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员工手册管理办法部分条例作修订：第一节考核办法修订三、考核项目和计分办法2、打字（占5%）采用“技能鉴定”软件进行汉字和数字输入考核。按每分钟录入字数量进行记分。（汉字80字/分钟，数字200个/分钟）汉字高于或等于90字；数字高于或等于270个，记5分；汉字80字至89字之间，数字200至269个之间，记3分；汉字80字以下（不含80），数字200个以下（不含200），以1分记。增加后台人员的考核第二节星级评比1、一星考核连续三个月被评为一星级客户代表，一次性扣100元；连续四个月被评为一星客户代表，停岗学习1-2周，并取消当月50%绩效工资（劳务工扣150元，聘用工按我局绩效考核标准的50%）；连续五个月被评为一星客户代表，停岗学习1-3周，并取消当月绩效工资（劳务工300元，聘用工按我局绩效考核标准全扣）且按局相关规定考核。第四节奖励与处罚取消第七条。第二章计件工资实施办法机票组工资=基础工资＋月个人电话量*(0.20元)+机票量*(0.6元至0.7元)+保险量*0.5元+（-）考核奖扣。邮政组组长工资=本组计件工资平均量*50%+班组管理工作量-质量差错扣款。值班长的计件工资=11185中心计件工资平均量的50%+班组管理工作量-质量差错扣款。机票管理员和组长工资=机票组前后台人员计件工资平均量50%-班组管理工作量-质量差错扣款。后台人员工资=月处理机票工作量-质量差错扣款。3、奖扣办法中客户代表因业务解释不到位、后台管理人员支撑不当，情节严重，造成用户投诉到集团公司，经调查，确属11185中心责任（非相关现业局原因），对相关的责任人进行考核，每人扣80-100元/次（改为100-300元），并在中心进行通报。4、机票组由于监管不力，屡出差错，对相关责任人进行考核，月累计出现5笔机票差错扣机票管理员50元，出现6笔以上扣100元。邮政组各小组月累计出现5笔差错，对组长进行考核，扣50元，出现6笔以上扣100元。工作中弄虚作假，以不正当形式提高业务量等，一经发现扣除当月绩效奖300元。5、满意度评分占比30%转换为分数计算，即30分为满分）改为100分为满分，以当月客户代表满意度次数除于当月话务量得出占比，取当月满意度占比最高者为满分30分，其他人的满意度得分计算为所得占比除于最高满意度占比*30得出相应的分值。服务质量考核标准分类序号考核内容扣分备注质量差错1客户代表派错单（包括记录信息有误或不全，以及派错部门）后未能及时发现，超过1小时不做任何处理，按派错单考核。5分/5元/次2客户代表重复派单，造成揽收人员重复上门。5分/5元/次3值班长不做值班纪录或不进行质量检查。5分/5元/次4客户代表受理业务时，不按照要求填写业务单或不认真填写值班记录。5分/5元/次5客户代表不记录客户信息或记录客户信息超过1小时不派单。5分/5元/次6客户代表派错单，相关部门在1小时内退回，不算差错，但退回后一直未处理，影响订单的揽收或配送，用户投诉5分/5元/次7客户代表派错单（记录商品信息和机票信息有误），及时发现并能自行安抚客户。5分/5元/次赔偿自负8客户代表派错单或漏派单并引起客户投诉，造成不良影响时5分/5元/次赔偿自负9做催单时，原单有误，未及时挽救改正，还继续在错单上催5分/5元/次10订单催促超过3次（含）以上，未生成投诉单5分/5元/次11客户来电催促或撤消，不在单上操作及备注原因5分/5元/次12做撤单，操作有误，撤单原因未注明清楚，造成后续工作解释有误5分/5元/次服务质量13不按服务规范或业务规范答复客户，受理业务5分/5元/次14不能正确宣传、受理业务，甚至答复用户有误，造成不良影响时5分/5元/次15上岗前没有看最新业务通知并修改有关资料，由此造成错误受理业务者5分/5元/次16与客户（包括用户和邮政内部业务处理部门）争吵，造成客户投诉。一票否决，当月一星17由于客户代表自身原因，造成客户有理投诉，但能正确对待，及时主动化解。5分/5元/次18随便将邮政内部联系电话、相关领导的电话等提供给客户，造成不良影响时。5分/5元/次机票质量考核详细标准分类考核内容扣分一、业务操作1、票务系统规范填单PNR栏必须按分配好的名字留，如，PNR+*，每发现一张扣分5分/5元/张出岛游机票或是机票+旅游，机票单或是返佣单统一，如PNRPNR*游，每发现一张扣分5分/5元/张团队票：如PNR三团，每发现一张扣分；团队票多派10元票价充当旅游费的，如PNRPNR+*游5分/5元/张国际票：如PNR+*际，每发现一张扣分5分/5元/张岛内游机票：如PNR*岛，每发现一张扣分5分/5元/张酒店单：如PNR+*房，每发现一张扣分5分/5元/张2、修改身份证旅客身份证件有误，属支付的由后台处理，如果是UIC出的票，谁接到谁处理，不允许转后台操作，发现一次扣分5分/5元/张3、保险量如实报个人的保险量，虚报经发现当月扣5分5分/5元/张4、退改签业务咨询前台接到退改签咨询时，应当做好相关解答，不允许直接转后台，每发现一次扣分5分/5元/张5、预留旅客电话有误订票人的原因没有保留旅客正确有效的联系号码，航班取消无法联系客户造成投诉，一次5分5分/5元/张6、录音订票时，旅客姓名须逐个拆开核实，监听不按规定操作时每发现一次扣分5分/5元/张订票时，预留客户至少2个联系号码以上，监听不按规定操作时每发现一次扣5分5分/5元/张订票后，没有询问旅客行程单报销的，监听不按规定操作时每发现一次扣5分5分/5元/张订票后，在挂机前，没有再次核对旅客姓名、乘机日期的，监听不按规定操作时每发现一次扣5分5分/5元/张7、职工票缴款先购票后付款的职工票，回程5天内受理人自觉催缴，5-7天机票管理员提醒其催缴，7-15天报名单到主任处，16天开始扣5分/张，并报助理处。5分/5元/张8、职工票派单先购票后付款的职工票，在姓名后+职，派单收款时不能将职字去掉，发现一次扣分；派单时一定要问清楚几个人几张票，出现漏派单每发现一次扣分。5分/5元/张9、结算单位规范UIC-海航电子客票，B2B-南航电子客票，B2A-深航电子客票，国航-国航电子客票，金鹿-金鹿，官方网站-网购，浪花平台-浪花，外航UIC出票-外航电子客票，每发现一笔扣分5分/5元/张10、订单号的规范UIC-2330123456，B2B-B0908154874，B2A-深FX12456789，国航-CA12345678，金鹿-20091012105136000733，网购-网购订单号，浪花平台-浪花，外航UIC出票-外航电子客票，海航团队票-0908133635每发现一笔扣分5分/5元/张11、新平台派单规则UIC(1)、B2B（2）、深航（3）、国航（4）、金鹿（5）、浪花（6）、网购（7）；1-7区分出票平台，工号后两位为代码；如UIC出的票，**机票量：12330080525-235分/5元/张12、行程单订票要提醒客户是否要报销，过后索取是由于前台原因的，自己负责。自付13、票务系统订单票务派单系统未回单、未解挂或完成状态不允许更改订单数据信息，即票价、机建、燃油等5分/5元/张现场管理制度为加强和规范客服中心生产现场管理行为，造就和培养一支纪律严明、素质过硬的员工队伍，促进企业持续、稳定、健康发展，结合本单位情况，特制定本规定。本规定适用于客服中心全体员工。一、工作纪律上班时间以提早10分钟上班时间为准。1、迟到或早退15分钟以内，扣5分/5元/次；2、迟到或早退15—60分钟内，扣10分/10元/次，3、迟到或早退超过60分钟以上，120分钟以下，扣20分/20元/次4、迟到或早退超过120分钟以上，算旷工，旷工1天，并按员工守则规定标准扣罚。5、旷工2天，按员工守则规定标准扣罚。一个月内累计出现迟到或早退2次的，月绩效考核再扣除现场分20分和100元；累计3次者，扣除30分和200元；月累计4次以上或年累计8次以上待岗(按本地区最低工资标准发放生活费)并按局有关规定处理。6、未经班长或值班长允许私自调班，未填写换班表，每次扣5分；调班者超过3次（不包括3次）以上者，从超过规定调班次数的第4次起，每次扣5分。7、不服从班长、值班长指挥、调度，如不参加临时性工作需要的加班等每次扣5-10分。7、请假、轮休时必须保持通信畅通；因无法联系对工作造成影响以及因此影响应急排班等工作，扣5-10分/次。8、开会、培训、活动等迟到、无故缺席，扣5分二、现场管理（一）指标要求和管理1、话务分类受理操作。要求大家接完电话后，要点话务分类受理操作，选择相应的类型，提高业务数据的准确性。要求点击率达到95%以上。超过或达不到见奖罚明细。2、上班时间话席电脑的状态须为“示闲”或“正在通话”，不能为“示忙”或“学习态”状态，不能擅自示忙、学习态，如有特殊情况必须经同意后使用。并在班务日志或相关报表上做好示忙和学习态的原因记录，以备事后查询。示忙：每个班次下班后必须签退，不能点“示忙”，做复杂特殊的工单可以点示忙，一天5次示忙，一次时长控制在2分钟（120秒）。休息：每天5次休息时间，一天休息时间累计30分钟（1800秒），超过按时间段考核。签入签出：上班时间1天的签入签出次数为4次，特殊情况签入签出的需报值班长登记，月终进行核实。学习态：业务学习和培训点击“学习态”，其他情况不允许点学习态，如点击学习态需报相关管理人员登记。奖罚：休息超时和违规示忙、违规使用学习态等考核规定详见表格。状态考核内容扣罚奖励示忙超过1-10次超过11-20次超过21次5分10分扣50元未超过当月标准的次数奖励10分休息超过1-1000秒超过1001-2000超过2001秒5分10分50元未超过当月标准的秒数的奖励10分学习态擅自点学习态5分/次签入签出每超1次扣2分话后分类受理点击率达98%以上奖励10分点击率达85-95%扣5分点击率达70%-84%扣10分点击率69%以下扣15分（二）、生产现场管理1、不允许在空闲状态出去打水或如厕，造成电话进来无人接听来获取电话量，一经发现，扣10分。2、客户代表没有抓紧时间做好上岗准备或没有按时做好交接班，保证准时开始工作，扣5分3、上岗期间，坐姿不端正，服装不整洁，不佩带工作卡，或者上班时间打瞌睡。扣5分4、上岗时在计算机上玩游戏、看电子小说，扣5分5、上岗期间在语音室吃零食、看报纸杂志、离岗窜岗，做与工作无关的事（如聚堆聊天、接听私人电话时间过长，或使用11185外拨专线打出私人电话），大声喧哗或闲聊等。扣5分6、遇到特殊或紧急情况没有立即向值班长报告，而推诿责任给其他单位或部门。扣5分7、座席桌面不整洁，各种工具没有按定置管理规定摆放有序；工作场地放置私人物品。扣5分8、不爱护公物，随意乱扔、乱放或野蛮使用通信设备。5分/次（如设备损坏按有关规定赔偿）9、没有执行卫生制度和晚班人员关微机制度，所属包干区卫生不干净，生产工具不整洁。值日负责人扣10分，值班人员扣5分。10、不服从值班长的工作安排。扣5分11、在座席电脑上使用第三方软件（软盘），扣5分12、现场议论客户，发泄不满，扣10分13、严格执行交接班制度，后一班人员未到时，当班人员不得离岗。如擅自离岗造成业务中断者。扣5分14、遵守中心有关规定，不得带与工作无关人员进入工作场地，不得擅自开门给无关人员进入工作现场。扣5分15、上班时须签入本人工号，下班后须签退工号，由别人代签入签退，双方接受考核，每人扣5分。16、上班时间在网上购物，扣5分17、严禁在任何场所吸烟。工作场地严禁食用任何食品及零食，扣5分18、上班时间吃早餐，扣5分19、月现场管理分冲减后超过100分，每1分奖励1元。