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医院管理制度主讲人：刘宗岐•一、服务制度•二、医院职工培训制度•三、人事准入制度•四、请假制度㈠人性化尊称制度•⒈要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称，如李大爷、李女士、李老师、李科长等。•⒉在病房禁止随意直呼姓名，禁止直呼床号。㈡人性化服务制度•⒈与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。•⒉对于病人要多点尊重，多一点理解，多一点鼓励，多一点解释，多一点帮助。常用礼貌用语做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。请!请进!请坐!请走好!请休息!请稍候!对不起。没关系。别客气。谢谢!不用谢!请问您哪儿不舒服？请不要着急，慢慢讲!祝您早日康复。常用礼貌用语您有什么不清楚，我可以为您解释。请配合一下。您有什么需要我帮助吗？请依次排队等候!请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。别着急，我马上就来。您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持。欢迎您检查指导工作。请多提宝贵意见。•⒊在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性、解释性语言，不谈论与其无关的事宜。挂号、收费、取药等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。•⒋禁态度冷硬，禁作风推诿，禁接诊草率，禁治疗粗心。㈢首接负责制度•⒈当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。•⒉属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原因。•⒊非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。（四）无假日服务制度⒈门诊部节假日、双休日照常开诊，均有专家坐诊。⒉住院部节假日、双休日照常三级医师查房、诊治及手术。㈤便民服务制度•⒈门诊设导医，为病人提供帮扶、义务导诊等服务。•⒉开设便民门诊，方便病人开药。•⒊门诊中药房提供代煎中药服务。•⒋责任科室要为远离市区的病人免费邮寄检验、检查报告单。⒌设专人负责住院病人费用转帐、标本取送及夜间取血、取药等服务。⒍行动不便的病人出院时，所在科室要用轮椅将其送至车上。㈥陪送陪检制度•⒈对门诊危重病人及行动不便的病人，便民服务队要陪送就诊、检查和治疗。•⒉对急诊危重病人，预诊室护士要协助挂号，便民服务队要陪送检查。收入院过程中须由医生或护士陪送。•⒊住院危重病人离科检查或治疗时，主管医师须携带必要的抢救药品等全程陪同。•⒋实施全麻手术的病人，术后须由手术医师、麻醉医师、手术室护士护送至病房（ICU），并进行交接。㈦急救绿色通道制度⒈“120”急救电话24小时开通，专人接听。⒉接到“120”急救电话后，5分钟内出诊。病人到院后立即救治，急会诊医师10分钟内到达。⒊对交通事故、重大创伤病人，相关科室应立即抢救、检查、诊疗或手术。㈧专家门诊制度•⒈出门诊专家按照出诊时间坐诊，以确保诊疗过程的连续性。•⒉如因紧急会诊等原因离开，应有专家接替并交接清楚。㈨限时服务制度⒈挂号、收费、取药窗口排队时间不超过10分钟。⒉门诊候诊时间平均不超过30分钟，接诊时间不少于8分钟。⒊门诊一般检验项目随做随发报告单，血流变检查2小时内发出报告单。生化系列、免疫、肿瘤标记物等项目，当日下午2时前发出第一批报告单，4时前发出第二批报告单（其它特殊项目除外）。⒋急诊检查基本上随到随做，即发报告单。⒌脑部透视、胃肠钡餐透视、骨密度仪检查、ECT检查，随随发报告单；超声检查30分钟内发出报告单；X线摄片、CT检查、MR检查2小时内发出报告单（疑难病例除外）。⒍急诊影像检查即发临时报告单。⒎脑电图、动态心电图、肌电图随检随发报告单。⒏内窥镜检查，随检随发报告单。⒐病理检查3天内发出报告单，快速切片20分钟内发出报告单。⒑实施住院手术连台制，择期手术病人术前住院日不超过72小时（特殊情况除外）。㈩医护人员介绍制度•⒈病人住院期间，首次查房的医护人员应向病人介绍自己的姓名、职称等情况。•⒉主管医师应向病人介绍本医疗组的情况，责任护士应向病人介绍病区环境、设施功能及陪护探视制度等。（十一）住院病人恳谈制度⒈病人入院后，医生、护士要主动、热情的与病人沟通。⒉主管医师要及时将病人的诊治、治疗措施、病情变化及预后向病人或其亲属交待清楚，并认真听取他们的意见。⒊责任护士要及时了解病人的心理状态，有针对性地进行疏导和心理护理。•⒋临床医师在实施手术、输血，使用贵重物品、自费药品、特殊材料及实施特殊诊疗、大型仪器检查前，应向病人及其亲属讲明诊治目的、效果、风险和费用，征得同意后由病人本人签字（无签字能力的病人，由其亲属代签）。（十二）出院后续服务制度•⒈病人出院时，医护人员要详细讲明出院后的注意事项、复查时间及医护人员的联系电话，并主动征求病人的意见及建议。•⒉医生要定期随访病人出院后的情况，对其用药及康复治疗等进行指导。（十三）社会服务公示•⒈严格执行急救医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗收费、文明服务六个方面的服务标准和时限。•⒉通过多种方式向社会公示信息。（十四）服务质量监督制度⒈工作人员佩带胸卡上岗，病区宣传栏内公示医生、护士的姓名、职称等，便于病人监督⒉住院病人费用实行每日清制，各科设有费用查询处。门诊病人实行药品清单制，门诊收费处将药品名称、单价、数量、金额以及检查等价格全部打印在交费单据上，自觉接受病人及社会的监督。⒊医院聘请不同单位、不同行业、具有广泛代表性的人员为社会监督员；定期不定期召开座谈会，征求意见，改进服务。⒋医院每月分别进行一次门诊病人、住院病人满意度调查，调查表发放量不少于当日门诊病人的5%—10%，住院病人的20%。护理部每季度对护理工作满意度进行调查。⒌医院病区每月召开一次病人座谈会，听取他们的意见和建议。⒍向社会公开服务监督电话。医院设立公示牌。•⒈医院对每年新分配到岗的职工实行上岗前教育。•岗前集中培训的时间不得少于一周。㈠岗前教育制度⒉上岗前职业教育主要内容：政治思想与理念教育；医疗卫生事业的方针政策教育；医学伦理与职业道德教育；医院工作制度、操作常规、医疗安全措施及各类人员岗位职责；医学文件（病历）书写的基本规范与质量标准；心肺复苏的基本技能；当地医疗卫生工作概况及所在医院情况；现代医院管理和发展等有关内容。•⒊医院和科室应制订出在职职工继续教育规范化培训计划，以及保证计划完成的具体措施。•⒋对所有职工的培训，都要强调强化从基本理论、基本知识和基本技能入手，可采用通过岗位实践、脱产进修、远程网络继续教育等多种途径，不断提高和深化专业理论、实践能力以及外语水平。•⒌医院定期检查培训计划执行情况，至少一年一次。㈡在职职工规范化培训制度•⒈根据国家继续医学教育的有关规定，医院必须实行在职职工终身教育，抓紧抓好人才培训工作，从难从严要求，进行正规训练。•⒉医院对在职职工继续教育工作设专人管理，在主管院长领导下，负责计划、组织和考核。•⒊医院和科室应制订出在职职工继续教育规范化培训计划，以及保证计划完成的具体措施。•⒋对所有职工的培训，都要强调强化从基本理论、基本知识和基本技能入手，可采用通过岗位实践、脱产进修、远程网络继续教育等多种途径，不断提高和深化专业理论、实践能力以及外语水平。•⒌医院定期检查培训计划执行情况，至少一年一次。第一条：凡在我院执业的专业医务人员包括退休返聘医师和合同制医师，必须依法取得执业医师资格，并经注册方可在我院执业。第二条：严格遵守国家医师资格考试制度，遵照上级统一安排组织符合条件人员参加执业资格考试。第一部分执业医师第三条：具备下列条件之一的，可以报名参加执业医师资格考试：⒈具有高等学校医学专业本科以上学历，在执业医师指导下，在我院临床医疗科室试用期满一年的；⒉取得执业助理医师执业证书后，具有高等学校医学专科学历，在执业医师指导下，从事医疗工作满二年的。第四条：具有高等学校医学专科学历，在执业医师指导下，在本院医疗科室试用期满一年的，可报名参加执业助理医师资格考试。第五条：凡在我院行医的执业医师，必须经上级卫生行政主管部门办理注册后方能上岗行医。未经医师注册取得执业证书，不得从事医师执业活动。第六条：我院医师必须严格按照执业注册范围行医，不得进行超范围行医活动。第七条：新毕业招聘至我院见习满一年的医学生，按照执业医师考试条件报名进行考试，取得医师执业证书者方可正式执业，给予处方权并能独立值班和处理病患，取得助理执业医师资格者可在执业医师指导下进行医疗活动但不能独立工作。第八条：在我院见习期工作满一年的公招医生，未取得执业医师或助理执业医师资格者，准予第二年再次报考，•在未取得资格之前给予一年时间继续见习，见习期内工资不予转正，仍然执行见习期工资，不享受绩效工资，年终考核仍按见习期对待。第二次参加执业医师考试通过者准予上岗，兑现转正工资，工资滚动向后顺延一年。第二次考试仍未通过者，将取消其在我院从医资格，并按照医院聘用管理办法执行。•第九条未取得执业医师资格的招聘人员，不能同医院签定正式聘用合同，不得聘用为合同制医师，不能独立值班和开具处方、诊断证明等医疗文书，只能作为实习人员在执业医师的指导下进行工作，一年后如果仍没有取得执业证书者不得在我院从业。第二部分执业护士•第一条在我院从事护理工作的护士必须是依法取得《中华人民共和国护士执业证书》，并经过执业注册的护理专业技术人员。•第二条医院护理部负责全院护士管理工作，政工科负责按国家规定对护士专业技术职称进行申报、聘任工作。•第三条凡在本院从事临床护理工作的护士按照国家规定实行执业注册制度，未经护士执业注册者不得从事护理工作。•第四条凡申请护士执业考试者，必须在每年规定时间，由本人在网上报名，具体报名时间和材料以每年的考试通知为准。首次参加执业考试不合格者按规定可定于第二年补考一次，待考期间只能在临床科室从事护理员工作，第二年补考仍未通过的临时护理人员不得在我院继续工作；正式招聘护士第二次考试仍然未通过者仍按见习期对待，不予转正，不享受绩效工资。第二次参加执业考试通过者准予上岗，兑现转正工资，工资滚动按转正年限向后顺延。•第五条获得高等医学院校护理专业本科毕业文凭并且在我院临床护理岗位见习期一年者，和上级规定其他可以免于护士执业考试的，可以按照规定程序直接申请护士执业证书。•第六条新毕业招聘至我院工作的护理专业学生，按照执业护士考试条件进行考试，取得注册执业证书者方可正式上岗独立值班和从事护理活动，否则只能从事临床护理员工作。•第七条新毕业招聘至我院工作的护理专业学生，按照执业护士考试条件进行考试，取得注册执业证书者方可正式上岗独立值班和从事护理活动，否则只能从事临床护理员工作。•第八条本细则自下发之日起执行，细则中未尽事宜按照《中华人民共和国护士条例》和《中华人民共和国护士管理办法细则》规定执行，医院护理部具体负责督导执行。由政工科负责本细则内有关内容解释。一、医院职工必须遵守医院作息时间，严格执行岗位责任制。二、考勤工作由科室、班组负责人担任。每人每日出勤情况应逐日记载，按月统计，定期上报。三、职工休假由科室统筹安排，工休假可以一次安排，也可以分次安排。四、职工各类休假原则上当年休完，跨年无效（职工值班、加班存假除外）五、严格执行请假审批登记制度。1、凡请假职工必须具备书面请假条，由科室负责人审核并签具意见。2、请休探亲假（含四年一次探望父母假）、婚假职工，应先经院人事科核查后，科室负责人再签具意见。3、休假审批：一级科室的正职负责人由院长审批，副职和二级科室负责人由分管院长审批，护士长由护理部审批，一般职工由科室负责人审批。4、凡需离开本市区休假的职工，应事前告之科室负责人外出地点。中层干部应归口登记，职能科室的院办登记，业务科室的医务科登记，护士长护理部登记，门诊区域的门诊部登记。返院销假。5、无故不请假按旷工处理。六、职工事假应从严掌握，一般给1-3天，如特殊情况可适当延长。由本人申请，科室负责人签具意见后送院长或分管院长审批。事假必须在当年的休假中扣除，当年已享受休假的，在次年休假中扣除。七、职工病假，根据医生证明实际给假。住院凭入、出院证，门诊凭保健医师或专科