2013年蜀信物业业主满意度调研报告

12013蜀信物业业主满意度调研报告2013年9月敬呈：成都蜀信物业服务有限公司2目录蜀信物业业主满意度调研背景1蜀信物业业主满意度调研结果分析2蜀信物业业主满意度调研问题分析及建议433调研目的一、量化客户满意度水平，明确行业地位二、挖掘质量与服务问题，实现企业服务水平的提升三、优化客户关系，提高企业品牌价值四、辅助企业绩效管理，优化资源配置4工作流程确定执行样本调查实地执行数据整理分析确定调查对象执行人员配备形成研究报告选取对蜀信物业所提供服务具有较深体验的人群为重点调研对象。严格运用统计学抽样公式测算所需调研样本量，确保样本能够最大程度反映调查对象的总体特征。配备最优秀项目团队，实现从统筹协调、技术支持到实地督导的层级化管理，全面保证调查执行质量。综合考虑科学性、可行性等因素，制定最优执行方案，最大程度获取真实可靠的一手资料。定量和定性分析相结合，对收集来的数据和文本进行整理分析，提取有用信息。根据整理的信息，为企业挖掘存在问题，提供针对性解决建议，编制基础性及增值性研究报告。1234565模型构建中国指数研究院房地产顾客满意度研究模型模型特点——借鉴国内外研究模型，创新后的满意度模型是由7个结构变量构成因果关系，数量关系通过多个联立方程的计量经济学模型进行估计。该模型以满意度为中心囊括了企业的产品、服务、形象及客户关系管理等方面内容，并在此基础上增加对提高满意度的解决方案，即通过访谈专家，对特定问题进行系统分析，给出提升方案，进一步提升顾客满意度和忠诚度。顾客满意度同顾客在产品购买前的期望和在产品购买中及购买后的感受密切相关（即顾客满意度的高低取决于顾客期望与实际感受的差距大小），并且顾客的满意程度高低将会导致两种基本结果，即顾客抱怨和顾客忠诚。问题诊断完善改进顾客期望企业形象价值感知顾客忠诚顾客抱怨给定价格下质量感知给定质量下价格感知《顾客满意度提升手册》质量感知专家剖析文本分析模型分析顾客满意度6指标测评体系非常满意非常不满54321100分75分50分25分0分对大多数问题，将采用5级制体系，5为最高分，表示非常满意；1分为最低分，表示非常不满意：部分问题采用“是/否”进行回答；对于部分想深度挖掘的内容，采用开放性问题请业主进行评价。评分体系7满意度调查是对客户居住体验的心理感知进行研究，将采用采用定量分析与定性分析相结合的方式获取数据，进行分析。文本分析以客户文本为依据，全方位展现调查对象的行为、态度、观点与信念。以收集客观、真实的定量数据为基础，全面测评满意度评价水平、挖掘重要影响因素定量研究为基础依据定性研究内容深层次剖析根源性问题症结，进一步诠释定量研究的结果定性研究为补充深度访谈通过访谈，对调查对象实施开放性的询问，根据其反馈的信息进一步洞察调查对象对某一问题的潜在动机、信念、态度和情感。统计分析方式8TOP2BOX（满意率）计算：在五段阶评价的基础上，以前两项所占比重为计分标准。可在采用以上数据分析获得满意率结果。因子分析：寻找影响满意度最关键的指标项。可辅助寻找企业最需要关注的影响满意度的因素。线性回归：确定次级指标对上级指标的重要性，是实施象限分析、策略矩阵分析必不可少的途径。象限分析：分析项目和服务的薄弱环节，是策略矩阵运用的方法，帮助寻找目前服务或产品急需要改进部分，以及优势保持部分，以便针对性地采取策略。聚类分析：帮助寻找目标业主群体，运用该研究技术，可以划分不同业主对项目产品满意或不满意，便于物业公司针对性地对目标群体施加影响，合理地开展工作。TOP2BOX聚类分析线性回归象限分析观测值测评法因子分析观测值测评法：在五阶段评价的基础上，以反映程度的均值为计算方法，是目前较普遍采用的满意度的计分方式。统计分析方法99制定满意度提升行动计划，还有一个非常有用的工具，即策略矩阵。策略矩阵即对各因子的重要性得分和满意度得分实施象限分析，进一步研究哪些方面是急需要改善的，哪些因子是企业或项目本身就有的优势。充分地了解自我优劣，以便更明确地予以保持或重点改进。企业在这些相对不重要的方面拥有很大优势。企业应保持住这些优势，关注它们重要性变化。如果它们重要性上升并仍然拥有优势，则这些方面将会转化成企业的核心竞争优势，并在公关中成为亮点。企业在这些相对重要的方面表现很好，有较大的优势。至少要保持住该明显优势，并在资源允许的条件下进一步提高。将成为企业不可撼动的竞争优势，另外，在公关中也将起到非常大的作用。虽然重要性相对很低，但企业在这些方面表现不好同样可能使公司在竞争中处于劣势。一旦资源被分配到更重要的方面时，我们仍然应该用一些专门的时间来改善这些方面，因为它们在一段时间后可能变得更加重要。由于在这些相对重要的方面满意度很低，公司处于比较不利的境地，应尽快加以改进。改善区优先改善区锦上添花区优势保持区X轴—重要性系数Y轴—满意度表现得分低高高象限分析10依据中国指数研究院编制的《市场调查质量管理手册》的相关规定和要求，从项目初期、访员培训、问卷设计、现场执行到后期录入数据等阶段严格进行质量管控。本次置信满意度调查人员全部为我院分析师，质量能得到充分保证。10项目确认建议书起草问卷与访谈提纲设计项目审议试访提交客户项目实施访员培训访员筛选问卷培训技巧讲解模拟检测正式检测监督数据录入及分析数据提交现场督导问卷审查与复核双录纠错数据分析师SPSS软件项目组审议提交客户客户满意有效样本无效样本NONONONONONONONOYESYESYESYESYESYESYES全程质量管控流程示意图质量管控11研究说明行业数据此次研究所用的“全国行业水平”及“成都行业水平”来自中国指数研究院于2013年4-5月在全国16大重点城市、122家企业、349社区开展的“2013年中国城市居民居住满意度调查”中采集的28708个有效样本中所获的数据。算法说明指标满意度=30%*指标本身满意度得分+70%*（下级指标满意度得分1*权重1+下级指标满意度得分2*权重2+…..）注：权重1、权重2等由线性回归法确定122月3月4.10沟通调查需求讨论问卷设计方案及样本量汇报调研具体安排6.13置信花园8月满意度报告撰写9月汇报调研结果5月满意度调研进程问卷修改及确定6.3-6.5芙蓉古城丽都花园6.6-6.7花园城内侧6.8-6.96.14园丁园6.15天乐苑6.17谊苑一期6.18谊苑二期13调研对象分布及调研方式企业名称在管项目物业类型住宅入住户数计划调查份数实际调查份数总计蜀信芙蓉古城别墅1051105111657置信丽都花园普通住宅1274135145花园城内侧普通住宅1141120121置信花园普通住宅1023232园丁园普通住宅3615051天乐苑普通住宅5977074双楠谊苑一期普通住宅5486068双楠谊苑二期普通住宅4685055调研方式方法说明一对一入户问卷调查访问员由客户经理带领至业主家中进行一对一访问，直接与被访者接触，利用问卷逐个问题询问，并记录下对方的回答.调研对象调研方式14目录蜀信物业业主满意度调研背景2蜀信物业业主满意度调研结果分析1蜀信物业业主满意度调研问题分析及建议4315蜀信整体满意度93.9893.692.6892.2791.6191.5391.5182.3971.3蜀信整体92.276065707580859095100园丁园谊苑二期丽都花园谊苑一期花园城内侧置信花园天乐苑成都行业全国行业蜀信各项目整体情况蜀信整体情况蜀信物业各项目业主对蜀信物业均十分满意，整体满意度高达92.27分，高出成都行业整体得分（82.39分）9.88分，高出全国行业整体得分（71.3分）20.97分。全国及成都行业水平均低于蜀信物业整体满意度，说明蜀信物业服务处于行业领先水平。图：蜀信物业各项目物业总体满意度16蜀信整体满意率蜀信物业整体满意率为97.2%，各分期满意率最高的为谊苑一期，达98.1%，其次为园丁园，为97.9%，再次为谊苑二期，为97.6%，花园城外侧、丽都花园及天乐苑满意率分别为97.2%，97.1%、97.0%，置信花园满意率相对最低，为95.3%。图：蜀信物业各项目物业总体满意率（T2B）17蜀信各项服务满意度整体评价通过策略矩阵运用，以项目自身平均水平作为象限分割线，深入探讨项目内部优劣情况，即无论项目得分如何，均存在当前相对较弱的弱势，以及相对较强的优势，通过该研究分析获得基于项目当前情况下应该首要改善之处。图：蜀信物业各项服务满意度整体评价客户服务客户服务人员上门维修公共设备设施维护工程维修人员环境卫生环境绿化保洁人员交通秩序维护安全秩序维护人员秩序维护人员社区文化生活88899091929394950.550.600.650.700.750.800.850.90优势保持区急需改善区锦上添花区改善区18蜀信物业业主忠诚率感知根据调研结果分析显示，蜀信物业各项目服务的业主对物业服务均十分满意，总体忠诚率高达82.0%，较成都行业业主忠诚率水平（55.0%）高出27个百分点，高出全国平均水平（48%）34个百分点。大部分业主表现出强烈的自豪感，愿意继续购买或推荐朋友购买/租赁蜀信物业所服务的物业。图：蜀信物业物业忠诚率感知19业主期望感知业主期望方面，业主评价均较高（均在90分以上），蜀信物业整体期望达93.84分，其中丽都花园业主期望值最大，达94.79分，谊苑一期为94.47分，花园城内侧为94.15分，园丁园为94.03分，谊苑二期为93.91分，天乐苑及置信花园业主评分相对较低，分别为93.07分和92.45分。图：业主期望及满意度对比分析20业主信任度及责任感评价94.8394.2894.0593.9193.5492.5290.94蜀信整体93.44888990919293949596谊苑一期丽都花园天乐苑谊苑二期园丁园花园城内侧置信花园物业责任感蜀信整体95.2294.9694.0593.9193.5492.8990.94蜀信整体93.64888990919293949596谊苑一期丽都花园天乐苑谊苑二期园丁园花园城内侧置信花园物业信任度蜀信整体业主信任度及责任感评价方面，蜀信物业服务各项目业主评价均较高（均大于90分）。物业服务责任感方面，蜀信物业整体得分达93.44分，其中谊苑一期项目性价比达94.83分；业主对物业信任度方面，业主对蜀信物业整体信任度为93.64分，谊苑一期项目最高，达95.22分。21各项目客户服务满意度对比蜀信物业各服务项目业主对客户服务管理均评价较高，各项目均为十分满意水平，客户服务总体得分高达93.09分，高出成都行业整体（81.86分）11.23分，高出全国行业整体（75.26分）17.83分。图：各项目客户服务整体满意度22各项目客户服务满意率对比通过各项目进行满意率测算，蜀信物业客户服务总体满意率高达97.5%，谊苑一期满意率最高，达98.3%，置信花园满意率稍低，为95.4%，其余各项目满意率均在97%以上。图：各项目客户服务整体满意率23图:园丁园策略矩阵图：丽都花园策略矩阵图：花园城内侧策略矩阵图：置信花园策略矩阵各项目客户服务策略矩阵分析24图:谊苑一期策略矩阵图:谊苑二期策略矩阵图：天乐苑策略矩阵各项目客户服务策略矩阵分析25客户服务管理细项得分客户服务管理花园城内侧丽都花园园丁园置信花园谊苑一期谊苑二期天乐苑蜀信整体服务热线接听92.7793.2194.2493.5494.6992.0591.6593.16受理业主业务的跟进与反馈及时度87.5191.2291.0793.2193.9791.8790.1291.28及时发出温馨提示与通知94.1594.2395.5593.2194.4794.3193.3594.18缴费渠道便利92.8593.2496.4994.7395.2293.4793.4094.20服务人员的主动服务意识91.5491.6294.5390.9491.6594.2590.4592.14仪容仪表93.7994.7995.0693.9794.1594.3593.4094.22工作态度93.5994.