导购应具备的条件

格利派蒙培训教材—导购应具备的条件第1页共9页导购应具备的条件第一章导购的素质第二章导购的能力第三章导购的知识问：你认为做导购员能给你带来什么？你又会失去什么？第一章导购的素质商业竞争的概念在现今社会不再是以单纯的商品销售量为惟一的衡量标准，从实质来说，它可以看作是一场人与人素质、能力和知识的较量。好的素质缔造优良的营销理念，从而导致较高的销售业绩。店铺商品销售是通过导购的专业性工作和服务性工作来实现的，销售的过程就是导购与顾客交流并引导顾客购买的过程，在这之中，导购的心理品质、商业道德、交际能力、专业知识直接影响着每一次交换活动的水平、质量和成败，直接影响顾客对总体服务质量的心理感受和评价，最重要是对未来的影响。因此，若想成为一名出色的超级导购，拥有专业的素质是成功的关键一步。一、业务素质1。商业素质导购从事商业销售，身处商业圈内，应当具备基本的市场营销概念和商业意识，这是业务素质体现的主要方面。◆较为敏锐的商业洞察力▼对于商业信息的捕捉对自己负责销售的商品领域中的商业竞争态势、流行时尚、消费趋向、新上市产品、大的变化动向、同类商品的价格比与性能比、品牌的认知程度等等，对其大致的水平与方向有粗略了解，有效地抓住相关商业销售的主流与重点，对于较为普遍的、变化幅度较大的形式有一定的察觉意识。▼对于服务对象的直观反应当看到一位顾客，能很快的产生一个直观印象，通过对服务对象外在信息如年龄、气质、着装等方面的观察，即可大致判断顾客的类型、消费倾向与偏好，档次需求、购买欲望、浅层心理状态等内在信息，从而为此后进一步与顾客的沟通做好准备。▼商品比较力能够对比商品间质量、档次等综合因素的比较、品牌间概括性比较，销售方式及商品定位的差异等商品间不同点的把握，如服装品牌设计风格总体感觉的差异之处，这些都有赖于导购对于商品的了解程度。▼相关销售环境了解清楚自己所在店铺的消费环境、销售商品面对的群体、顾客来源、商品竞争等情况，“知已知彼”才能主动地在自我活动范围内有效地调整服务方式和服务质量。问：你所在的专卖店/专厅在当地的情况，竞争对方的情况分析，举例两个品牌。（品牌定位、店面形象、排名、常用的促销活动、顾客群、对本品牌的竞争影响）◆商业道德与服务品质导购代表的是店铺形象，顾客对店铺的信任很大程度上建立在对于导购业务品质的认可度上。导购一丝不苟的工作精神，诚恳守信的服务态度，让顾客对商品放心，对服务放心，对店铺放心。▼敬业负责，严格把关导购作为销售行业的最前沿，他直接将商品交与顾客手中，如果由于自己的马虎大意或不负责任，将有问题的商品交与顾客，给顾客带来了麻烦，将会直接影格利派蒙培训教材—导购应具备的条件第2页共9页响到店铺的形象质量。所以，具有这种品质，做好顾客的“审验官”，也是导购一项重要的业务工作，导购在商品上货架前、在销售中和在给顾客包装时都要仔细地检查。▼诚实守信的品德“以诚待人，以信取益”商品的推销并不是用花言巧语诱骗消费者，而是诚恳地将商品的好处介绍给消费者，让消费者成为优良产品的受益者，向顾客所做出的任何承诺一定要兑现，避免“有意搭货”、“强行推销”、“不守时到货”、“不告之商品准确信息”等现象发生，导购的这种业务素质也是店铺信誉的保证。故事：如果你只是以心不甘情不愿的心态提供服务，那你可能得不到任何回报，如果你只是从为自己谋取利益的角度提供服务时，则可能连你希望得到的利益也得不到。在一个多雨的午后，一位老妇人走进费城一家百货公司，大多数的柜台人员都不理她，但有一位年轻人却问她是否能为她做些什么。当她回答说只是在等雨停时，这位年轻人并没有推销给她不需要的东西，但这位销售人员并没有转身离去，反而拿给她一张椅子。雨停之后，这位老妇人向这位年轻人说了声谢谢，并向他要了一张名片，几个月之后这家店东收到一封信，信中要求派这位年轻人往苏格兰收取装潢一整座城堡的订单！这封信就是这位老妇人写的，而她正是美国钢铁大王卡内基的母亲。当这位年轻人打包准备去苏格兰时，他已升格为这家百货公司的合伙人了。这个例子是报酬增加的最佳写照，而报酬增加原因，就在于他比别人付出了更多的关心和礼貌。▼坚持原则，不随意泄露店铺内部经营信息商业促销也要讲求原则，对于顾客提出的无礼要求，应当婉言回绝，坚持店铺经营原则，严格遵守店铺规章，对于内部销售资料、商业档案、策略方针、营销计划等不向外泄露。2．自身业务素质◆充满激情与活力热爱生活，热爱工作，以极大的热情投入每一天的工作当中。从工作中感受乐趣，让周围的人为你的激情与活力所感染，创造舒心氛围，才有可能迈向成功。◆头脑清楚，办事认真导购工作具体、繁琐，从进货、检货、理货、销售到成交、取货、送货、接受反馈、联系顾客等一系列细致的工作，导购人员必须拥有清楚的头脑，有条不紊地进行，且要认真负责，不可马虎大意。试想：如果交与顾客的商品与顾客所要商品不一致，或是搞不清一种款式的服装有几种颜色，型号等，都会对工作产生不小的影响。◆善于沟通、交往导购的工作不仅要与形形色色的顾客打交道，还要保持与上级、同事间的良好关系，有良好的沟通交往能力，处理好人际关系，你的工作会有很多人支持，往往会使事情变得事半功倍。◆踏实谦逊，勇于创新踏实谦逊的作风易于获得他人的赞许，较易取得信任，同时自己也通过这种品质获得扎实的工作经验和多方面的支持。勇于突破陈规，对于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大胆地提出革新建议，发挥自我才能，提高销售业绩。◆持久耐性，适应力强商业环境瞬息万变，面对不停变化的形势，有一定的适应和应变能力。而且日复一日地重复工作，看着川流不息的顾客，新鲜感总是暂时的，如何适应这种生活方式，就需要的持久的格利派蒙培训教材—导购应具备的条件第3页共9页耐性和较强的适应力，以最佳的状态进入每一天的工作之中，并持之以恒，在改变自己的同时改变生活。◆有进取心，求知欲“不想当将军的士兵不是好士兵”，只有拥有奋斗的目标，才能不断发展。在奋斗中我们需要不断地补充“营养”，从一点一滴的学习中，积累经验，从而能做得更好。要想成为出色的导购，良好的求知心态是成功的阶梯。卡内基曾经说过：有二种人绝不会成大器，一种是除非别人要他做，否则绝不主动做事的人；另一种人则是即使别人要他做，也做不好事情的人。那些不需要别人催促，就会主动去做应做的事，而且不会半途而废的人必将成功，这种人懂得要求自己多付出一点点，而且做得比别人预期的更多。个人进取心，是你实现目标不可少的要素，它会使你进步，使你受到注意而且会给你带来机会。问：通过一段时间在格利派蒙的工作，大家总结下自己有哪些变化？需要在哪些方面再进一步的提高。二、心理素质1．自信——成功的最大秘诀自信是对自我能力充分肯定，它是建立在正确的自我认识和评价基础之上的。因此，深入了解自己，弄清自己的长处与短处，在不断地肯定和发展优秀的一面的同时，从自身弱点出发，不断磨练自己、鼓舞自己、克服弱项所带来的自卑心理，相信自己能够胜任导购工作，相信自己能够与顾客融洽沟通，相信自己能够战胜困难。始终保持必胜的心理，只有充满自信，激发出极大勇气和毅力，同时这种力量也会感染顾客，使顾客对你也产生信心，但自信不是无根据的盲目自我崇拜，只有拥有健康、积极的自信心理，才能最终取得成功。2．坚强，勇敢地面对现实现实并非总一帆风顺，出色的导购面对一次次的挫败，不是情绪低落，畏缩怯懦，而是直面痛处，不断进行反思，勇敢地找到“症结之处”，忍住牙关，一点点地将其清除。坚强的毅力让你在遇到任何困难时，都不被打败。“逆流而上”当取得胜利的那一天，你会觉得比别人得到更多。3．打破低谷，调整心态，克服羞怯心理也许你认为自己是一个内向的人，低调的生活方式让你不适应公开地在人前表现自己，遇到陌生的环境，会感到怯懦，但这些是完全可以改变的，因为导购的职业特点给了你充足的锻炼机会，只要你一次次地尝试，打破一切常规，打破自己原有的定论，不断调整心态，终有一天你会惊讶地发现，顾客会因为你出色的导购表现，欣然买下商品，这也是你创造优秀业绩的开始。4．宽容平和的心态从事服务行业，拥有宽容平和的心态相当重要。在接受顾客各种不同的抱怨时，导购要做的不是赌气、怨气、争吵，而是仍能带着微笑，诚恳地致歉，并理智地为顾客解决问题。此时妥当的处理顾客关系更能拉近导购与顾客的关系，甚至顾客也会为你平和的态度而加强对店铺的满意程度。格利派蒙培训教材—导购应具备的条件第4页共9页5．正确的荣誉观荣誉感是一种积极的心理素质，它可以产生不可估量的精神力量，是一个人内在价值的外部标志，并能激发事业心和对目标的不懈追求，有利于导购良好心理素质的培养。但也不可为荣誉的取得沾沾自喜，目无他人，要记住荣誉只是对过去能力、表现的肯定，而现在要做的是向更高的目标进取。6．良好的审美情操美是外在与内在的综合体现。导购在给予顾客外在仪表的满意印象之后，在与顾客的沟通中更多地展现了内在的气质与能力，以内在美打动消费者，使其对于导购所提供的服务表现再次的满意，也是服务学中美的所在，如：某些导购长相并不一定很美，但她有一种气质，给顾客一种亲近感，这种亲近感就吸引着顾客不停地到店铺购买衣服。问：大家在工作中难免会受到委曲，这时你是怎样排解？是迁怒于顾客、同事，或者那天请假，还是自我调节心态，找个人诉诉苦？三、身体素质一天8小时的工作，几乎不间断地工作，站着、走动、整理货品、销售商品，从营业前、营业中到营业后，这样的工作强度，体力上的损耗是相当大的，这就需要我们的导购拥有健康的身体，充沛的精力、灵活的头脑与持久的耐力。问：你们认为你们目前的排班与上班时间是否合理？第二章导购的能力一、待人接物能力1。协调人际关系人际关系是比较复杂和难于处理的关系，与顾客建立良好的和谐关系，工作中更要与同事之间、上级之间保持良好的合作关系，这对于工作的顺利进行，目标的达成都是十分有益的，人际关系的建立和维护是导购能力与素质考核的一个重要方面。◆与同事共同协作，相互关心、相互帮助，相互谅解，彼此激励，树立团队精神◆与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责2．拉近与顾客距离◆把顾客当朋友诚意、热意、创意此“三意”，是导购受到顾客支持、提高工作质量、扩大成果所不可或缺的心态。◆有足够的亲和力有了足够的亲和力，便于导购与顾客更好地沟通，也是提高顾客信任，创造美好购物气氛的有利因素。◆待人接物掌握有“礼”有“度”导购在接待顾客时应注意适时、适事、适情、适理，恰到好处地表现出自己对顾客的那份真心，让顾客能够感受到又不认为是多余，这样才能达到最好的服务效果。二、应变能力变应能力是指在遇到意想不到的情况时，能使自己在不利的形势下扭转局势，或遇到突发事件时能处惊不乱，以自己的果断和果敢挽救可能出现的失误。这就要求导购具有灵活的头脑，格利派蒙培训教材—导购应具备的条件第5页共9页敏捷清晰的思维，能够快速地分析、综合问题，判断和推理准确、沉着、冷静、果断，能触类旁通，在危机中找寻转机，将失误降至最少，短时间内使工作恢复正常。1．处理紧急突发事件◆缺货是销售中常出现的现象之一，导购没能及时了解到库存信息，在拿货时发现此货品已经卖完，或是顾客想要的衣服刚好暂时无货。问：你们有没有做过向顾客推荐的产品是没有合适顾客的码的尴尬的局面？◆设施故障与意外事故2．面对顾客投诉首先应当在自己保持冷静的同时安抚顾客情绪，对由于工作疏漏给顾客引起的不便表示深深的抱歉，认真倾听顾客的叙述，并用委婉的话语解释有关原因，积极为顾客解决问题，此过程中应始终保持良好的服务态度，以不变的诚信对待不同情况下出现的各种问题，一直做到顾客满意。三、表达能力“言为心声，语为人境”，语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术。导购的表达是否清楚、有效、易懂，语言的运用是否礼貌、准确、得体有分寸，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。1．表达的基本原则◆话题的目的性和主旨性◆表达生动、富有感情◆条理清楚，语句通顺，含义完整，陈述全面◆突出重点，用词准确、委婉◆语言简练，多用简单句式◆少用专业术语，表达通俗化2．表达的艺术性“说者无心，听者有意”，一句简单的话语，经常会在听说双方产生不同的含义