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零售业高管必问的六个云计算问题零售业高管需要评估云计算对其业务发展的作用。而提出恰当的问题正是这项工作的起点。作者：迈克尔·莫杰卡、杰夫·斯蒂芬森和艾伦·希利时至今日，任何企业高管或政府领导都无法忽视云计算。星巴克和花旗集团等诸多跨国企业目前都已开始使用云计算进行数据分析、为员工提供各种应用以及运行一些具体项目；据报道，传媒巨头也在开发类似云计算的服务，将栏目内容通过不同设备进行多制式放送。继谷歌、亚马逊及Salesforce.com等先行者进入云计算领域后，埃森哲、微软、富士通、KDDI、中国移动和新加坡电信等IT与电信服务提供商也紧随潮流进入该领域，更多云计算服务即将被推向市场。鉴于云计算在众多行业中显示出的强劲势头，零售商也顺应这一潮流，着手评估云计算的潜力并努力从中受益。在评价云计算对业务的影响时，零售业高管们应考虑当前行业所面临的独特挑战。这些迅速变化的挑战包括：零售商与客户之间交流及基本交易方式的不断改变；获取、处理、保护和分析持续扩展的客户信息；提升业务能力的同时，如何努力降低IT运营成本；以较低成本拓展全新的新兴市场等。您将从本报告中了解到：云计算有可能在这些方面为您的企业带来显著效益。然而，尽管云计算前景乐观，但其在商业和政府领域的应用存在着一些困难。一方面，云计算无疑能为零售行业带来显著收益：大幅降低零售业基础设施所需的资金投入，同时为减少运营成本及采用新型工作方式提供了可能。另一方面，企业对一些问题仍顾虑重重，如客户数据安全、关键应用程序的管控权、云技术应用对于零售商最重要客户系统的可靠性。此外，云计算既展示了广阔的发展前景和强大的应用功能，其破坏性和渗透性影响也使其长期成本和风险难以评估；并且其潜在应用范围过于广泛，难以预料。我们可以确定，云计算将重塑各个行业的经营模式，包括计算策略的制定与管理、信息控制以及商业技术“经济学”的应用等。现有经验告诉我们，在不同行业、甚至是同一行业中的不同企业，云技术的重要性和影响均差异明显。面对此种不确定性，决策者很容易陷入“分析过度”而难以决策的困境，抑或干脆放手让IT部门自行做出决策。但云计算是如此重要，实在不应当采取这种放手措施。212343“在IT领域中，云计算是大势所趋。总体而言，其颠覆性将体现在，所降低的成本能在多大程度上加速云技术的推广，并保证零售商能够轻松进行新的尝试。”凯姆拉尼·阿格拉瓦，BatteryVentures风险投资公司来源：“抓住一片‘云’：技术革命重塑零售业”，《女装日报》，2010年1月20日零售业高管们所面临的挑战不同于其它行业，因而应从不同视角来审视有关云计算的决策，尤其应根据以下6个行业特定因素来考虑云技术对其业务的影响：1.顾客与顾客交流交易的模式已从匿名的现金交易发展为店内、网络以及电话进行交易，同时可以了解该客户的忠诚度。2.数据零售商需要处理顾客、产品、商店、销售、营销和供应链的大量数据。对于这些不断扩展的数据来说，在传统架构下获取并加以保存的成本会非常高昂。3.分析方法顾客期望基于自身提供的宝贵数据而获得更好的定制化服务。零售商不仅需要收集这些宝贵信息，还应该结合销售、营销及供应链数据对这些信息进行分析，以便更好地与顾客交流，提供服务，从而提升企业的营收和利润。4.能力及成本控制传统上，零售业是一个低利润率行业，资本投入非常有限。大多数零售商的运行系统日益老化，它们正在寻求低成本的改造机会来提升其能力，同时降低其余职能部门的运营成本。5.数据安全企业及顾客都需确认数据资料的安全性。由于零售企业拥有庞大的数据，因而企业数据及顾客数据的安全保障至关重要。6.新兴市场零售业是新兴国家发展最为迅速的行业之一，在这里，私营零售商需要以较低的进入成本来获取快速扩展的能力。4客户关系管理供应链采购和执行推广、定价和促销企业薪资多渠道定单管理和执行企业人力资源店内服务终端店内劳务管理店内存货管理企业财务其他受访者比例68573936323225212114290510152025303540455055606570参见第17页的内容：零售业技术展望图1.当前和未来软件即服务应用的目标流程从传统系统到云技术：零售业路线图结合埃森哲正在进行的研究项目——零售技术展望，以及长期与零售企业客户及其顾客的接洽，我们得以清晰地勾画出2020年零售商将面临的挑战和需求。云计算能在零售企业处理这些问题时提供巨大助力。其缘由为何？用于IT基础设施的资金已经十分紧张，未来十年，零售业供应链应利用不断发展的可行技术来充实现有的解决方案，保证零售企业具备灵活性，从而得以顺利前行。事实证明，零售业的确善于采纳创新技术解决方案，并从中受益。迄今为止，零售企业已采用了移动应用程序、高级分析工具和电子收据等创新技术。埃森哲认为，云计算代表了该进程的下一站；同时，以下三个重要推动因素将加速云技术的应用：·互联网遍布全球每个角落；·高宽带普及率意味着网络接入的简便快捷；·带宽连接速度的持续提升。零售商已经利用了这些转变，进一步趋向于使用云技术解决方案——在软件即服务（SaaS）模式下的应用层面采用云技术，将客户关系管理（CRM）和供应链管理（SCM）作为最先的改善目标。但这仅仅是开端。如图1所示，当前和未来软件即服务的应用目标进程包括推广、薪资、多渠道订单管理和人力资源等多个领域。©加特纳公司（Gartner,Inc.）来源：《软件即服务的零售商使用调查》，2009年9月15日**5不在意（包括“不知道”）零售和批发公用事业和电信商务服务产品制造金融和保险公共部门媒体、娱乐和休闲样本基础：北美及欧洲企业的硬件决策者（由于取舍关系，总和也许不为100%）。（N=55）（N=161）（N=144）（N=256）（N=154）（N=93）（N=81）1%感兴趣且已列入预算11%20%15%28%25%4%17%20%31%22%5%8%12%19%30%25%6%4%12%28%31%21%4%4%3%13%12%23%37%21%21%39%21%6%4%7%27%31%25%5%将在未来12个月内应用已应用不感兴趣感兴趣但未列入预算来源：《云技术基础设施即服务：行业兴趣和采纳》，Forrester研究公司，2009年5月图2.“贵公司对建立和运行内部云或按次付费虚拟服务器池的熟悉度或感兴趣度是？”此外，其它研究表明，相比其它领域的企业，零售商对采用基于云技术的解决方案或服务更感兴趣（见图2）。私有云，即在企业局域网或可信赖的伙伴之间应用云计算技术，不但可以实现云计算的优势，而且还能对数据安全、公司治理和可用性不再心存疑虑。许多行业的企业也采取了这种阶段性的方法，在决定采用“公共云”或外部云之前先测试使用私有云。然而，尽管应用云计算已成为零售业的必然发展趋势，但仍存在重重障碍，如Forrester报告中的摘录所示。“福雷斯特研究公司认为，以价格优势为竞争策略的企业会继续通过IT领域的标准化来获取成功。但对于追求产品和服务创新或顾客亲密度的企业来说，首席信息官应培养相关技能，协调云服务和固有服务，从而支持企业实现基于流程的差异化。”《分布式企业2.0》，福雷斯特研究公司（ForresterResearch），2009年7月6软件即服务的应用障碍虽然零售业的高管们都在谈论云计算的应用，但大部分一线零售商还远未达到付诸实际行动的阶段。这些零售商对于将控制权交由软件即服务解决方案的供应商一直心存担忧，这些在应用中针对软件即服务的担忧包括：·解决方案的成熟度和应用的可靠度；·与固有应用的集成复杂度以及软件即服务解决方案或固有应用持续升级的后续影响；·数据安全，尤其是高敏感性的顾客信息；·建立、监督和维持必要数据安全保障所需的投资水平，尤其是有关数据隐私法的法规和条文中特别提及的相关部分；数据隐私法因国别不同而各异；·供应商的可靠度；·供应商实施及管理大型应用的能力；·服务质量和实用性。7六个关键问题和大多数技术一样，云计算的重要性因行业不同而差异很大。埃森哲已总结出零售业决策者面对云计算这一新技术时必问的六个关键问题。通过这些问题，高管们可缩小调查范围，着手识别自身企业所面临的种种机遇和风险。我们接下来将依次对这些问题予以分析。81.什么是云计算？它如何运作？9“关联性分析和云计算的结合已对零售业产生了根本性影响。因为通过‘云’分布的关联性分析具有灵活性和可拓展性，零售商可对数亿条记录（包括单次购买、产品类别、商店网站点击率和人口统计资料）进行分析，从而识别顾客行为模式，而其花费仅为传统分析软件的一小部分。关联性分析使大型零售商和小型零售商站在同一水平线上，每个零售商均有机会获得所需的先进工具，提升业务成果。”布莱恩·凯利（BrianKelly），Quantivo公司首席执行官来源：“你所不知道的可能会伤害你”，《零售商》，2009年1-2月云计算的最基本功能是允许用户在任何地点通过互联网来获取计算能力。实质上，云计算是包含了数以十万计的服务器托管网络应用程序的在线超级数据中心。从最简单的基础架构到完整的业务流程，各种形式的云服务都可以通过网络界面进行购买，并根据需要开启和关闭。云服务具有如下几项特征：·少量或零资本投入；·基于使用情况的弹性付费；消费者“一用一付”；·快速获取及部署；·可无限拓展；·低廉的后续运营成本。对于企业人员来说，云计算似乎完美得难以置信：能够提供充足的计算能力，却无需昂贵的IT基础设施。云计算可以为企业节省因采购、安装、运营、维护、升级数据中心网络与计算机所产生的开支与时间。而且无需软件许可证，用户可随时接入所需服务（并可仅在需要时接入）。上述功能只需一个宽带互联网连接和一个移动设备或一台装有浏览器的个人电脑，即可实现接入，激活云服务。就像使用大多数公用事业服务一样，企业只需根据所使用服务类型和使用量支付费用，同时支付其他附加费用。一旦开启了基于云的服务，数据处理即可在远程数据中心的后端完成。云技术设计使处理能力仅通过增加更多服务器即可得以提升；所有内容都已经过虚拟化处理，所以软件能够在任何有多余空间的可用服务器上运行。此外，由于所有内容均由云服务器托管，用户无需将每个工具皆下载至电脑，即可运行进程、创建应用或实现其他功能。云所需的基本技术已经十分完善，所有企业均可复制。这就使零售商亦可以建立“私有”云——一种仅由获认可企业共享的限制型基础设施。私有云可在单个企业内应用，亦可与商业伙伴共享。微软、亚马逊和谷歌所运行的云，规模庞大，需要其他技术来支持全球数百万的用户，以保证其运行顺畅。鉴于零售商面临着保护个人身份信息（PII）和支付卡信息（PCI）的特殊挑战，建立一个共同且安全的基础设施来处理此类信息至关重要。此外，针对零售业的独特云服务和应用已开始出现。它们“租用”空间或以按次使用为基础，内容从销售财务规划应用到顾客分析业务流程外包服务等多种多样。上述描述几乎没有提及云计算潜在的复杂性。但对于商界领袖来说，这正是其中的关键：云计算使提供IT能力成为了他人的职责。云计算开启了获取全新能力之门，包括针对零售业的全新业务流程和应用解决方案，但其花费明显低于一、两年前所应用的各项传统解决方案。5102.云计算可以为企业带来哪些收益？11埃森哲总结了多种可能的云计算使用方法对企业的价值困难简单高价值2图3.云应用的初期机遇来源：埃森哲技术实验室批处理和数据密集型应用·不依赖实时响应的一次性应用·数据和高性能密集型应用（财务风险建模、仿真、数据压缩、图形渲染等）·新后台管理系统应用软件开发与测试·软件开发与测试环境·性能测试·非生产类项目·研发活动·上市时间缩短峰值负荷需求·新业务活动·峰值负荷的应用·周期性网站·具有可扩展性需求的应用新业务·为新投资提供IT支持地理扩展·在新的地点和分支机构复制标准流程业务连续性（存储）·大规模存储·备份和恢复桌面软件·Web2.0应用·工作组应用·办公套件·电子邮件和日程敏感应用·关键任务应用·受法规保护的数据（HIPAA、SOX、PCI等）传统设备·特定的现有基础设施·复杂的传统系统云计算最经常提及的三个优势分别是