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PAI/990924/SH-PR(97GB)项目总结汇报文件一九九九年九月二十九日信息系统远景规划中国平安保险总公司机密此报告仅供中国平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。麦肯锡09-06PAI/990924/SH-PR(97GB)1概述¶报告首先回顾了项目前期的诊断结果：平安寿险信息系统能有效支持目前业务运营及可预见的将来的发展，但在应用组合、基础架构、组织结构等方面仍需作部分改进¶然后，报告清楚地描述了寿险信息系统消除现有差距及支持新产品/渠道拓展和提供更好的客户服务所需的关键改进举措¶报告的最后部分将给出未来五年内信息系统主要改进举措明确的时间表与里程碑。因此今后的工作重点应转移到强有力地推动各项举措的实施并有力监控其进展PAI/990924/SH-PR(97GB)2内容¶重述诊断结果及相应改进举措概述¶关键改进举措描述•电话中心•IT进一步集中•管理信息系统•电子商务•客户关系管理•IT组织结构•IT系统架构•项目管理¶实施计划PAI/990924/SH-PR(97GB)3主要诊断结果应用组合业务背景资金投入组织结构基础架构•过去几年来业务处于高速成长和相对粗放简单的状态•为迎接激烈的竞争，平安需要大大增强核心技能(例如客户服务)；新的销售渠道和更复杂的产品会给电脑部门带来更多的需求•业务部门要进一步发挥对信息技术需求的系统性引导作用，才能更好地发挥技术威力•信息系统资金投入与国外同行相比低很多•但在今后五年内会增长很快•需要建立电脑项目开支摊回需求部门的机制•现有系统能很好地支持目前业务需求•但需增加更多新的功能•应用软件的总体架构应做调整以增加灵活性•平安寿险电脑部选择Oracle/Unix作为基础架构是合理的•现有的基础架构能支持业务长期发展需求•新的功能，如全国统一的电话服务中心和集中式数据库会要求基础架构的进一步扩展•组织架构基本适应中短期的业务需要，但需为今后的增长做准备•管理流程不够规范，有几个方面需要提高•需要加强计划跟踪能力，建立良好的项目管理PAI/990924/SH-PR(97GB)4相应的改进举措应用组合业务环境资金投入组织架构基础设施电脑部门预算将持续迅速增长，因此必须建立信息系统费用回摊机制以确保电脑系统支出的增长能提高其他部门的效益，以节约成本平安寿险过去在信息系统基础设施上作出了正确的选择，因此今后的改进举措主要是：•电话中心：建立全国电话中心及电信网络以更有效地为客户提供更好的服务•IT进一步全国集中：花3年左右的时间建立全国集中的IT系统以充分利用集中带来的成本及管理优势平安寿险电脑部门将迅速增长以实施各项改进举措，因此必须立刻推进下述在组织结构方面的改进措施以适应人员的迅速增长：•薪酬及晋升制度：奖励有杰出贡献者同时使平安平均薪酬水平在市场上有竞争力•项目管理：改善项目的执行及结果•外包：当资源紧缺时，可考虑将部分项目外包主要目的是积极支持新的业务机会，其中最可能的包括：•银行代理产品•万能保险产品：支持灵活缴保费或利用保单的现金价值缴保费•通过与业务部门访谈及最佳典范相比，发现了许多改进举措：–客户关系管理:通过选择性的营销活动进行交叉销售、市场渗透、保留现有客户等–管理信息系统：通过及时准确的信息来改善管理–电子商务：通过互联网更有效地进行销售和服务•同时也具体描述了支持上述改进举措所需的系统架构PAI/990924/SH-PR(97GB)5产品复杂度将日益增加*有一些保障性产品通过机场及银行代理销售资料来源：LIMRA美国个人寿险销售额；LIMRA1997个人年金市场销售额与资产；项目小组分析产品种类平安寿险目前的销售百分比美国销售百分比–1981年美国销售百分比–1997年投资连结产品只是今后需要运营上的改动与信息技术支援相配合的众多新产品中的第一个•定期寿险•终身寿险•万能寿险•变额寿险•变额万能寿险少量*~100%–––19%78%2%1%–18%38%21%3%20%1985至1997年间，年金销售额增加了4.3倍，可是，新寿险保费只增加了1%个险举例PAI/990924/SH-PR(97GB)6不同渠道个险产品销售比例渠道*包括从其他渠道获得客户名单而实现的销售资料来源：文献检索；项目小组分析平安寿险目前的销售百分比新加坡目前的销售百分比美国目前的销售百分比美国2003年预测销售百分比•代理~100%95%*79.3%68%•银行及其它财务顾问少量5%13.8%20%•邮购--4.5%6%•现场行销--1.5%2%•电话中心--0.6%1.5%•互联网--0.3%2.5%•发展中国家也趋向使用多种销售渠道•通过直销渠道的销售，预期将获得快速增长PAI/990924/SH-PR(97GB)7平安需加强的核心技能很多跨国企业动态举例•美国友邦提供即时理赔服务•太平洋安泰全国电话中心服务已准备就绪，即将于上海推广平安的现状•服务质量在很大程度上取决于当地分支机构的实际做法•关键服务(如电话中心)只在主要地区提供客户服务•美国友邦有一个为期一月的培训制度、严格的招聘标准与明确的人才发展规划•流失率很高•人员质量参差不齐•各地区有很大差别销售队伍•大多数跨国企业有较健全的预算管理系统•缺乏健全的成本管理体系，无法科学地以投入产出分析为基础进行管理成本管理跨国公司的进入使激烈的竞争形势更趋严峻资料来源：访谈；项目小组分析PAI/990924/SH-PR(97GB)8•管理信息系统(MIS)•电话中心•客户关系管理(CRM)•销售辅助支持系统•核保专家系统•影像扫描及文档管理系统•保单贷款系统•再保险系统•IT系统架构改进到目前为止已确定的举措改善产品结构短期长期•投资连结产品•团险产品•银行代理•分红产品•保持产品开发的灵活性引进新销售渠道•银行代理(与金卡工程等的连结)加强核心技能•产品开发精算支持系统•投资管理系统•信息系统全国集中•改善项目管理•电脑部门组织结构规划•IT远景规划(例：电子商务)资料来源：访谈；项目小组分析PAI/990924/SH-PR(97GB)9•业务员业绩、工作评估与薪酬制度•业务员模型•业务员的个人电脑支持系统•多渠道销售(电话中心、互联网)•销售人员培训与最佳典范相比平安仍缺乏很多IT功能电脑功能电脑作用•综合客户信息•客户关系管理–客户群分析–准客户名单–行销活动分析–客户利润分析–交叉销售分析•电子付费/转帐•专家系统•通过数据挖掘改善对风险的预测•电子付费/转帐产品开发市场行销销售申请处理、核保客户服务/续期理赔•即时赔付•多渠道理赔申请提交(互联网、电话中心、分支机构)•数据挖掘，找出欺诈的客户•电子付费/转帐•电话中心•互联网(资料、状况)•优先服务客户排序•电子付费/转帐•标准化的综合利润模型•与第三方合作伙伴在线联接•产品模快化平安已有功能本项目建立的新举措交易自动化工作流管理影像/文件管理•平安寿险信息系统目前的大部分功能着重于提高后勤作业的效率，如保单处理自动化•未来发展需要升华到去开发业务机会和制造业务机会的方面，如客户关系管理MIS资料来源：访谈；项目小组分析PAI/990924/SH-PR(97GB)10需增加的应用软件优先排序应用软件对业务的影响•投资连结•电话中心•业务员模型•MIS•银行代理•电子商务高优先级的应用软件•支持投资连结产品的推出•改善客户服务•改善业务队伍•提高管理水平•电子商务•电子付费长期•基金连锁•数据分析系统•客户关系管理/客户信息档案•工作流/影像系统•改善对产品与客户的认识•通过更好地了解对客户的价值改善利润•改善后勤作业的效率资料来源：项目小组分析近期低高可行性低高重要性•专家系统、•工作流/影像系统•电话中心•多渠道核赔•客户关系管理•与第三方连线•产品模块化•业务员的个人电脑•业务员分析模型•数据分析系统•技术可行性•成本•对人员的需求•紧迫性•战略性•利润效益初步分析•投资连接•客户综合信息•电子商务•电子转帐•MIS•银行代理系统PAI/990924/SH-PR(97GB)11HBS新保单LBS新保单保全续期理赔销售目前的信息技术构架需要改进新功能需求•综合客户资料•模块化产品开发•客户关系管理•多种销售与服务渠道•多种产品•全国电话服务中心•综合客户资料要有集中数据库的支持•模块化产品必须把产品与流程分离•客户关系管理必须要对历史数据进行分析•多渠道需要方便灵活的前端支持•大量的功能增加仍需保持整个结构的灵活性和可靠性GBS新保单保全续期理赔UBS新保单保全续期理赔保全续期理赔•没有应用软件共享•缺乏有效数据共享电脑部需求资料来源：项目小组分析•目前架构的产生，主要由以下两个因素造成：–基本设想是以LBS为基础，发展其他系统–业务上的急迫要求，使IT没有足够的余力设计最优的架构•但是对进一步发展，这个架构不能支持平安所要面临的复杂性以及需要的灵活性•因此在加入大量新功能之前，平安需要建立一个坚固而灵活的总体架构•没有应用软件共享•缺乏有效数据共享PAI/990924/SH-PR(97GB)12寿险IT系统架构建议整合服务•开单•报表•会计/总帐系统中心连结集中的客户数据仓库分支机构两核及客服员界面(LBS，GBS等)电话中心操作员界面互联网用户界面个险团险产品系统外部合作伙伴IT系统如：证交所，券商等其他专业公司IT系统数据清理LBS/UBS/HBSGBS数据分析系统(CRM，利润测试模型等)新的组成部分/系统数据集市基于业务功能的数据访问综合客户资料交易系统转换资料来源：项目小组分析银行代理人员界面PAI/990924/SH-PR(97GB)13信息系统基础架构工作量并不大改动目前*待建资料来源：项目小组分析需增加部分总部区域中心二级机构三/四级机构中间件数据库网络协议操作系统硬件SQL*NetOracleTCP/IP,NetBIOSUnix,DOS/WindowsHP/DEC,PC,DDN业务驱动因素：•以合理的成本提高客户服务水平•引入更经济有效的服务/销售渠道•为高级管理层提供及时准确的信息未来SQL*NetOracleTCP/IP,NetBIOS北部东部*西部*HP/DEC,PC,DDNDOS/Windows•平安寿险信息系统基础架构毋需大改动•为支持全国电话中心及信息系统的进一步集中，网络拓扑结构需作部分改动数据仓库电话中心PAI/990924/SH-PR(97GB)14全国电话中心具有显著优势全国电话中心的优势：•成本：–全国电话中心比区域中心节约24%的成本，比二级机构电话中心节约45%的成本–从长远来看，随着电信成本的下降和工资的上升，全国中心将更具成本优势•质量–全国中心可确保全国统一的电话中心服务流程及标准，并可有效监控各二级机构作业不规范之处–全国中心可为客户服务员提供统一的培训，确保一致的专业化客户服务形象–全国中心容易监控及考核客户服务员业绩，以保证统一的客户服务水准•时间–全国电话中心功能复杂，故试点所需时间较长，但由于推广工作简单，所以项目整体周期反而最短–二级机构电话中心功能简单，可在较短时间内满足有迫切需求的机构，但与全国中心相比，并不具有很大的时间优势PSTN二级机构电话中心传真数据库电子邮件资料来源：项目小组分析DDNPSTNPAI/990924/SH-PR(97GB)15积极谋求信息系统进一步全国集中•寿险电脑部经过努力提前实现了所有三级机构上线的工作•但仍应再接再厉谋求信息系统进一步全国集中*视业务规模及网络资源而定直接连到总部，还是先到二级机构，再到总部资料来源：项目小组分析信息系统全国集中的的优势：•成本：运营集中将比分布式系统节约__%的成本–建立核保中心后，可减少各分支机构的核保人员–可减少各分支机构的设备投资–可减少各分支机构的电脑维护人员•质量–由核保中心统一核保，可保证核保标准的统一，提高核保质量•时间–高额保单的承保时间将缩短(毋需二次核保)三/四级机构*二级机构总部PAI/990924/SH-PR(97GB)16对组织架构所需做的进一步改善诊断结果建议