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导购员培训一、正视导购员的工作1、不要瞧不起导购员的工作2、不要认为导购很容易二、作为现代导购员应具备的基本素质1、做事的干劲2、明郎的个性3、责任感4、敏捷性5、上进心6、洞察力7、积极性8、充沛的体力9、勤勉性10、创造性11、忍耐性12、诚实13、良好的记忆14、具有爱心15、参与的热忱16、谦虚17、易于亲近18、自信心19、冷静20、不屈的精神作为现代导购员应必备的最基本素质必备的最基本素质：1、应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；2、要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；3、要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。（承担）责任=掌握（自己）=（拥有）自由+积极的情绪—消极的情绪不负责任=缺乏掌握/缺乏自由•重要的关键在于：你永远有权力来选择你的心理生活的品质你的物质生活的品质你的财务生活的品质1、导购员成长选择2、养成良好的习惯消极习惯积极失败惯性成功观看“挑战人生”写关后感3、塑造成功的个性•我们一生中有85%的快乐，是来自与人愉快的相处。其余的15%，则是来自于成功感。你是多麽的喜欢你自己你是否能承担责任你能否轻易地宽恕积极的期望你是如何地与别人和谐相处•健康个性的衡量方法为：加测试题1、自我个性测试题•互惠定律。在我们与别人的人际关系中，通过间接的方式反而能比较快达到效果。想要留给别人好印象，你要先对别人有好印象。希望别人对你有兴趣，你要先对别人有兴趣。•播种收割定律。我们在人际关系中所获得的，都是基于我们在这个人际关系中，所曾经给予的。•自我价值与个性分析图：和谐相处的范围随着自我价值的提高越来越大高度自我价值低度自我价值3、塑造成功的个性（续）•假如你希望自己拥有健康的个性，不妨运用反射定律。•提高别人自我价值的关键，就是使别人觉得自己很重要。•如何使别人觉得很重要：•消除破坏性批评。•要和蔼可亲（不要争辩）。尝试去了解对方的观点，人格发展中最重要的原则就是不抗拒原则。•接纳。表达接纳最好的方法就是微笑。•感激。表达感激最好的方法就是不断地说“谢谢”。真正成功的人士通常都是非常仁慈，非常有礼貌。（看其对小人物的方式，方可知其是否为大人物。•欣赏。是指欣赏别人的特质，或是欣赏别人的产业。“每个人都喜欢被恭维。”（林肯）3、塑造成功的个性（续）•赞许。自我价值的又一定义是，一个人认为自己值得被称赞的程度。赞许别人最重要的就是：——要立刻表达。——要明确。——要在公开的场合赞美。•专注。是指聆听。假如你想让别人觉得他重要，那么就多注意他一些，专注的几个要点：——耐心聆听。——先想好，再回答。——请对方进一步说明。最好的问题是在：“你的意思是？”•反弹效应。当你想到别人的时候，要朝积极正面的方向思想。黄金定律是说：“爱你的邻居，如同爱你自己。”3、塑造成功的个性（续）加模拟训练5、良好的人际合作关系策略人际关系中最常见的问题缺乏承诺。它通常会造成交易型人际关系。要解决这个问题，必须每个人都付出100%的承诺在这个人际关系上。企图改变对方或期待对方改变。嫉妒。它来自低劣的自我价值：“我不够好。”心理学家艾德勒说：“人天生就是感到自卑。”要克服这种心理，就是改变你的自我价值，不断地对自己说：“我喜欢我自己。”自怜。它根源于卑劣的自我价值。它的解决方法就是找事做。当生活有个实际有价值的目标时，就没有时间自怜。个性不相配。成功人际关系中的六项因素•物以类聚、志趣相投。这是常见的现象，特别是在价值观上，或是在处世的态度上，当你遇到最合适自己的另一半时，会有心电感应。那种棒极了的感觉，是因为对方在生活中各项重要的观念都与你相同。•异性相吸。•承诺，100%的承诺。•相似的自我观念。快乐指标是指在一分到十分之间，你快乐的程度。•喜欢与尊重。这两种感觉是人际关系中最重要的。最佳知己测试：如果你和你的对象很相配，他就是你最好的朋友。•沟通。人际关系中沟通需要时间，需要质与量并重的时间。5、良好的人际合作关系策略（续）6、追求生命中真实的意义，展现丰富而光彩的人生•我们来到世界，是为了找寻真正的使命，这是“我们内心的欲望。”•每个人都有能力，为了自己建立一个使命。•我们只愿意在比我们更重要的事情上或是超过个人的事件上放下自己。•人们存在世界上的目的就是努力培养自己成为一个充满爱的人，也就是用自己的一生来服务人群。•成为一个充满爱心的人。就必须是自己十分注意培养与他人之间爱的关系。•要成为一个充满爱的人，必须：——毫无保留地接受你自己是一个有价值的人。——要100%地承担全部责任，而不管你是什么或你将会变成什麽样子。——学习去宽恕。——使你的心智充满爱与积极的思想。——制定高尚的目标与理想，并努力去达成它们。——好好地照顾你的身体。——不断地练习运用黄金定律。——不断地练习要仁慈、要忍耐，对各种各样的人，都要练习宽恕、包容的能力，爱、了解、怜悯他们。6、追求生命中真实的意义，展现丰富而光彩的人生•你身为一个人是否做的好，就看：——你心中有多少爱，你就只能付出那么多的爱给别人。——要练习将你的爱付出去。——唯有当你对别人付出爱的时候，你的爱才会增长。——你付出越多的爱，你将拥有越多的爱。6、追求生命中真实的意义，展现丰富而光彩的人生导购员的自我管理导购服务观念的确立——导购活动不单纯是商品和金钱的交易——导购活动是以金钱交换附着于的商品和服务。顾客是员工、经理与所有者薪水的来源。顾客是企业各种经营活动的血液。顾客是企业的一个组成部分，不是局外人。顾客登门，是为消费而来。顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通以员。顾客不是我们与之争论或与之斗智的人。顾客是我们应给予最高礼遇的人。有形的服务商品服务买卖服务促销服务气氛营造设备供应无形的服务花较少的成本最好的价格条件得到更大利益得到最好的商品目的顾客的五大服务卖方买方导购员的自我管理（续）深切体会——导购员个人的形象代表公司整体的形象深入了解服务场所的导购技艺，并及经验管理体系，市场的变化和发展、顾客的生活型态、消费动机、价值观，以及产品知识的教育和传播等。对事物具有敏锐的洞察力，经常地对事物有所警觉和感动。以发自于对人深厚的理解与爱心，敏锐地体察人们的需要，和别人一起工作合力朝向一个目标。优良的仪态。产品的熟练操作与使用，娴熟的导购服务动作。精力充沛，动作轻捷，行动反应迅速，工作勤勉。学者的头脑艺术家的心技术员的手劳动者的腿导购员的自我管理（续）作业发挥个人信用度，掌握使人信服的秘诀人们潜意识中最有威力的影响力即所谓礼尚往来的原则。别人对我们所做的事情，使得我们也很想替对方做点事情。这种心理状态常称为互惠原则，这是一种社会与文化的规范，当别人对我们帮忙，我们就希望也做点什么为回报。所以每当你帮顾客一个忙，那位顾客就会感到自己也应替你做些什么。每当你对顾客做个让步，他的内心就会感到对你有所亏欠，而增进你俩促成交易的因素。影响人们动机与说服力的一个非常重要的因素，（在心理学上）称为承诺与惯性原则。它指人们对在以往作过的事情，有一种强烈的连贯性之需求，希望能把一切维持旧有的形式。社会认同原则，是又一个威力无穷的潜意识影响。购买某产品或服务的人数，深深地影响顾客的购买决策。同类的团体也很重要。利用使用者证言是一个非常有效影响购买决定的方法。取得一张现有顾客的名单。第四个影响力是喜爱和友谊的原则。对我们喜欢的人或喜欢我们的人，这种影响力很有效力。顾客介绍的潜在顾客，比起全新的顾客或冷漠态度的顾客，成功的机会大概多15倍。如果你销售得当，应该建立起一个促销网络，那麽你就不必忙着开发顾客，因为旧顾客对你的信赖与友谊，已经替你开垦了促销工作中最初坎坷的道路了。第五个重要的影响力来自权威的影响。我们深受权威力量和表象的影响。缺乏原则。每当某一产品产量减少，或变得稀有，价格就马上上升。对比原则。重点产品要随后来。第二个出现的产品看起来总是比较好的。发挥个人信用度，掌握使人信服的秘诀(续）对失败的恐惧。对失败的恐惧是人们于孩提时代潜意识里就建立起来的恐惧感。你心里对产品的信心。你相信自己的产品或服务的程度，与你导购成绩成一对一的对应关系。发展个人信任度最关键的因素是外观和表现。信任度的构成因素：•衣着。•优秀的导购员发现他们之所以成功，99%仰赖充分的准备工作。•介绍之技巧。介绍特色、原料、产地、使用方法、使用效果、注意事项的程度必须非常有系统。•礼仪。•不故意贬低竞争者。着力展示所卖商品的特色附加值和更多的利益。•老顾客的推荐是决定潜在顾客信赖与否的关键。还有哪些顾客用过你的产品？发挥个人信用度，掌握使人信服的秘诀(续）获得卓越业绩之道相关定律说不管你把自己放在什麽样的状态中，这个状态都会不断地影响着你。也指你绝对有自由做任何选择。替换定律指你的思想不能同时容纳两个相对的想法。它只能容纳一个想法，只能是积极或消极其中的一个。应用替换定律有以下几个方法：•勇气。勇气是所有德行中最至高无上的美德。•不要把自己看得太重要。•责任问题。你只能控制自己对逆境的反应。不犯重复的错误。•多与积极的人相处。疲劳使我们成为懦夫。有时候最好的法子就是回家睡觉。•在你的字典里把埋怨与指责两个字删除掉。即肩担起责任，对自己说：“我是责任者。”在犯错误时找出有价值的教训。•专注于最优先、最有价值的工作。•所有的失意（愤怨）都是来自意愿落空是带来的挫折感。做点什麽，使事情对你的影响力减轻一点，改变一下。获得卓越业绩之道（续）在潜意识中影响顾客的能力•每件小事都有影响力。•潜在影响的力量有多大？•你说话、行动、思考等，95%的部分都受到外界暗示的影响。•大多数的行为都是人们对外界影响力的一种反应而已。•为了正面地影响你的顾客，你必须做到的地方有：——态度。积极的心理态度对人们的影响力是不容忽视的。——衣着。你的衣着足以影响顾客对你的印象，因为人的身体有95%的部分是被衣服所覆盖的。衣着是促成生意的工具之一。由于衣着不对劲，别人对你的印象就大打折扣了。——友善的态度。这指你看起来有多和善。——整洁的问题。——肢体语言。你跟顾客沟通的讯息有55%是身体语言。正确的姿势。——诚恳的沟通方式。在潜意识中影响顾客的能力（续）四、导购服务的5S原则5S的具体做法是：1、微笑(smile)指适度的笑容。2、迅速(speed)指动作快速。3、诚恳(sincerity)导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。4、灵巧(smart)指“精明、整洁、利落”。5、研究(study)只要平日多努力研究客户的购买心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必定会有更好的成绩。五、待客环境一、环境1、卫生条件每天营业之前导购员应做好卫生清洁工作，柜台、货架、产品擦洗一新，做到营业场地洁净明亮、通道、货架、橱窗无杂物，无灰尘。2、环境设施（针对专卖店）1）如果店内有一芳香气味（一束花），会使顾客在购买过程中神清气爽，心情舒畅。2）有条件的地方应安装空调器、冷气机等通风设备，使通风状况康好。3）购买必要的音响设备，播放一些轻松柔和、优美动听的乐曲或报道出售的商品的信息。一、环境3、展牌产品展示合理的展牌布局，能使展牌格局整齐，有利于美化购物环境。符合消费者购买习惯的布局，能减少顾客询问、寻找商品的时间。1）要形象统一，优雅舒适、使人心情愉快；2）要突出顾客的主人地位，处处从方便顾客出发，为顾客着想，这是以礼待客的重要因素之一；五、待客环境二、产品陈列丰富多彩的产品美观大方的陈列既能显示出生意兴隆的繁荣景象，又可表达厂家尊敬的顾客，以优良商品欢迎顾客的诚意。1、醒目产品摆放应选择与顾客视线相适应的位置。1）有亲切感产品陈列应尽可能允许顾客触摸，从而缩短顾客与产品之间的距离，使顾客感到比较亲切。2）具有产品丰富感产品陈列一定要做到规格齐全，品种丰富，陈列出来也能使人感到丰富，选择性大，给顾客琳琅满目之感。同时丰富的产品的也能刺激顾客的购买的欲望。五、