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MicrosoftDynamics®CRM零售银行业务解决方案白皮书制定新的标准不仅可以使零售银行快速的、高效的吸引客户，防止客户流失，还可以提高客户服务的满意度。日期:2008年1月解决方案2MicrosoftDynamicsCRM零售银行商业解决方案目录介绍:机遇与挑战.................................................................................................................3零售银行业务的敏捷性........................................................................................................5什么是关系型银行业务?......................................................................................................5在零售银行业务中CRM和客户评级的优点........................................................................7渠道补充和客户体验............................................................................................................7为什么选择MicrosoftDynamics®CRM?..........................................................................9业务流程管理..................................................................................................................................................................................10投资回报率......................................................................................................................................................................................12面向服务的体系架构(SOA)......................................................................................................................................................13熟悉的界面和使用感觉以及360°客户视图........................................................................................................................14选择合适的CRM供应商...................................................................................................15总结....................................................................................................................................163MICROSOFTDYNAMICSCRM零售银行商业解决方案介绍:机遇与挑战零售银行在各个方面面临的挑战越来越多，如：在发达和新型的市场，全球化的业务，市场业务的增长，需求调整的增加，客户期望值的提高等方面。此外，在20年前，一个典型的零售银行仅提供3-5种业务，但是现在，主要业务就达300-500种。过去，零售银行只有三个业务单位（大型企业,中小型企业和个人），但是现在，在每一个细分市场中至少都有25个业务单位。面对这些压力，银行经营的各个方面都受到了影响,包括抵押贷款、个人贷款、信用卡和储蓄，以及支票账户。业务量在大量增长，而银行却在使用过时的技术，因此大大降低了银行的运营效率，在大多数银行中，出现这种情况的基本原因是由于传统的业务模式和独立的业务系统。因为他们的业务系统和信息化系统处于独立的、封闭的环境中，许多银行简直没有一点灵活性。所以为了改善当前的业务环境，他们需要一套合适的运营流程。渠道补充既可以视为一种挑战，也可以视为一个机遇，可以用于提高零售银行的业务增长量。客户非常乐意接受其他的渠道来完成基于纸质的交易。新的业务系统可以帮助他们适时提供正确的信息，帮助商业和零售银行管理人员认识到增加业务量并不需要增加人员的费用。同时，分支机构的扩张已经变成了重要的业务增长引擎，在东欧和拉丁美洲等新兴市场尤其明显。顾客和小型企业既可以通过分支机构取款和存款，也可以通过银行的出纳来完成。银行就可以把这些客户信息作为一个商机来交叉销售其他的服务和业务产品。尽管如此，但是在大多数发达国家都有这样一种趋势，客户和小型企业使用其他的渠道应用银行业务，例如互联网中站点的客户端和移动设备。既然这样，分支机构还有成为提供和销售服务的渠道的价值吗？银行考虑过这种情况吗?从运营的角度来说，为了符合银行业务增长的战略目标以及减少运营成本，分店经理需要激励员工定位于提供高级的服务。科技可以帮助零售银行解决面临的挑战和难题。迄今为止，银行内部已有的技术基础架构常常不可能再通过技术设计来增加它的功能，而只是在业务需求的改变、地域的扩张、政府新的法规等方面做出调整。其结果就是过时的业务系统、应用程序、业务仓库、复制的客户数据和破碎的客户视图完全混合在一起。在业务流程中，不同的系统之间合并数据失败会导致多种不良后果，如：不完整的客户视图、手动的销售流程、不连贯的操作流程、乏味的客户交流、客户满意度降低等。为了在今后保持竞争力，零售银行要专注于制定一套关键的、必须的商业策略来搜寻、获得和保留他们的客户基础。他们需要通过某种方法来增加效率，提高客户满意度，以及得到更高的投资回报。应用客户关系管理（CRM）解决方案将会提高复合型管理、信用卡处理流程、开户和注销等后台办公业务流程的效率。有效的CRM系统能为零售银行评估客户价值，帮助企业在管理客户、产品和服务等新业务模式时，分析所面临的挑战和机遇。4MicrosoftDynamicsCRM零售银行商业解决方案本文提供了一些微软的客户和合作伙伴的成功案例，用于展示MicrosoftDynamics®CRM对面向客户和中小企业的银行的帮助。目的是概述CRM在零售银行业中当前和今后的需求以及描述MicrosoftDynamics®CRM怎样长期的促进企业成功运转，获取竞争优势。MicrosoftDynamics®CRM平台在财经服务行业已经处于第一位的解决方案。在客户反馈的创新投资方面，MicrosoftDynamics®CRM也为银行界提供了新的工具、新增的高级功能和强大的平台功能。最近发布的MicrosoftDynamics®CRM4.0提供了比以前更加灵活的平台功能、最新的技术和范围广泛的能力。它为金融机构提供了更加强大的客户关系管理功能。5MICROSOFTDYNAMICSCRM零售银行商业解决方案零售银行业务的敏捷性零售银行需要快速的适应市场改变和业务改变的能力，持续寻找其他收入的能力和提高运营效率的能力。任何一家零售银行都有数百万的客户和数十万的日交易量。所以他们要不断的分析市场和客户的需求，分配任务和资源，优化产品和业务流程。动态的市场、资本设备支出、劳动成本和人员流动等，都可以通过业务的敏捷性、灵活的负载平衡和高级的业务流程管理方式来管理。最佳的客户服务、提高运营效率和获取更高的利润是零售银行面临的最大挑战和难题。为了满足这些需求，面向服务的架构（SOA）提供了一个技术平台，这个平台为零售银行提供了敏捷的业务需求解决方案。这篇文章包含SOA的一个结论，下图显示了这个平台支持敏捷性零售银行业务环境的方式。业务拓展成本管理质量管理合同管理帐户管理客户价值图1:商业发展和客户价值什么是关系型银行业务?零售银行希望提高服务质量、重新建立交付渠道、提高风险管理和增加运营效率，这些都是基于了解客户对零售银行的需求。客户怎样选择心仪的银行和投资行为呢？关系型银行业务通过完善的客户信息和历史信息，有能力建立客户价值评估模型和基于客户数据的商务智能机制。6MicrosoftDynamicsCRM零售银行商业解决方案同时，银行需要建立公正透明的管理机制，这种机制允许与内部组织的合作，使金融代理免除忧虑并获得商务自由，同时使客户产生一种感觉，即仅有一个单独的组织为他提供金融服务。举一个大多数人都应该熟悉的电话支持的例子。当转移一个客户到一个代理商时，需要重新提供帐户信息或者需要等待代理商访问多个系统后才能获取帐户信息。当代理商重新输入和查询客户的基本信息时，例如：帐户信息或信用卡号码，就要花费一段时间。这种情况使得每年要浪费数百万欧元。当零售银行和其分支机构之间的业务和商务智能不能互相转移时，就会丧失大量的商机。透明业务的建立应该从数据构造开始——从组织间交换数据向以客户为中心的业务转移。图2:传统的银行vs.关系型银行传统的银行业务核心银行业务银行业务流程被动的接触客户客户支持内部聚焦激励式的销售分等级的关注与产品和事物处理银行是关注重点关系型银行业务360°客户视图客户处理流程主动接触客户对客户单独的支持外部聚焦交叉/向上销售分不同的程序关注与合作伙伴和客户客户是关注的重点7MICROSOFTDYNAMICSCRM零售银行商业解决方案在零售银行业务中CRM和客户评级的优点零售银行为了向用户提供更好的服务和产品，所以需要重点进行客户价值评估和客户细分的工作。这是零售银行为了提高运营效率、保持持续、健康的发展和增加收入的两项重要指标。到目前为止，对于商业发展模式中的客户价值评估，以及基于客户价值管理所建立的商业战略，只有很少的零售银行意识到客户价值评估的巨大潜力。因此，CRM解决方案就会由于提供给零售银行这些工具而备受瞩目。这些工具包括：客户个人资料：用于代理商和客户关系经理在与客户的每一次联系时，及时的获取客户信息。随着时间的推移，帮助他们建立起战略式的客户信息和洞察力。客户经理能够分析出在每一个客户的生活周期和市场活动中的变化，并及时针对这些变化做出相应的调整。这样就会节省销售时间，增加市场占有率。活动管理：支持实时的客户交流、通讯，建立有效的细分客户和自动化的营销列表。营销单位能够组织有效的和可评测的市场活动。通过各种渠道使活动的影响力和影响范围最大化，尽可能的增加潜在客户和商机的数量。数据仓库和商务智能：能够快速、深入的分析出决策人员想要的客户资料和客户信息，用于制定合适、成功的营销战略。这样既增加了收入又提高了投资回报率。自动化的工作流和业务管理流程：能够为银行获取和监控每一个商机的细节，提供和修改报价，以及当一项新的建议通过非人员互动的方式被接受时能够有效的创建和处理新的客户协议。与此同时又增加了客户的信息。关联、合并的数据和系统：能够提供全面完善的产品信息和客户信息。在客户服务时，能够保持服务的一致性和连贯性，提高服务的效率。多个单位