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Wal-Mart零售业连锁经营的成功奥秘山姆•沃尔顿——伟大的开拓者•山姆•沃尔顿的风格和创新就是沃尔玛的风格和创新，山姆和沃尔玛是融在一起的，密不可分•山姆的风格是怎样的？严格认真、讲究原则节俭、有主见、坚持己见善良随和、充满爱意卓越而不平凡山姆如何走向零售业之路？•1940年山姆大学毕业进入彭尼公司，开始零售业生涯•1942年山姆决定将零售业作为毕生的职业•1945年后山姆接手一家待售的本•富兰克林杂货连锁店，命名“5分～1角商店”•山姆如何经营这家杂货店？•山姆为什么要放弃他的第一家杂货店？零售王国沃尔玛如何诞生的？•1951年在本顿威尔买下哈里逊杂货店•1952年在费特威尔买下一家老杂货店，“沃顿5分——一角商店”开业•沃尔玛初期经营的特点－一家店赚了钱，马上投资开另一家店－不断改变经营方式，力求创新•1960年商店数达15家•第一家大型杂货店——“沃顿家庭中心”开业•1962年第一家沃尔玛折扣店在罗杰斯城开业如何成为全美最大的连锁公司•1970年，沃尔玛的股票上市•1970~1980年，沃尔玛分店发展到276家•1981年初，分店数达到330家•1983年，分店551家，经营重心在中西部•1985年开，分店数增至745家•1987年，分店数达到980家，居全美第七•1989年，扩展到25个州，成为全美的大型零售公司•1990年，沃尔玛已有1402家分店•1991年初，超过西尔斯，成为全美第一沃尔玛全球布局45家山姆俱乐部1870家折扣店564家超级购物中心46家山姆俱乐部154家折扣店158家超级市场358家其他商店总计3195家分店美国的分店海外的分店1999年沃尔玛的分店数沃尔玛成功法则沃尔玛的成功法则活跃企业文化选择合适的战略顾客第一亲自监督善于授权强化竞争•首先是顾客第一。山姆一直遵循顾客第一和保证顾客满意的原则•第二是活跃的企业文化。沃尔玛成功的关键是无可比拟的企业文化•第三是选择有合适的战略，如小镇战略•第四是监督与授权。坚持每天亲自去分店巡查，给管理者创新的空间•第五强烈的竞争意思。不畏强敌的竞争，在竞争中壮大沃尔玛成功的背后•创业初期，沃尔玛如何摆脱负债危机？•1970年山姆为什么选择股票上市？•股票上市给沃尔玛公司带来了什么？•山姆如何平衡股票市场与经营原则？•山姆的股票观：平衡股票市场与经营原则的关系坚持自己的信念保持了股票上涨完善了经营方针山姆有怎样的商业理念？•敬业•与所有同事分享你的利润，把他们视为合伙人•激励你的合伙人•交流沟通•感激你的同事为公司所做的每一件事•成功要大肆庆祝，失败则不必耿耿于怀•倾听每一位员工的意见，并设法广开言路•要做到比顾客所期望的更好•比对手更好地控制费用•逆流而上，另辟蹊径，藐视传统的观念沃尔玛的运营策略不惜最低的价格§沃尔玛早期发展战略：低成本、低售价和高数量销售§什么是折价销售？§沃尔玛坚持低价的两点原则：－尽可能低廉，仅高出成本一点儿（如30％）－长期稳定保持这种低廉§让顾客感受到你是在低价经营§沃尔玛从哪些方面保证低价？绝不忽视采购§采购的讨价还价不是为商店，而是为顾客，应该为顾客争取最低的价钱§沃尔玛要求采购人员态度要坚决§沃尔玛的采购程序是怎样的？与厂家谈判讨论价格把货物发送到配送中心送货到各家门店沃尔玛高效率的运作系统配送系统卫星通讯系统机动运输车队顾客选择的控制模式系统高速流转使成本进一步降低沃尔玛的能力基础沃尔玛的能力基础使业务运作程序简化、高效始终提供超过顾客期望的商品培养公司的对立决策能力沃尔玛高效的分销系统扩大势力范围繁忙的分销系统体系分销系统的竞争优势拥有自己的卫星系统运营特点之仓储式经营•仓储式经营是把仓库和商店合为一体，开架销售，顾客自由选购•因除去了仓储费用，价格低廉，颇具竞争优势•价格不是标在商品上，而是货架上•改善供应商关系使沃尔玛能大量采购到高质量、低价格的商品运营特点之特殊广告•沃尔玛很少做广告，而且只做广告费用投入不多的广告•尽可能压低广告费，回报顾客，体现沃尔玛始终坚持的低价策略•用独特的方式——“广告”商品做广告•周期性地轮换广告商品，每个时期选择1-2种大幅让利，防止过多损失利润•低价销售就是最好的促销手段运营特点之机构精简•机构臃肿不仅拖延决策时间，也浪费大量资金和精力•严格控制管理人员数量和管理费用。规定办公费用只能占营业额的2％•沃尔玛总部的办公设施很简陋•谦虚经营，坚决制止官僚主义作风滋生•沃尔玛机构的精简度为人称道沃尔玛的顾客策略赢得顾客就是赢得竞争•山姆认为，沃尔玛的成功在于“不仅推出物美价廉的商品，而且保证顾客满意，并且为顾客提供方便、弹性的购物时间。”•山姆从小就意识到要重视顾客的需求•山姆总是探索如何才能吸引顾客•山姆为吸引顾客采取了哪些灵活多变的经营方法？－“大批货物搬到人行道销售”－“不断增加商店数量，迎合小镇人口味”沃尔玛如何让顾客满意？•树立“顾客第一”的思想，公司最大的老板是顾客－“一站式购物”新模式－整个公司的运营是为顾客服务－“十英尺距离”的服务原则－“今日事今日毕”的特色理念•沃尔玛如何让员工用微笑感染顾客？•沃尔玛如何从供应商那里为顾客争取利益（宝洁公司案例）善待员工就是善待顾客•它是一项经营理念的创新•公司善待员工，员工就会以管理层对待他们的方式，来善待公司的顾客•沃尔玛推出员工入股、利润分享等一系列政策，激励员工满足顾客需求•沃尔玛公司多年恪守的信条：－顾客就是老板－顾客永远是对的专题：连锁企业顾客满意战略•什么是顾客的价格？－不是一次购买的金额，而是他一生能带来的总额，包括对亲朋好友的口碑效应。•顾客满意的价值在哪？－顾客满意与企业利润存在正向线性因果关系•如何获取顾客满意的价值？－走进客户的心，探求顾客的期望－顾客满意始于重视“关键时刻”讨论：•如何提高连锁企业的服务质量？沃尔玛的销售策略做一个强硬的竞争者•沃尔玛了解竞争和竞争之道，知道决不能回避竞争•有竞争才有进步，才有发展•沃尔玛积极应对凯玛特的扩张，向凯玛特发起价格战，取得竞争的胜利•大量投资先进信息技术，强化竞争优势以己之长克敌之短沃尔玛竞争取胜的策略最大限度为顾客创造购买优良物品的机会对顾客的需要有求必应低价销售的吸引周密的“圈地运动”•连锁经营的“地盘”之争在所难免•沃尔玛的收购兼并•收购帮助沃尔玛迅速实现地域的突破•沃尔玛第一次收购拥有112家商店的大型连锁公司——库恩公司•周密的收购计划使沃尔玛不断扩大势力范围从不断试验中寻找机会•不断探索、实践成就沃尔玛的今天•沃尔玛实践超大型商场，开设两家都以失败告终•折扣药店的失败尝试，25家不得不关闭•一旦发现做错，赶紧去做其他的事•山姆俱乐部是沃尔玛实践成功的典范•大胆尝试、勇于探索才能找到适合自己发展的道路用速度打击竞争者•沃尔玛是最有效率的经营者，也是成本最低的竞争者•沃尔玛的配送系统和计算机通信系统如何保证沃尔玛的速度？•沃尔玛有自己的配送系统，有反应迅速的自有车队•沃尔玛平均每1周补货2次，其他同行每2周补货1次•高科技培养的创新能力保证了沃尔玛的高速度沃尔玛的不断创新•人才创新（不拘一格用人才）•细节创新（木头货价改金属货价）•进货创新（从制造商直接进货）•经营方式创新（自助购物、廉价促销）•销售策略创新（放置爆米花机、冰淇淋机、制作销售呼啦圈等）•经营领域创新（家庭购物中心、房屋装修中心、批发俱乐部、药店、欧式超级市场等）沃尔玛的经营探索•为什么以小城镇为发展中心？•为什么要建立自己的配送系统？•为什么要建立电子信息通信系统？•尝试建立山姆仓储俱乐部，为什么仓储俱乐部能取得快速发展？•尝试建立特级市场，为什么特级市场会失败？•尝试建立超级购物中心，为何能取得巨大成功？专题：连锁店的促销方法陈列展示摸彩与抽奖会员优惠自购式赠品组合购买优惠集点券折价券免费样品随货赠品降价优惠沃尔玛的人力资源管理策略独特的合伙关系•在沃尔玛的术语中，员工被称为合伙人•沃尔玛为什么要将员工称为合伙人？•不仅仅是称呼，而是处处体现这种关系•沃尔玛的合伙人策略：－实施由所有员工参与的利润分享计划－实施行之有效的雇员购股计划•合伙关系帮助沃尔玛吸引并留住了人才善待每一位员工•山姆认为，顾客、员工和股东都是公司的上帝•沃尔玛让公司员工有归属感•山姆本人尊重每一位员工•公司让员工分享经营信息，承担经营责任•山姆强调：员工是创新和变革的最好源泉•没有明确的等级差别•工作牌上的“我们的员工与众不同”利润分享计划•利润分享计划就是一项所有员工都参与公司利润分享的计划•为什么“与员工共享利润，公司的利润将越多”？•1970年公司只对经理人实行利润分享计划•1971年公司开始在全公司推行该项计划•“雇员购股计划”就是通过工资扣除方式，以低于市值15％的折扣购买公司股票•“损耗奖励计划”鼓励员工消除损耗降低成本业务运转透明化•沃尔玛与员工共同掌握公司业务指标•沃尔玛为何实行业务运转透明化？•沃尔玛各商店定期公布该店的利润、进货、销售和减价等情况•山姆深知共享信息的重要性•山姆把有关信息共享方面的管理文章看做公司力量的源泉良好的沟通•沃尔玛管理制度浓缩为一点就是“沟通”•始终保持信息的快速、准确和及时传递•沃尔玛领导人始终把与员工的沟通放在首要位置•山姆对商店进行不定期视察，与员工保持沟通•运用计算机、人造卫星等高科技沟通手段•“迎宾员”发挥怎样的作用？沃尔玛的人才观•沃尔玛的人才观——“迅速提拔人才，最大限度发挥人才潜力”•员工的忠诚和勤奋对事业成功无比重要•人员素质对沃尔玛成功的至关重要性•鼓励员工积极进取，提供受训和提升机会•1975年，沃尔玛成立培训部，全面培训各类员工•沃尔玛员工受训6个月后，就有机会成为助理经理，以至于分店经理，而一般公司需要10年有效吸纳每一个得力人才•电脑管理人才“罗恩。迈耶”•分销专家“唐。索德奎斯特”•得力助手“杰克。舒梅克”•高级管理人才“费罗尔德。阿伦”•在零售业，人才是永恒的•众多的人才为沃尔玛带来新思想、新技术、新活力，是创造奇迹的主力军沃尔玛的经常性培训•人才素质提高了，公司才会有发展机会•沃尔玛在阿肯色大学成立沃尔顿学院•对员工实行横向培训及实习管理培训•发展连锁店的过程是怎样的？－三个环节：建立网络、控制网络、整合网络•员工高素质给沃尔玛管理成功立下汗马功劳沃尔玛的企业文化策略初步领略沃尔玛的公司文化•一种独特的氛围•一种团队精神•一种小镇美国人努力工作、真诚待人的质朴精神塑造家庭般的环境•合伙人关系•将员工视为上帝，公司照顾好每个员工•让员工感觉是在一个大家庭里，归属感•上下沟通的开放环境，鼓励员工向经理，甚至总裁表达自己的看法•员工有主人翁意识，领导层广泛获取信息•任何时候不忘维持公司大家庭的气氛尊重每一个人•沃尔玛成功的商业秘诀•依靠别人来弥补自己的不足•尊重他人的决定，只要是正确的•让每个人尽量发挥他的长处，包括山姆对待他自己•与员工沟通时，体现对员工的尊重•让员工感到与老板的关系不只是上下级关系，还是朋友，甚至亲人关系沃尔玛式的欢呼•“来一个W！来一个W！我们就是沃尔玛！来一个A！来一个A！顾客第一沃尔玛！来一个L！来一个R！天天平价沃尔玛！我们跺跺脚！来一个T！沃尔玛沃尔玛！呼呼呼！”•沃尔玛特有的文化现象•山姆“工作时吹口哨”的哲学，增强凝聚力，减少身心负担，提高工作效率喧闹的游戏娱乐•沃尔玛别具一格的游戏娱乐活动－例如：吐柿籽比赛、“卡车司机合唱团”、“管理人员合唱团”•沃尔玛鼓励人们在店里制造欢乐气氛－例如：赠奖活动、“月光疯狂大拍卖”、手推车中奖游戏•沃尔玛鼓励参加社区娱乐活动－例如：啦啦队活动、甜土豆游行•沃尔玛的游戏娱乐不仅使员工和顾客快乐，也向外界展示了沃尔玛的形象不拘一格的星期六周会•听取工作成果，下周工作计划，收集意见，商讨解决办法•会议气氛轻松愉快，并在这种气氛中做决策•邀请有特色的客人一起参加会议•会议中也开展许多娱乐活动，如山姆亲自参加模拟拳击赛•避免会议单调冗长，让与会者喜欢参加这个会议大出风头的公司年度大会•让股东们乘彩车游行，在户外露营•请著名歌手和演讲嘉宾为股东大会助兴•会中陈述一年的成