基于客户满意度视角谈重庆农产品物流配送体系存在的问题及对策探讨

基于客户满意度视角谈重庆农产品物流配送体系存在的问题及对策探讨摘要：农产品物流配送处于农业产业链的末端，作为一种新兴的农产品流通方式，担负着保证及时向市场及最终消费者输送鲜活、高质量农产品的重要任务，同时，也是实现农产品物流运输、仓储、装卸、加工、整理、配送、信息等方面的有机结合，形成完整的农产品供应链，提高重庆市农产品质量和效益的重要环节。本文基于客户满意度视角，通过研究重庆农产品物流配送体系的现状及存在的问题。最后提出相应的对策。关键词：客户满意度；农产品物流配送；问题；对策Abstract:KeyWord:一、相关概念的理解（一）客户满意度客户满意(CistomerSatisfactory)的概念首先由美国商学院教授奥西·莱维特在1960年首先提出，他认为“任何行业都不能仅仅是一个生产的过程，更是一个是使客户满意的过程”。客户满意度CSR(Consumersatisfactionalresearch)，也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。也就是说，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。客户满意度是客户满意程度的常量感知性评价指标。客户满意水平是客户购买产品或服务的可感知水平和期望值之间的差异。当客户购买产品或服务的可感知水平大于客户购买产品或服务的期望值，则客户满意，反之，则客户不满意。客户满意度的评定主要是比较客户购买产品或服务的可感知水平和期望值之间的差异，所以客户满意的影响因素主要来源于客户可感知水平和期望值。总体来说，客户满意的影响因素主要包括服务质量、产品质量、产品价格以及条件因素和个人因素。而其中的服务质量是由交互过程质量、服务环境质量和服务结果质量决定的。而基本的服务质量又可以用可靠性、响应性、可信度、热情度和有形性来衡量。企业提高物流客户满意度是企业物流服务的最终目标。那么，如何才能提高物流客户满意度呢？提高物流客户满意度就是让客户购买物流服务的可感知水平超出期望值，具体的说就是要提高顾客的认知价值。所谓顾客认知价值是指企业转移的、顾客感受到的实际价值，又称顾客让渡价值。它可以用这样一个公式来表示：顾客认知价值＝顾客购买总价值－顾客购买总成本。至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。客户满意度，是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度。（二）农产品物流配送体系1、物流配送物流配送，是一种商品流通方式。是一种现代的流通方式。现代物流实用词典说“物流配送”是共同化的服务模式，物流配送共同化，包括物流资源利用共同化、物流设施与设备利用共同化、物流管理共同化等等。详细来说，物流配送是物流活动中一种非单一的业务形式，它与商流、物流、资金流紧密结合，并且主要包括了商流活动、物流活动和资金流活动，可以说它是包括了物流活动中大多数必要因素的一种业务形式。随着我国生产和流通企业的结构调整，经济的快速发展和市场竞争的加剧，物流配送业会受到越来越多的重视。社会的发展对物流和配送提出了更高的要求，这就需要建立更为先进、科学的物流体制。配送方式是现代物流的一个核心内容，可以说是现代市场经济体制、现代科学技术和系统物流思想的综合产物，与人们一般所熟悉的“送货”有本质上的区别。2、农产品物流配送农产品配送是指由专业的餐饮或送菜公司采用专业、先进的物流基础设施和大规模的统一采购、源头采购形成品种、价格、数量、质量上的突出优势，为各企业单位、学校、工厂和自营餐厅的客户或其他餐饮服务企业配送所需的肉类、蔬菜、豆制品、主副食品及调味料等。农产品物流配送的内涵是指按照农产品消费者的需求，在农产品配送中心、农产品批发市场、连锁超市或其他农产品集散地进行加工、整理、分类、配货、配装和末端运输等一系列活动最后将农产品交给消费者的过程。其外延主要包括农产品供应商配送和超市连锁配送两方面。其中，前者主要包括农产品配送企业、农产品批发市场、农产品生产者的专业协会等配送主体向超市、学校、宾馆和社区家庭等消费终端配送农产品的过程，而后者主要是经营农产品的超市由总部配送中心向各连锁分店和其他组织配送农产品的过程。农产品物流配送是以农业产出物为对象,通过农产品产后加工、包装、储存、运输和配送等物流环节,做到农产品保值增值,最终送到消费者手中。由于农产品本身特质,以及产销地域广阔分散的特点,对农产品物流规划、方式和手段提出了比较高的要求,这个物流过程是目前农产品实现市场价值的关键环节。作为现代物流的新业态,农产品物流统一组织货源,进行检验检疫、整理清洗、分检包装,根据定单要求直接送到消费者手中,完成农产品从“田间”到“餐桌”的全程服务,具有安全、高效、便利的特点。在农产品物流整个过程中,农产品配送中心的选址决策发挥着重要的影响。农产品配送中心是连接农产品生产基地与消费者的中间桥梁,其选址方式往往决定着农产品物流的配送距离和配送模式,进而影响着农产品物流系统的运作效率。二、健全的农产品物流配送体系对提升客户满意度的价值分析农产品物流配送处于农业产业链的末端，作为一种新兴的农产品流通方式，担负着保证及时向市场及最终消费者输送鲜活、高质量农产品的重要任务，同时，也是实现农产品物流运输、仓储、装卸、加工、整理、配送、信息等方面的有机结合，形成完整的农产品供应链，提高重庆市农产品质量和效益的重要环节。1、为客户提供各种差异性的个性服务个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。现代农产品销售，也秉承顾客至上，顾客永远是正确的，应个性化服务，与每一位客户建立良好关系，个性化服务是现代市场竞争趋势。科技飞速发展，新技术的普遍采用，产品越来越丰富，农产品销售市场产品供大于求，消费者可以在众多的同类产品中随意挑选。所有这些，向农产品销售者提出新要求，农产品销售者要生存和发展，就要首要考虑农产品的销路。而个性化服务是在获取了大量用户信息和产品订单后才进行种植或培育的，所以说销路根本就不成问题。在家电市场有成功案例，如海尔提出了您来设计我来实现的新口号，由消费者向海尔提出自己对家电产品的需求模式，包括性能、款式、色彩、大小等，这样产品就更具适应性，更有竞争力，也就牢牢占据市场霸主地位。2、实现供应商与客户的有效沟通，提升物流配送效能成功的农产品销售供应商把沟通作为一种管理的手段，通过有效的沟通来实现对物流配送效能。因此，供应商应统一思想，提高认识，克服沟通障碍，实现有效沟通，为实现效能提高而努力。有时，信息传递链过长，会减慢流通速度并造成信息失真，造成物流配送效能降低。因此，要减少配送机构重叠，拓宽信息渠道沟通。另一方面，农产品销售商应激发与客户积极沟通。例如，运用交互式广播电视系统，允许客户随时向任何人提出问题，并得到农产品销售者的解答。如果是在一个农产品企业，企业网站应设立有问必答栏目，鼓励所有客户提出自己的疑问。让供应商多和客户交流信息。坦诚、开放、面对面的沟通会使客户觉得农产品销售商理解自己的需要和关注，取得事半功倍的效果。总之，有效的沟通在物流配送的运作中起着非常重要的作用。3、延伸至客户供应链的服务供应链是指商品到达消费者手中之前各相关者的连接或业务的衔接，是围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。农产品销售及物流配送供应链的管理应从客户满意度的角度，通过企业间的协作，谋求供应链整体最佳化。成功的农产品销售及物流配送供应链管理能够协调并整合供应链中所有的活动，最终成为无缝连接的一体化过程。三、以客户满意度评析重庆市产品物流配送体系的现状及问题我国物流配送近几年有了较快发展,但与现代物流发展趋势要求相比,重庆市产品物流配送发展中还存在许多问题。这些问题的存在都同物流配送主体系统不完善有关,或在不同程度上制约着配送主体的发展。（一）重庆农产品物流配送现状分析---基于客户满意度据了解，重庆市农产品流通市场体系虽具雏形，但至今还没有一处一级农产品批发市场。今年重庆市政府第28次常务会议决定，在江津双福新区建设全市农产品一级批发市场。总投资约80亿元、规划占地5000亩的重庆双福国际农产品批发物流市场将于明年开工建设，3年后将建成全国一流的农产品批发交易、农产品展示、物流配送、电子商务等档次较高、功能齐全、交易现代化的国际农产品批发物流市场。建成后将实现年交易额500亿元。不仅将有利于重庆物流市场的发展，还可以对周边省市进行辐射。作为一项民生工程，将使农产品的配送更加标准规范，对于提升农产品附加值、提高人民群众的生活质量有极大的带动作用。1、物流配送整体机制状况目前大多数物流配送企业技术装备和管理手段比较落后,服务网络和信息系统不健全,物流配送市场化程度低,影响了物流服务的准确性与时效性。其主要表现是:小、少、散、弱。“小”是指物流配送企业数量小、经营规模小;“少”是指物流配送市场份额少、服务功能少,大多数企业还只是被动地按照用户的要求,从事单一功能的运输、仓储和配送,很少能提供物流策划、组织及深入到供应链的全过程管理,物流增值少;“散”是指网络分割、经营秩序不规范,不能为客户提供包括物流网络设计、预测、订货管理、存货管理等系统物流服务;“弱”是竞争力弱和发展滞后,专业化、信息化、标准化还没跟上,还没有真正了解国际物流企业的运作方式和真正意义上的“第三方物流”。另外当前重庆农产品物流配送还存在三方面：一是交通运输设施建设与物流配送的需要不相适应,即交通运输能力仍不能满足运输需求,主要运输通道供需矛盾依然突出。商业系统现有仓储业的设施,具备了发展物流的硬件条件,但是需要加强物流信息管理手段、现代化物流设施改造及相应的设备。二是技术装备落后。现代化的集装箱、散装运输发展不快;高效专用运输车辆少;汽车以中型汽油车为主,能耗大,效率低;装卸搬运的机械化水平低。三是物流系统标准化程度低。要使物流业务做到高效,一方面要使运输工具标准化,包括集装箱、托盘、货车、货架等;另一方面是信息系统的标准化,即供应链中的各个环节要用同一标准,各方面的信息系统能够对接,交换数据,共享信息。2、服务质量和管理水平存在缺陷尽管我国已出现了一些专业化农产品物流配送企业，但大部分农产品物流配送的服务水平和效率还比较低。目前多数从事农产品物流配送服务的企业只能简单地提供运输和仓储服务，而在流通加工、物流信息服务、库存管理、物流成本控制等增值服务方面，尤其在物流方案设计以及全程物流服务等更高层次的服务方面还没有全面展开。另外，农产品物流配送企业经营管理水平较低，多数从事物流服务的企业缺乏必要的服务规范和内部管理规程，经营管理粗放，很难提供规范化的农产品物流配送物流服务。我国的农产品物流配送企业数量虽具有一定的规模，但能适应现代电子商务的物流企业数量仍很少、规模也小、服务意识和服务质量不尽如意。除少数企业外，大多数农产品物流配送企业技术装备和管理手段仍比较落后，服务网络和信息系统不健全，大大影响了物流服务的准确性和及时性。大多数农产品物流配送企业还只是被动地按照用户的指令和要求，从事单一功能的运输、仓储和配送，很少能提供物流策划、组织及深入到企业生产领域进行供应链的全过程管理，物流增值少。物流企业的物流专业人才缺乏是造成物流企业服务水平不高的重要原因。3、专业的物流配送管理和技术人才短缺。从国外物流配送的发展经验来看,企业要求物流配送从业人员应当具有一定物流知识水平和实践经验。为此,国外物流业的教育和培训非常发达,形成了比较合理的物流人才教育培训系统