1- 了解零售市场

UNILEVERSALESTRAININGCustomerManagementIntroduction1专业销售技巧课程UNILEVERSALESTRAININGCustomerManagementIntroduction2课程规则•课程纪律–不接手机–不可抽烟–遵守时间–张驰结合–组长与发言人各司其职–课堂期间互换角色和职责UNILEVERSALESTRAININGCustomerManagementIntroduction3课程安排DateTime备注/地点9:00-9:309:30-9:459:45-10:1510:15-10:3010:30-11:0011:00-12:0012：00－13：0013：00－13：4513：45－14：4514：45－15：0015：00－15：3015：30－16：0016：00－18：00角色扮演休息零售市场发展现状销售技巧步骤1－开场白销售技巧步骤2－询问需求：询问和聆听技巧午餐销售技巧步骤3－陈述利益Topic总结及角色扮演准备销售技巧步骤4－处理客户异议：辨别客户态度休息销售技巧步骤4－处理客户异议：客户异议方法销售技巧步骤5－达成协议销售技巧步骤2－询问需求：询问小演练UNILEVERSALESTRAININGCustomerManagementIntroduction4专业销售技巧课程第一部分:了解现代零售业和零售商UNILEVERSALESTRAININGCustomerManagementIntroduction5内容大纲1-零售市场的发展现状2-了解零售市场的发展趋势意义:1-了解零售行业及客户的“内心”2-理清对零售工作的思路UNILEVERSALESTRAININGCustomerManagementIntroduction6零售市场的发展状况UNILEVERSALESTRAININGCustomerManagementIntroduction7主要零售业态现代通路(ModernTrade)•超级市场•大卖场•仓储式及会员制商店•便利店•折扣店•购物中心传统通路(GeneralTrade)•杂货店•自助式杂货店•大型杂货店•小型杂货店•摊位其他通路(Others)•饭店、宾馆•酒吧、电影院、娱乐场所•药店...UNILEVERSALESTRAININGCustomerManagementIntroduction8大卖场•面积：营业面积在6000平米以上•收银台数量：30个以上•产品：至少提供20品类，20000个单品以上的产品•顾客：25分钟路程以内的家庭消费者•特点：一站式购物。为吸引家庭购物，购物中心或卖场通常提供部分增值服务或售后服务UNILEVERSALESTRAININGCustomerManagementIntroduction9大型综合超市将成为大中型城市的主流零售业态–为消费者提供了一站式购物的机会–同时产生大量的相关业务收入日杂日杂生鲜日杂生鲜冲印店、干洗、银行、邮局等一次购足全家的日杂用品一次购足全家日常消费品一次性得到全方位的服务大卖场UNILEVERSALESTRAININGCustomerManagementIntroduction10大超市（LS）•面积：1000平米以上•收银台数量：3－30个•产品：通常提供10品类，5000个单品以上的产品。•顾客：主要顾客群为半径10-15分钟行走路程内的家庭消费，尤以家庭主妇为主•特点：竞争优势在于：--地点便利--大量是分支连锁，产生规模效应NGSUNILEVERSALESTRAININGCustomerManagementIntroduction11小超市（SS）•面积：50～1000平米•收银台数量：1－3个•顾客：主要顾客群为半径5-10分钟行走路程内的个人消费，尤以年轻人为主•特点：竞争优势在于：--地点便利--大量是分支连锁，产生规模效应UNILEVERSALESTRAININGCustomerManagementIntroduction12仓储式及现金自运店•产品：提供市场流通最快的有限商品，并以批量销售，单品通常在4000至10000之间“我们替购买者先行挑选产品”•面积：营业面积通常在5000平米以上•顾客：1.再销售者：小店、小批发；2.集团购买客户：公司、工厂、服务机构等；3.专业服务者：酒店、餐饮等；•特点：储销一体、批价销售(高成交量、低加价率)、有限服务(低营运成本)，多采取会员制。UNILEVERSALESTRAININGCustomerManagementIntroduction13便利店•面积：50-500平米左右•收银台数量：1个•产品：6个品类以上的产品•顾客：5分钟以内行走半径家庭•特点：营业时间较长，即时性消费(应急)、便利、社区服务中心•消费：客单价在20元以内68.2%,40元以上仅8%，100元以上极少。Datasource:ACNielson,Dec.2001EUNILEVERSALESTRAININGCustomerManagementIntroduction14零售业态发展规律•亚太地区，人均GDP为1000美元时，主导业态是百货商店•人均GDP为2000至3000美元时，主导业态是超级市场•人均GDP为6000美元时，CVS业态高速发展•目前国内主要城市，现代通路的销售比重在加速攀升，但仍有63%来自于传统通路UNILEVERSALESTRAININGCustomerManagementIntroduction15•Total12%8%20%15%6%•-ModernTrade16%7%27%27%24%•-Grocery8%8%14%9%3%•-Other10%22%20%8%2%•Total12%6%23%19%5%•-ModernTrade18%5%32%29%47%•-Grocery7%8%14%18%-5%•-Other9%23%19%0%4%TotalKey/ACityBCityC/DCityTownTotalKey/ACityBCityC/DCityTown快消品行业增长:平均年增长*快消品行业增长:2008年年均增长LocalMT变得越来越重要市场上零售业的增长*Note:AverageAnnualGrowthreflectsaveragegrowthbetween2006and2008UNILEVERSALESTRAININGCustomerManagementIntroduction16LocalMT在全国联合利华生意占比39%KC1,21%KC2,18%LKC,8%DT-MT,31%DT-GT,22%KC1KC2LKCDT-MTDT-GTUNILEVERSALESTRAININGCustomerManagementIntroduction17在中国，每家商店平均覆盖只有250人而在澳大利亚，则是3900人…100180240250280400560740800820106015003900IndonesiaHCM&HanoiThailandChina-cities/townsPhilippinesKoreaMalaysiaTaiwanJapanNZSingaporeHKAustraliaPopulation/no.ofgrocerystores每家商店的平均覆盖人数UNILEVERSALESTRAININGCustomerManagementIntroduction1821292312842002%1家商店2家商店3家商店4家商店5家商店6家商店以上每月光顾的商店平均数字=2.8在中国，竞争很激烈。中国的购物者有许多商店可以选择，所以他们会到不同的商店购物，购物更加频繁….Ref：Q23ab25%UNILEVERSALESTRAININGCustomerManagementIntroduction19这说明什么??•对零售商意味什么?UNILEVERSALESTRAININGCustomerManagementIntroduction20结论：零售商压力巨大股东的期望值零售商的压力单位面积的销量购物习惯经济环境消费者对价格敏感法规如何吸引消费者品类管理价格战外资超市的竞争提高效率/减少成本供应链成本高运作成本高开拓新店的资金如何引导消费者选购产品当地超市