基盘客户的维系与客源开发001.

基盘客户维系与客源开发课程目的了解什么是基盘客户通过对基盘客户的维系与客源开发，实现销量和CS同步增长，经销商获取长久稳定的收益。基于基盘客户维系与开发策略,经销店的绩效管理方法基盘客户的定义如何经营基盘客户：基盘客户的维系.巩固老客户基盘客户维系的小提示(TIPS)客源开发：依托老客户,开发新客户.具体如何来实现?确保基盘客户的维系与开发落地：绩效管理方法课程大纲基盘客户的定义——广义和狭义的定义广义的定义留有可联络信息的客户包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户狭义的定义经销店自销保有客户为主+非本店销售的FTMS客户+战败客户。基盘是公司财产而非个人财产基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益A、基盘效益：潜在买主（车辆、保修、周边商品）情报来源人力资源库基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢，精钢也会生锈销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖基盘客户的定义——基盘客户经营的重要观念B、总资产VS总负债投入越深，收获越多先有耕耘，才有收获一边尽义务，一边享权利整体·全方位销售管理自销客户基盘潜在客户他牌客户落实基盘维护可培养潜在顾客，一举二得。整体销售活动基盘：全员共同协力，对自销客户建立坚定信赖关系。潜在客户：针对他牌客户积极接近，进行开拓。基盘客户的定义——基盘客户的经营型态经营基盘客户的目的提供优质的互动体验维护与提升客户满意度通过有计划的长期关系深化创造忠诚客户运用有效的管理巩固与提高企业的利益如何创造忠诚客户定期接触，保持密切联系提供车辆正确操作，使用要领提醒免费，有费定期保养、检查，代为安排回厂保养事宜提供车辆资讯，生日问候迅速处理客户投诉获得置换或增购订单获得购车情报介绍续保及其它周边商品销售回厂保养•维持车辆性能•增加维修厂收入一部提款机+帐户存款客户满意客户信赖情感投入客户回馈忠诚客户基盘维护的展开基盘关系维护执行要领有效管理基盘客户的要点基盘管理表格运用介绍基盘客户管理流程基盘客户的分类管理基盘活动展开的要点基盘活动的方式基盘活动注意事项基盘关系维护执行要领建立共识：教育销售顾问对基盘客户拜访的好处指导销售顾问对基盘客户拜访的方式及检讨改进的方法把每月要访问的数量平均分配于每周、每日确实执行查核工作，对于执行较差的销售顾问要订定拜访目标妥善运用拜访未遇的函件访问前需事先电话联络、预定行程公司预先准备拜访礼物举办激励竞赛施行奖励基盘客户拜访绩优人员针对他牌基盘/本牌他销的客户，应建立档案，发展关系，切忌毁谤原购车单位有效管理基盘客户的要点客户分类定义及类型透过有效的管理工具随时了解客户车辆使用的动态了解客户的特性基盘客户资料便于换手与接手基盘客户：通过4S店销售的客户战败客户：留下购车信息后，不在4S店购买的客户或一年以上才有购买行为的无效客户有效管理基盘客户的要点——客户分类定义基盘客户管理流程基盘客户管理与表卡的关系计划Plan活动记录DO查核Check拟定对策ActionA/C卡分配接触有望客户存档A/C卡营业员活动日报月度HOT管理表CR活动计划活动预订表对应主管核阅有换车意愿有增购意愿有情报提供无换车意愿分级管理HABC接触方式•DC•DM•亲访•E-mail•短信息•每一销售顾问•接触日期预定•接触方式确定•接触工具准备•上月交车客户•续保、年检将到期客户（提早一个月）•当月生日的客户•已使用三个月的客户•VIP客户A/C卡建立流程留有可联络方式的客户建立A卡战败交车（交车作业）销售促成失控/败分析表订车（收订金）(订金作业）退订（订单结案作业）销售助理查核订单资料是否与客户信息卡资料相吻合转换成C卡按月份别归档销售促成失控/败分析表基盘客户的分类管理A/C卡的重点•A/C卡数量与有望客户数+成交车数应相符合•定期要求销售人员进行追踪及更新•A/C卡内容的准确性基盘客户的分类管理C卡观察重点•交车客户应立即转换成C卡•根据交车领牌日期分月份别归档（手工）•展开定期及不定期售后跟踪访问并记录访问日期•C卡数量应与销售人员累计交车台数相符基盘客户的分类管理A/C卡注意事项•A卡按有望级别级别归档•C级有望客户15日拜访一次•C卡应按领照月份归档•保有客户在交车后3个月内依实际或品牌规定进行访问•保有客户在交车3个月后至少每三个月访问一次•置换期客户每月访问一次•负责销售人员离职时应有交接动作基盘客户的分类管理新客户Vs.自销保有客户比较项目新客户基盘客户好意度不确定高忠诚度低高信用度待确定已确定信任度低高劳务量高低成交时间长短销售利益少多注意：维系老客户和开发新客户的成本差异有多少？基盘客户的分类管理信息卡编号：依产生日期年月日各取两码下月预定拜访OHABCVIP123456789101112交车后二日预订回访交车后二周预订回访交车后一个月预订回访有望客户潜在客户基盘客户依据三个月一次关心回访之基盘客户提取依产生日期1-31日顺序排列依产生月份区分为12个栏位每个栏位内依产生日期1-31日顺序排列基盘客户的分类管理A/C卡分类管理•卡柜式：基盘活动展开的要点基盘活动由交车第一天开始交车时是客户满足情感最高峰时刻同时也是获得客户信赖的最佳时机严守交车时间举办交车仪式亲切、详细的说明车辆操作方法，使用要领（由服务人员配合说明效果最佳）向客户表示谢意（有主管参与）二次免费保养说明介绍服务制度，并请客户提供购车情报基盘活动展开的要点——基盘展开的流程交车6个月内的追踪活动每月至少做一次追踪访问最好亲访，电话搭配交车6个月内是客户及其周围人士对车辆最关心的时刻免费保养大都集中在6个月内6个月内，对车辆之抱怨最易发生在此期间，最能获得介绍情报客户关系维护作业日程表范例基盘顾客关系维护由交车开始交车当日2周2个月69个月151821个月2日DC35个月11个月23个月273033个月394245个月515457个月47个月59个月交车时交车后2日交车后2周交车后第2月交车后第6月交车后第9月交车后第11月交车后第15月交车后第18月交车后第21月交车后第23月交车后第27月交车后第30月交车后第33月交车后第35月交车后第39月交车后第42月交车后第45月交车后第47月以上1、点交车辆设备，证件○2、车辆配备及使用说明○3、质量保证办法说明○4、介绍维修场及主管○5、温馨特别服务○6、购车致谢○○7、车况关怀╳○8、购车情报收集○○○○○○○○○○○○○○○○○○9、车辆使用情况追踪○○10、寄发感谢函，提高满意度○○11、回访及赠送礼物○12、免费首次保养的邀请及预约╳○13、首次保养的招揽及预约14、预约进场时间○○○○○○○○○○○○○○○○15、客户关系维护○○○○○○○○○○○○○○○16、定期保养及招揽预约○○○○○○○○○○○○○○○17、续保招揽(可提前1个月通知)○○○○18、产品介绍○○○○19、车检通知及招揽○○○○20、置换跟进○○○○○﹡交车6个月后每隔3个月维系一次﹡交车3年后每2个月维系一次﹡交车4年以上每1个月维系一次﹡重要客户(VIP)必须每个月维系一次(亲自拜访更好)基盘顾客关系维护接触表日程维护重点交车后每3个月负责人交车后第11、23个月负责人交车后第35、47、59个月负责人目的◇顾客关系维护◇定期保养招揽及预约◇购车情报收集◇顾客关系维护◇车况关怀◇保险续保招揽◇定期保养招揽◇验车通知和招揽◇购车情报收集◇商品介绍◇顾客关系维护◇购车情报收集◇定期保养招揽◇验车提醒和续保招揽◇商品介绍◇置换促进内容◇向顾客问候致意，关心顾客生意的经营情形并问候其家庭状况◇协助顾客对车辆使用问题的处理◇请顾客介绍有购车意愿的潜在顾客◇定期保养招揽及预约◇视顾客需要，推荐公司现有的商品及配件◇向顾客问候致意，关心顾客生意的经营情形并问候其家庭状况◇协助顾客对车辆使用问题的处理◇验车、续保的通知及招揽◇请顾客介绍有购车意愿的潜在顾客◇定期保养邀请及主动预约安排进厂◇周年谢卡+礼物◇向顾客问候致意，关心顾客生意的经营情形并问候其家庭状况◇协助顾客对车辆使用问题的处理◇邀请顾客做验车前整备及续保招揽◇定期保养邀请及主动预约安排进厂◇介绍当期最新新车咨询型录引导顾客换购新车的意愿，促进◇请顾客推荐有意购车的潜在顾客◇周年谢卡+礼物方式◇亲自拜访/电话联系/寄放信函◇亲自拜访/电话联系/寄放信函◇亲自拜访/电话联系/寄放信函应对话术◇本公司非常重视您的车辆使用状况及您是否满意本公司的服务,请您提供宝贵意见◇请问您的亲朋好友中有没有想要买车的?能不能请您介绍?◇请问您的有没有做定期保养,您目前行驶多少公里?请不要忘了来我们公司做定期保养,让我们来帮您预约时间◇这是我们公司的商品及配件型录,让我来向您做介绍说明◇您的车辆目前使用状况如何?如何有任何问题,我马上为您处理◇您的车险即将到期,我已将续保资料带来并马上为您服务◇您的车辆年度验车日期即将到期,让我帮您安排车检时间为您服务◇请问您的车辆行驶多少公里?预定何时来我们公司做定期保养,让我来帮您预约进厂时间◇请问您的亲朋好友中有没有想要买车的?能不能请您介绍?◇您的车辆目前使用状况如何?如何有任何问题,我马上为您处理◇您的车险即将到期,我已将续保资料带来并马上为您服务◇您的车辆年度验车日期即将到期,让我帮您安排车检时间为您服务◇请问您的车辆行驶多少公里?预定何时来我们公司做定期保养,让我来帮您预约进厂时间◇请问您的亲朋好友中有没有想要买车的?能不能请您介绍?◇本公司最新推出新车型(或促销优惠)让我来为您介绍一下……目前本公司推出的车种,风评都很好,如果您的亲朋好友种,有人目前想买车,请帮忙介绍客户关系维护-接触日程、目的、内容、方式、应对话术销售顾问销售经理或销售顾问销售经理、销售顾问日程流程基盘活动的方式电话DM、信函亲访短信E-mail一般联络、车检、定保等使用和客户有深厚关系时，电话访问效果如同亲访短期内消化大量客户名单最有效的方法比DM维系之效果高立即可执行基盘活动的方式——电话日常问候，展示会邀约，生日祝贺优点：多数人喜欢收到个人信件可以维系到极难联络上的客户较内向之客户偏好此类方式基盘活动的方式——DM信函前几次基盘活动，最好采用亲访亲自了解使用状况。掌握客户满足度，适时获得介绍情报。优点：最有效的维系方式维系效果最大也最持久基盘活动的方式——亲访基盘活动注意事项利用与客户接触的时间点及可运用主题向客户表达关心对客户提出的技术问题或抑怨应迅速回应（必要时请主管或服务单位协助）提醒二次免费保养及有费定期保养并替客户安排回厂事宜提醒车检提醒续保拜访客户提供介绍情报打听客户增购意向促进客户汰旧换新顾客资料异动或公司基盘客户资料档有遗漏或错误时，应立即更正内容资料并呈报公司专责单位公司专责单位应每周整理、分析资料库并转交相关单位处理维修站如发现有顾客资料异动时，应即时更正顾客资料档并上报公司专责单位存档备查公司各部门所寄发给予顾客之相关函件如经退件、应由各部门整理后，交由原建档单位更正处理基盘活动注意事项——基盘户客维护资料正确性维护基盘经营活动的小提示(TIPS)你关心，他回报→介绍情报源源到基盘经营活动的小提示(TIPS)收集客户同业的传单，作法：持客户同业的传单或好的作法给客户参考，客户会感谢你。人同此心，心同此理，大家会想对方在搞什么？突然有人打电话祝你生日快乐，你乐不乐？基盘经营活动的小提示(TIPS)祝贺“车主”生日快乐活用客户信息卡，打电话或写贺卡祝贺车主“生日快乐”（厉害的业代，连车主的老婆、子女生日都有记录！）发现故障车→热心对应→换新车就找你基盘经营活动的小提示(TIPS)路边故障车应急对应行李厢内随时准备下列器材：电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、水、保险丝、灯泡等备用。注：电瓶帮线使用方法（+接+，-接-）多努力一分→多获得一分回报（介绍）基盘经营活动的小提示(TIPS)写信给客户，表示感谢不论新进、资深销售顾问，新车交给客户后一周，都要写一张诚恳工整的信给客户，表示感谢之意（总经理/