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黄冈师范学院《导游业务》实践授课教案授课班级：旅游管理201101-02指导教师：陈丽军（2012——2013学年第一学期）实践一：如何致欢迎词、首次沿途导游、欢送词实践目标：通过实践，让学生熟练欢迎词和欢送词的基本格式，为以后从事导游工作打下基础。教学重点和难点：欢迎词和欢送词的创新。实践学时：3学时实践内容：第一部分是“欢迎词”―――行的开始，第一印象艺术性地致好“欢迎词”太重要了，它好比一场戏的“序幕”，一篇乐章的“序曲”，一部作品的“序言”。中外游人都讲究“第一印象”，而致欢迎词是给客人留下“第一印象”的极佳机会，我们应当努力展示自己的艺术风采，使“良好开端”成为“成功的一半”。任何艺术、技巧，都有一定的“规范”和“要素”，那么，“欢迎词”的“规范”和“要素”是什么呢?一、致欢迎词的技巧1.欢迎词内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况而有所不同。2.一般应在游客放好物品、各自归位、静等片刻后，再开始讲。因为游客新到一地，对周围环境有新奇感，左顾右盼，精神不易集中，讲解效果不好。因此地陪要掌握时机，等大家情绪稳定下来后，再讲解。3.欢迎词要求有激情、有特点、有新意、有吸引力，一会儿把游客吸引到你的身上来，给游客留下深刻印象。4.欢迎词注意汲取一些谚语、名言，充满文采，会收到很好效果，下面一些言语，可参考使用:“有朋自远方来，不亦乐乎”;“千年修得同船渡”;“千里有缘来相会”;“世界像部书，如果您没出外旅行，您可只读了书中之一页，现在您在我们这里旅行，让我们共同读好这中国的一页”。二、欢迎词的要素1.问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；2.欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地；3.介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；4.希望语：表示提供服务的诚挚愿望；5.祝愿语：预祝旅游愉快顺利。三、欢迎词示例1.创意型各位来宾、各位朋友：大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心——“放心”交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心——“开心”就交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住得舒适！谢谢各位！2.平实型现在让我们听听香港一位十佳导游开场的欢迎词:“各位早晨好，欢迎大家光临香港。我是王××，今天非常高兴有机会与各位一起游览九龙和新界。这个观光节目全程70英里，需时五个钟头。各位如果有什么问题，请随便提出，我将尽我所知为各位解答。祝大家今天旅程愉快并喜欢我们导游介绍!”大家的欢迎词，若注意以上这些，并切实做好，我们认为这样就会令游客有个美好的“第一印象”，也使“行”有了良好的开端。3.规范式尊敬的各位领导，欢迎来到“紫塞明珠”——承德，我是您这次承德之行的导游员，我是李丽，大家叫我小李或李导就可以了。为我们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪华金龙巴士为我们提供行车服务，请记住车号为冀H123456。刘师傅已经有二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他的车您尽管放心。在未来的几天里，如果您有什么需要，尽管提出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供服务。我们衷心希望各位领导在承德玩得开心，游的尽兴。4.聊天式来自北京的朋友们，大家好！我先了解一下，大家是一个单位的吗？（回答：是的）哦，这就好，那么大家早就认识了。下面，我们也来认识一下，我姓王，大名王军，是xx旅行社派出专门为各位提供导游服务的导游员。在了解一下，在座的各位哪一位是领导？哦，您是领导，不过在承德期间大家应该听我的，我暂时是老大。开个玩笑，下面为各位介绍一位真正的老大，就是这位司机师傅张师傅，他可掌管着我们全团人的方向，这位老大在旅游圈中可谓德高望重，很有威信，有了张师傅，我们大家尽管放心，保证大家玩得开心、愉快。5.调侃式各位旅游界的同仁，大家好！欢迎各位来到清凉圣境——五台山，我是您的导游李小小，说实话，面对各位我有些紧张，平时也不是这样，今天主要是面对这么多旅游界的前辈，心里有点儿发虚。在导游员中我不是最优秀的，但我是最勇敢的，在今后的几天里我将努力做好本职工作。我也会珍惜这次难得的机会，向各位老师、专家学习，在工作中不断充实自己。也请您把我当作您的学生，请多批评指导。下面学生就做一下自我介绍……6.抒情式各位朋友，欢迎您到山西来。山西这片土地，似乎很少有人用美丽富饶来描述它，但在这里您却可以嗅到中华大地五千年的芬芳。穿越山西南北，粗犷的黄土高坡向我们展示出一封尘封的历史画卷。太行山的傲岸、吕梁山的纯朴、恒山、五台山的豪放都带给您满眼的绿和满腹的情。在这包含着历史沧桑，充满着浓郁乡情的地方，它独特的文化气息将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期。7.安慰式导游小张前往机场接一旅游团，谁知旅游团刚刚登上旅游车就下起了大雨，这是许多游客感到十分扫兴，因此情绪低落。这是小张开始致欢迎词。各位朋友，大家好，欢迎来到首都——北京，我是您的导游小张，在今后的今天里我将竭诚为您提供导游讲解服务。刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落，是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？其实在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新，刚刚来到北京，我们就受到了皇家礼遇，我们是多么幸运呀。这时旅游者脸上露出了笑容。第二部分是首次沿途导游讲解。游客初来一地感到好奇、新鲜，什么都想问，什么都想知道，地陪应把握时机，选择游客最感兴趣、最急于了解的事物进行介绍，以满足游客的好奇心和求知欲。所以地陪必须做好首次沿途导游，首次沿途导游是显示导游人员知识、导游技能和工作能力的大好机会，精彩成功的首次沿途导游会使游客产生信任感和满足感，从而在他们的心目中树立起导游人员的良好第一印象。——介绍旅游地概况。如地理位置、历史沿革、人口状况、行政区划、市政建设等巨大变化等等。——风光风情介绍。地陪在风光风情介绍时，讲解的内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰；景物取舍得当，随机应变，见人说人，见景说景，与游客的观赏同步，如可以谈谈旅游地的饮食习惯、旅游地的气候及旅游地的土特产品等。总之，沿途导游贵在灵活，地陪应把握时机、反应敏锐。——介绍下榻的饭店。在旅游车快到下榻的饭店时，地陪应向游客介绍该团所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续及注意事项（如赠品和非赠品的区别）。——宣布当日或次日的活动安排。地陪在与领队或全陪核对商定节目安排之后，应及时向本团游客介绍当日或次日的活动安排，讲清集合时间、地点并请游客记住车牌号码。第三部分是欢送词。欢送词的内容主要包括以下五个方面：——感谢语：对领队、全陪、游客及司机的合作分别表示谢意；——惜别语：表达友谊和惜别之情；——征求意见语：向游客诚恳地征询意见和建议；——致歉语：对行程中有不尽如意之处，祈求原谅，并向游客赔礼道歉；——祝愿语：期望再次相逢，表达美好的祝愿。示例：各位朋友：我们的终点——天河机场就要到了，袁导我也要和大家说再见了，正像歌词所唱：说再见，再见就在眼前；道离别，离别不会太遥远！在这里，袁导我非常感谢大家对我工作的支持；在短短的一天，大家给我留下了非常深刻的印象，谢谢大家带给我的快乐！如果一路上有什么不足之处，请大家多多谅解；希望大家能再次来我们武汉，欣赏我们东胡的春兰、夏荷、秋桂、冬梅，一年四季的花在等着你们，到时袁导我再来给你们做导游；最后祝愿大家一路平安！合家欢乐！身体健康！谢谢大家！致完欢送词后，地陪可将《旅游服务质量意见反馈表》发给游客，请其填写，如需寄出，应先向游客讲明邮资已付；如需导游员带回，则应在游客填写完毕后如数收回、妥善保留。实践步骤：1.要求：包含其基本内容，又要有新意，符合自己的个性特征2.假设你是你所在家乡的一名地陪导游，通过设想另一城市的游客来到你所在城市，你作为地接导游，如何致欢迎辞、首次沿途导游、欢送辞，使其既形象生动、给游客留下深刻的第一印象又符合你的个性特征和你家乡的特点。3.方法、道具自选。4.每人准备一篇欢迎辞一篇欢送辞，时间不少于2分钟。评分细则：主项目分项目得分语言表达主要考察考生的语言能力40%欢迎辞10%流畅性6%逻辑性10%生动性3%感染力2%说服力及体态语言的运用2%仪表、礼仪：20%仪表仪容5%礼节礼仪5%导游规范：40%实践二：模拟导游服务程序项目一出发前准备工作实践目标：1.掌握出发前准备工作的内容和要求；2.掌握出发前准备工作的规程实践学时：1学时实践设备：导游旗、话筒等实践内容与步骤：一、实践准备学生分组扮演司机，地陪和游客二、实践开始1.准备导游旗，话筒，导游证及必要的票证2.与司机交流，督促司机做好各项准备工作3.核实餐饮服务落实情况（与模拟餐厅交流）4.出发前迎候游客地陪须提前10分钟到达集合地点迎候客人（1）以负责的工作态度给游客留下良好的印象（2）地陪利用这段时间听取游客留下良好的印象（3）以充足的时间提前检查、做好各项准备工作5.核实、清点实到人数（1）发现有游客未到，地陪应乡应向领队或其他旅游者问明原因，设法及是找到。（2）旅游者愿意留在饭店，不愿随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。6.提醒注意事项地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境]、行走路线的长短等情况，提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等，提醒集合时间、地点。7.集合登车旅游者陆续到达后，清点实到人数并请旅游者即使上车。地陪站在车门一侧，招呼大家上车，扶助老弱者登车，开车前要再次清点确认人数项目二途中导游实践目标：1.掌握途中导游的基本内容；2.熟练掌握途中导游的规程；3.了解途中导游的各种注意事项才实践学时：2学时实践设备：开放多媒体教室、外景影象资料实践内容与步骤：一、实践准备1.将开放教室布置成旅游车内场景；2.学生分两组扮演游客和导游二、实践开始（开车后）导游向旅游者重申当日活动安排，包括下午、晚餐的时间和地点；向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间，视情况介绍当日国内外重要新闻。沿途风光导游的要点（一）重申当日活动安排通报最佳时机：在汽车上是最合适的，因为游客的注意力容易集中；收集气象消息：可向大家通报天气情况；预报路线和行程：要讲清楚具体的地点、游览顺序、集合地点等。（二）本地风情介绍在前往景点或饭店途中，地陪应相机向旅游者介绍本地风情、自然风光，回答游客提问。（三）简单介绍景点以四川广汉三星堆为例：突出重点：三星堆的历史意义；强调特色：许多光怪陆离、离异诡谲的青铜造型堪称独一无二；先讲难点：古代蜀国的历史悬念；垄断性、排他性：是我国关于蜀国的最重要的历史遗留；吊胃口法：三星堆铜人的造型面相与中原人完全不同，加上古蜀国的神秘消失，人们都猜想，让他们是什么人？外星人？古印度人？古西亚人？简况介绍：介绍其历史价值与特色等。附：三星堆遗址是国家4A级旅游区、四川旅游的“三大精品”之一，位于四川广汉城西南兴镇三星村一带，分布面积12平方公里，距今已有3000至5000年历史，是迄今为止在四川境内发现的范围最大、延续时间最大、文化内涵最丰富的古文化、古城、古国遗址。它昭示了长江流域与黄河流域一样，同属中华文明的母体。在这批古蜀秘宝中，有许多光怪陆离、奇异诡秘的青铜造型，有高2.62米的青铜大立人，有宽1.38米的青铜面具，更有高达3.96米的青铜神树等，堪称旷世神品，而以流光溢彩的金杖为代表的金器，以及许多精美的玉石器，亦多为前所未见的稀世珍品。（四）活跃气氛讲笑话、讲故事：但不要讲黄色的、政治的、封建迷信的、讽刺周围某人的，同时太长、太复杂的效果都不太好。组织唱歌：做好唱独角戏的准备。做游戏：鼓励青少年游客参与做游戏环节。猜谜语：不要逼迫打不