制造出好奇的因素，比如上次发行的基金同庆，他的A+B模式创新模式就能让激起一些客户的好奇心╦实战同情心：做一个值得同情的人，不要一味的装弱者，弱者有时并不会被同情，反倒会让客户认为你无能，对你没有信心，对公司没有信心。关键是要想办法让客户的心产生共鸣，如真诚，执着，认为这样做对你地伤害很大。如果你遇到一个品德高尚，有社会责任感的人，就不用这样了。5.12大地震后广发地爱心行动在社会上地印象很大，为何你不对客户这样说，如果你选择了广发，你交易的同时业在为灾区献出一颗爱心。。╦实战贪心罗列各种赚钱的数据，事例相信大家都会，在尊重事实的基础上有时也要带点夸张,要有广告辞中的那种渲染。客户是贪服务还是佣金，前面已经和大家交流过了。╦实战从众心对象的选择很重要：就是发现有从众心理的群体，这个群体的人员特点是人数有时不是很多，但价值却很大，如果你成功进入到这个圈子，开发客户会很轻松。一首葫芦丝曲，带来了2500万我们有一个懂得葫芦丝演奏的营销经理在银行无意中遇到了一个想学葫芦丝演奏的陌生人，通过自己的努力最终成功开发到了这个客户，而这个客户又是一个音乐协会的会员，并且在这个群体中，这个客户又有很强的影响力，先有几个跟这个客户开了户，其余的人一看大家都开呀，也跟着过来了，最终的结果可想而知，这个群体为他带来了超过2500万的资产，并有可能还会扩大，我们就是要发现这样的群体。如果是对大众，就主要靠营造出强烈的销售氛围，团队采取集体活动效果会更好。╦实战恐惧心股神巴菲特说过要敬畏“市场先生”，也就是说证券市场的波动是无法准确预测的；在市场面前投资者都会表现出各种各样的不理性，恐惧和贪婪时刻伴随着投资者，不成熟的投资者亏损是必然的，心理也会受到严重的伤害，我们不仅要揭开客户的伤疤，还要往上面撒盐，让客户痛到心头，深刻认识到自己的不足，怀疑自己的能力，而这往往是我们推销基金和理财产品的好时机，现在有些证券公司经常利用非现场等一些违规手段开户，其营销人员法律意识淡泊，这同样是我们可以利用的，吃透监管部门相关的法律法规，向客户讲清楚其中潜在的各种风险，和可能给他们带来的各种伤害，要举实例。客户有时并不相信你所讲的，但是，对于正规媒体的报道却是十分的看中，平时我们就应该注意收集这方面的报道，关键的时刻可以调出来一用。实战五心结合起来使用效果会更佳第三讲人际风格分类以及沟通策略接下来，我们来来探讨一个有趣的问题，这个有趣的问题跟沟通技巧相关。掌握了这个能力，将受用终生。这是沟通技巧，也是处理各种问题的通用方法。这种技巧，不单适用于我们营销活动，在日常生活中，也是非常受用的；3.1人际风格类型这种方法技巧是什么呢？那就是人际风格类型以及沟通对策。人际风格，也叫性格心理，不同的性格心理，表现出不同的行为模式。观客户的行为特点，分析客户的性格心理，按照客户的方式去进行沟通，那就能得到沟通的目的，达到事半功倍的效果。我们现在来学习这种方法，首先，把人际风格类型分成4个类型，╦主导型（控制型－老虎）、╦灵敏型（表现型、孔雀）、╦随和型（友善型、无尾熊）、╦分析型（猫头鹰）。在开始分析这些类型之前，我讲个小故事给大家听，先让大家有个大概的区分认识。这4种性格心理的参加打枪、就是我们所说的枪击游戏。主导型。枪拔、瞄准、射击，一连贯的动作，非常利索，果断地完成，这是老虎型的人；灵敏型。枪拿上来之后，首先把枪擦得干干净净的，然后不急不慢的瞄准后，打出子弹，这是孔雀型的人；分析性。枪拿到手后，再确认是否已经安装好子弹，是否已经打开安全阀，确认无误后，拿起手枪，瞄准，再瞄准，再再瞄准，还是没有射出子弹，确认这一枪打出去有了十足的把握，才开枪，这是猫头鹰型的人；随和型。走过来，单手拿起枪，瞄准后准备要射击的时候，突然有个人在后面叫他，嘿，需要双手握枪会准一些，他说：哦。随和型的人马上双手握枪瞄准射击。这是无尾熊的人。伙伴们，我们通过刚才通过这个故事对不同的人际风格，有了大概的认识。那么，我们接下来，来更深入的探讨学习各种不同人际风格的表现，以及，我们最主要要解决的问题，是找出相对应的沟通方式，达到沟通目的。3.2类型分析及沟通策略╦主导型的人，主要的特点是冷静，强势，果断，快捷，热衷冒险；社交表象，控制局面，自我满足，这类人在风险承受能力方面，往往是比较强的。平时会遇到这样的客户，黄经理，你帮我看看这个股票行不，他希望能得到快速明确的回答，切忌模棱两可，不要用分析师惯用的太极手法，这个股票嘛，看趋势向上，还可以，但是短线累计风险较大。他说希望得到的答案是，行就行，不行就不行，如果你说，行，买入这个股票。老虎型的人，得到确认后，马上行动。与主导型的人有效的沟通方式：说话响亮，底气足够；开门见山，不罗里罗嗦；高效准确，不模凌两可；自信十足；我们现在来分析第二种类型的人——灵敏型，主要特点是热情、外向、活泼、感性，社交表象：热衷表现、热情奔放，这类客户的风险承受能力相对也是较强的。这类客户，喜欢表现自己，喜欢你赞美他，如果在工作中遇到这种客户，如果他买到了涨停板的股票或者近期操作特别成功，你可以及时的给个电话表示祝贺，满足他们心理表现需求，那么你与客户的关系会进一步升华。沟通方式：说话洪亮、惯用赞美、热情对待、注意倾听第二种类型的人——随和型，这类客户最容易打交道，大多数的人也都属于这种类型的人。行为特点：友善、耐心、合作、轻松，社交表象：社交表象：中庸平和、，这类客户的风险承受能力适中。这类客户通常表现出优柔寡断，依赖型较强，平时会遇到这样的客户，说，黄经理呀，近期行情貌似还可以哦，还没有什么股票好介绍呀。与其有效的沟通方式：讲话温柔，不要多于大声吓着他，这类客户需要安全感；适当鼓励，经常沟通，专家权威，需要你帮他做决定。防御心理比较强，做事有计划，严谨，假如，这类型的客户，购买辽宁成大，那么他一定会去分析辽宁成大持有多少广发的股权，每1股相当持有多少股广发股份，广发对其的业绩贡献如何，公司主营业务又怎样，分别的占比如何，都分析透彻了，再买入。这类客户为典型的分析型客户。这类客户比较难以对于，需要客户经理过硬的专业素养，与这类客户打交道，最好来些专业的东西，PE,PB客户都懂，我们就跟他讲ROA，净资产回报率；他懂CPI，我们结合个PPI,发电量，工业增长值，使他觉得你是够专业的人，值得信赖的客户经理，建立了信任，沟通就变得轻松许多。沟通方式：讲话音调适中，一定