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1为加强住宅质量控制和管理，提高客户对产品质量满意度，创建卓越绩效管理模式，上海万科房地产集团有限公司（以下简称“上海万科”）根据相关国家规范和业界经验，制定上海万科住宅质量分户验收体系（以下简称“本体系”）。与目前国内各地政府试行住宅质量分户验收制度不同，本体系目的在于推动客户满意的全面品质管理体系的建立。在实施过程中，将逐步建立和健全上海万科全面品质管理标准及流程，发挥设计单位、总包单位和监理单位的积极性和能动性，引导产品实现过程的参与各方，依据客户需求形成以户为基础的产品质量控制单位，加强客户满意产品质量的过程检查和验收，加速上海万科住宅工厂化和标准化进程。本体系是上海万科全面品质管理体系的一个子系统；在实施过程中，会逐步建立设计管理、采购管理等相关体系。1.分户验收体系术语及内容说明1.1“住宅质量分户验收”是指上海万科所有住宅项目（包括多层、小高层和别墅的毛坯和精装修项目）除按照国家现行规范和标准进行工程施工和质量验收以外，还必须对单位工程内每户和公共部位（不包括室外工程）进行专门施工过程检查和结果验收，并形成分户的过程检查和结果验收记录。对于单位工程的公共部分，须达到本体系验收标准（即通过上海万科物业公司细部检查），但无提交验收记录的要求；对于室外工程，暂时没有包括在本体系验收标准内，但该项工程须满足国家标准和规范以及总包合同约定。该两部分验收内容统一由上海万科物业管理有限公司负责验收。1.2本体系是一个通用体系，适用于上海万科所有类型的项目。在项目实施中，各项目部或事业部须根据实施项目特点酌情进行调整，以保证验收内容及标准的适用性和可操作性。1.3本体系验收内容主要针对客户关心的住宅产品观感质量和使用功能质量，包括以下9项：1）土建渗漏（包括厨卫渗漏、外窗渗漏、地下室渗漏和屋面渗漏）；2）房间尺寸；3）天花和内墙面完成面的观感质量；万科住宅质量分户验收体系实施暂行规定第一24）地面观感质量；5）进户门和窗户的观感质量和使用功能；6）细部制作的观感质量和使用功能（包括室内栏杆和橱柜）；7）通水及卫生洁具；8）通电及家用电器；9）外墙装饰面的观感质量。2.分户验收体系实施组织在公司层面，由工程管理部统一负责本体系在所有项目实施的培训、跟踪、评估和改进等支持工作；在项目层面，项目部或事业部负责组织实施，监理单位负责具体操作，总包单位要配合项目部或事业部和监理单位的工作。在项目层面，项目经理为本体系项目实施的第一责任人；其下设一位项目质量经理，负责质量管理和分户验收实施组织工作，包括组织分户验收检查、跟踪质量问题的解决和向项目经理汇报实施情况等。各项目部或事业部可根据实施项目状况为项目质量经理下配置若干人员协助其工作。监理单位由总监统筹分户验收的实施工作；其下设一位副总监，负责甲供料管理、分户验收实施操作和向项目质量经理汇报实施情况。副总监应配置专职分户验收人员若干。总包单位由项目经理统筹分户验收的实施工作；其下设置质量负责人，负责施工质量管理和分户验收实施，并接受项目部或事业部和监理单位的指导。总包质量负责人配置分户验收人员若干。监理单位的总监和副总监、总包单位的项目经理和质量负责人一经确定，原则上不允许随意变动，如有特殊情况必须予以更换，须经项目部或事业部和工程管理部审批，且更换人选必须满足合同要求。监理单位和总包单位分户验收人员配置应包括在项目管理团队中，并在监理和总包合同中予以约定，二者原则上不允许额外增加人员。在项目层面，分户验收实施组织架构如图1所示。3图1项目层面分户验收实施组织架构3.分户验收体系项目实施流程在启动阶段，项目部或事业部工作包括：与监理和总包单位签订分户验收协议并报工程管理部备案（该项工作须在总包和监理单位确定后一个月内完成）；组织项目部或事业部、监理单位和总包单位参与人员的培训工作；组织监理和总包单位编制分户验收实施计划；审核总包专项施工方案和监理细则（防渗漏工程）。在实施阶段，总包单位要按照国家规范以及合同要求进行施工，加强施工过程质量控制和验收。本体系的实施是建立在总包单位的质量管理体系上的。其具体操作流程如下：1）待某项结果验收内容具备验收条件后，监理单位须确定该验收内容表格的各项信息和辅助表格，提交项目部或事业部审核后，发放给总包单位进行自检。2）总包单位按照分户验收表格检查要求组织自检，填写验收表格，待全部合格后，提交监理单位并申请复查。3）监理单位在收到总包单位的复查申请并通知项目部或事业部后，开始复查。监理单位第一次须对提交验收表格内容进行100%复查，填写分户验收表格，对于发现不合格项目，发出整改通知，通知总包单位进行整改；待总包单位整改4完成并提出二次复查申请后，监理单位对总包单位整改项进行二次复查，填写分户验收表格，如发现仍有一次整改不合格项，通知总包单位进行二次整改；待总包单位二次整改完成并申请三次复查后，监理单位对二次整改项进行第三次复查，填写分户验收表格，并将三次检查后结果提交项目部或事业部。4）收到监理单位的分户验收表格后，项目部或事业部可酌情进行抽查，确认表格填写情况是否属实；如无问题，抽查结束后验收表格交于监理单位统一保管。5）当所有分户验收内容检查结束后，由物业公司进行细部检查工作。6）在细部检查结束且整改项目合格后，按户出具由项目部或事业部、监理单位和总包单位项目负责人签字或盖章确认的《上海万科住宅质量分户验收合格表》，并加盖上海万科、总包单位和监理单位公章。合格表和所有分户验收资料移交接管该项目的物业服务中心。单项分户验收内容实施流程如图2所示。图2单项分户验收内容检查流程图在评估阶段，客户服务中心根据该项目的细部检查、集中交房客户质量投诉、交房3个月内客户有效质量投诉进行评估。如总包单位和监理单位达到总包和监理合同中约定的奖励要求，项目部或事业部根据协议书约定的奖金分配方案，报工程管理部申请付款并负责支付总包和监理单位分户验收人员奖金。监理复查监理公司总包自检全部合格/符合要求发现不合格项通知整改总包整改发现不合格项监理复查合格不合格合格合格全部合格抽查发整改通知工程管理部总包单位项目部总包整改(最多2次)整改复查申请复查整改项表格审核和制作该项检查内容表格完成5整个实施流程工作如表1所示。表1上海万科住宅质量分户验收体系项目实施工作和分工阶段工作内容输出成果参与部门/单位启动阶段签署分户验收项目实施协议分户验收协议书（包括监理和总包分工和奖励）采购管理部,工程管理部,项目部/事业部实施项目参与人员培训完成培训工程管理部,项目部/事业部,总包单位,监理单位制定分户验收计划,确定验收表格和使用时间分户验收实施计划工程管理部,项目部/事业部,总包单位,监理单位审核总包单位的施工组织设计和专项方案/监理规划和专项细则通过备案工程管理部,项目部/事业部实施阶段总包单位自检和监理单位复查分户验收表格的总包和监理栏总包单位,监理单位分户验收项目抽查分户验收表格的抽查栏项目部/事业部,工程管理部细部检查细部检查评估项目部/事业部,物业公司,监理公司,总包单位分户验收合格分户验收合格表项目部/事业部,监理公司,总包单位评估阶段集中交付客户质量投诉集中交付客户质量投诉评估客户服务中心交付3个月内客户有效质量投诉交付3个月内客户有效质量投诉评估客户服务中心工程管理部将对各项目的分户验收实施情况进行跟踪和调研，搜集反馈，对实施中出现问题予以支持。4.分户验收体系项目实施评估机制为建立本体系实施的测量和改进机制，因此，对实施项目作如下三次评估。项目物业细部检查评估，为保证项目施工过程中总包和监理单位能按照要求实施分户验收，以细部检查的户均问题数作为总包和监理单位实施效果的评估指标。项目集中交付客户质量投诉评估，以客户投诉户均问题数作为评估指标。项目集中交房3个月内客户有效质量投诉，评估指标包括三项：①客户投诉户均问题数；②渗漏率；③一次整改合格率。65.分户验收体系试行阶段奖励机制为推广本体系，上海万科将根据监理和总包单位的工作绩效予以适当奖励。每年分户验收奖金总额度由工程管理部在年度初期向公司申请后确定。2007年分户验收奖励按照5元/m2为标准。各实施项目总包和监理奖励方案由项目部或事业部自行确定，报工程管理部审批。奖励金额以5元/m2为标准依据项目性质进行调整；其中监理和总包单位的税金和公司管理费不超过总奖励金额的20%，其余部分由项目质量经理制单并经工程管理部批准后发放给监理和总包分户验收人员。各实施项目奖金分三次发放，即分户验收完成（细部检查评估且整改完成后）、集中交付完成后和交付3个月后，比例分别占奖金总额的30%、50%和20%。每次奖金支付流程如图3所示。图3奖金支付流程图达到奖金发放要求申请本次奖金额度项目部制单总包和监理单位开出发票及奖金发放清单奖金发放发放奖金结束项目开工，签订分户验收协议书否是工程管理部审核报公司审批同意不同意76.分户验收体系补充说明本体系还包括以下支持文件：1）上海万科住宅质量分户验收体系项目实施协议书（总包单位）2）上海万科住宅质量分户验收体系项目实施协议书（监理单位）3）上海万科住宅质量分户验收合格表4）上海万科住宅质量分户验收标准5）上海万科住宅质量客户投诉统计标准6）上海万科住宅项目成品保护条例7）上海万科住宅质量分户验收表单结构及使用说明其中，文件1）和2）为分户验收实施项目的总包和监理单位合同补充协议提供参考；文件3）是当实施项目所有分户验收内容及表格完成时填写的表格，表明实施项目的总包单位、监理单位和项目部（或项目管理公司）分户验收工作结束；文件4）说明上海住宅项目单位工程中户内和公共工程的验收标准；文件5）说明上海万科住宅客户质量投诉的统计方法，用于分户验收实施项目的效果评估；文件6）说明上海万科住宅施工过程中成品保护要求，作为其验收标准的补充；文件7）说明上海万科分户验收表单的结构和使用方法。本体系将于2007年4月12日在上海万科所有住宅项目上开始试行实施，每隔3个月将发布更新版本。