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指标代码动作评判标准1.01小区周边环境清洁（须为碧桂园物业管辖范围）分时间段确认，进小区的时候检测一次，出小区的时候再确认。范围为小区门口，与门口相连的主干道，范围在5米以内。1.02小区周边无乱停车现象（须为碧桂园物业管辖范围）车辆都停放在规划的停车位上2.01a（针对驾车者）车行道入口环境干净无生活垃圾。发现三处垃圾及以上的，记录“2”。2.01b（针对步行者）小区人行入口环境干净地面无生活垃圾。发现三处垃圾及以上的，记录“2”。进入小区大门周边二三米的范围即可。2.02小区入口设立岗亭保安室，或有插遮阳伞的台子等。如果没有岗亭，记录“2”。2.03岗亭干净整洁岗亭外观干净整洁。没有涂鸦、脚印等。2.04门岗保安主动向您行礼、问候2.05门岗保安微笑/给人感觉亲切2.06门岗站姿/坐姿挺拔2.07门岗保安主动请您出示身份证2.08门岗保安主动向您询问到访目的2.09门岗保安主动协助您进行登记（姓名，访问目的等）2.10当您询问去xx地方的行走路线时，工作人员积极响应您询问路线的要求2.11工作人员向您清晰说明行走方向和路线用手指明方向。注意手势，用手掌而非手指指。2.12整个过程门岗保安用语礼貌规范使用“请”、“不用谢”、“不客气”等礼貌用语2.13整个过程门岗保安态度严谨认真没有令人感觉到“不耐烦”、“不愉快”2.14整个过程中令客户印象深刻的人性化、个性化服务动作1、尾随进入（）次，是否干涉，是□否□2、以访客的身份进入（）次，是否有询问，是否核实，是□否□3、门禁是否可以打开直接进入（）次，是□否□4、冒充业主进入（）次，是否有询问，是否核实，是□否□5、请门岗保安代刷卡或按门禁进入（）次，是□否□6、从车辆道闸下钻入（）次，不予干涉，是□否□3.01小区车道入口/步行入口配备刷卡道闸系统如没配备刷卡系统则完成此题后跳至3.03a题车道出入口有道闸。没有道闸，记录“2”。3.02a道闸系统工作正常（进出小区人多时，道闸常开评“1”）3.02b（如果不正常）道歉并制定恰当应变措施上题评“1”则此题不评价3.03a（针对于驾车者）停车场内配置清晰标识指示牌停车场内部有标识指引.转弯标识，前行标识，出口，入口，楼栋标识等。出口和入口标识必须要有。缺失标识记录“2”3.03b（针对于步行者）园区内配置清晰的标识指引路标园区内指引，往管理处、各楼栋的指引。如果未发现有指引，记录“2”。3.04a（针对于驾车者）停车场内车辆停放整齐发现有车辆停在未画线的位置的，记录“2”。在自己的车位内停歪了不算，但发现有车跨越到别人的车位上，也记录“2”。3.04b（针对于步行者）园区内没有乱停车现象（指车辆停放不影响车辆通行）这里指园区内的地上停车场。停车不阻碍道路车辆正常出行。如无地上停车场，或未发现有地上停车的情况，此项记为”不适用“3.05停车场内照明充足/光线充足10米范围内，能看得清标识指引即可。否则记录“2”。3.06a（针对于驾车者）停车场内环境清洁卫生地上是否有生活垃圾。发现3处及以上，记录“2”。3.06b（针对于步行者）园区内环境清洁卫生标准：路面无积水、坑洼、杂物，无明显积泥、沙，无乱堆放绿化、生活及装修垃圾，行道砖、挡土石无明显污迹。请至少有两次检测，相隔在一小时以上，如果垃圾一直未清理，且发现3处及以上，记录“2”；包括小区内道路、公共场所等地方。3.07a（针对于驾车者）停车场内有工作人员巡视请至少有两次检测，相隔在一小时以上3.07b（针对于步行者）园区内有保安/管理人员巡视请至少有两次检测，相隔在一小时以上3.08上述巡视人员主动向您打招呼（点头微笑示意等）3.09园区内垃圾桶摆放整齐、无长期残留物垃圾桶摆放底座并设立平面分布图，垃圾桶（筒）外观整洁、无较大异味、无满溢、无破损，编号清晰，垃圾桶底座编号与分布图对应，垃圾桶有设置烟灰盅的盅内放置水、石米、沙等，保持放置物整洁，烟头存放不超过5支。发现有不合标准的，记录“2”。3.10园区内草坪无干枯露土现象注意检查架空层等地的草坪。如果花池无法长草或树木，可以变成水泥、或者用绿色布遮盖。但能明显看到枯死的花草或者直接露出大面积泥土的，记录“2”。神秘顾客能够未经过任何询问就进入的小区，此4项全部记录“2”。C03园区巡视道闸能够正常使用，如不能使用需要有相应措施。如提醒等。总之不能让车辆畅通无阻进入。如果没有道闸或者道闸不能正常使用，记录“2”。请用1和2标注，1表示做到/符合；2表示没做到/不符合，并具体说明(事后需注明拍照对应编号、录像对应时间点)；如果此项无法评价请用文字说明原因C01小区周边公共卫生环境（此环节在进入小区之前观察小区周边情况即可)C02进入小区（分车行和人行）如果门岗没有保安，此四项都记录“2”第1页，共12页指标代码动作评判标准请用1和2标注，1表示做到/符合；2表示没做到/不符合，并具体说明(事后需注明拍照对应编号、录像对应时间点)；如果此项无法评价请用文字说明原因3.11园区内花木无枯死现象3.12园区内有禁止踩踏草坪的警示园区内水景干净观赏水景水质清澈、无青苔、明显沉淀物（软底池除外），湖面无明显漂浮物、无异味、无野生水生植物。否则记录“2”。3.13园区的公共设施保持干净各类标识，小区平面图，门禁、对讲系统、道闸、消防设施，娱乐设施，康体设施，休闲桌、椅，明渠，沙井，井盖，门类，管类，灯类，电箱，护栏，业主公告栏，社区公告栏，各类温馨提示牌及有保洁要求的其他设施。无蜘蛛网、污渍、锈渍、垃圾、积尘、水渍、褪色、杂物、严重沉沙、无晾晒衣物。否则记录“2”。3.14a园区的公共设施可正常使用未能正常使用的需要挂有维修提示标识，否则记录“2”3.14b（如不能使用）道歉并采取恰当补救措施如上题选“1”则此题不评价3.15在园区巡视过程中遇到保洁员请至少有两次检测，相隔在一小时以上3.16保洁员穿着统一工装包括小区、楼栋、物业中心的保洁人员。如果没有遇到保洁人员，记为不适用3.17保洁员主动问候（点头微笑示意等）3.18园区内无保洁员扎堆聊天现象包括小区、楼栋、物业中心的保洁人员。例如聊天、抽烟、玩手机、在客户面前打电话（没有客户在的情况下可以打电话）等。如果没有遇到保洁人员，记为不适用3.19园区巡视中令客户印象深刻的人性化、个性化设计或动作4.01楼宇入户门禁正常工作如没配备门禁系统，则跳至4.03题观察其他业主使用门禁即可。门禁不能使用的时候需要张贴提示。观察到有无法使用而又没有提示的，记录“2”4.02大堂环境清洁进入栋楼检查，地上有无垃圾。出楼时，如有垃圾仍存在，则记录“2”4.03大堂设施完好没有发现明显破损或者简单可去除的污垢。如果未能进入大堂，记为不适用4.04夜晚大堂灯保持开启（如夜晚暗访）只要正常情况下开关灯即可。晚上关灯或者感应灯不亮。非晚上检测，请记录不适用。4.05消防楼道配置有消防设备消防栓、水管、灭火器等。一般在设备箱里面。有密封的设备箱子即可得分。如果发现只有消防设备箱，门开着，里面没有设备，也记录“2”。4.06消防设备贴有封条或检查标记发现有未贴封条的，记录“2”。4.05项没有消防设备，记录“2”4.07封条/标记上的日期距暗访当天不到一年封条检查记录超过一年的，记录“2”。4.05项没有消防设备，记录“2”4.08走火通道保持通畅，无杂物和阻隔门没有上锁，通道内没有其他物品明显阻碍通行（放在角落的垃圾桶不算）。如果没有电梯，那普通楼梯即为走火通道。发现各楼层有上锁或者明显阻碍通行的，即为0分。4.09走火通道地面干净，楼梯扶手清洁没有垃圾。发现三处及以上记录“2”4.10楼道内紧急出口指示清晰，能正常使用没有紧急出口指示的，记录“2”4.11楼道内配置有紧急照明装置设施完好发现设备破损，记录“2”。4.12楼道内配置公共垃圾桶4.13垃圾桶周边没有垃圾，无异味（如楼层内设有垃圾桶）楼层里面，无论是果皮箱还是生活垃圾箱，发现周围有垃圾或有异味，记录“2”。如果没有垃圾箱或者果皮箱，记为不适用。4.14楼内有完整的保安巡楼记录4.15楼宇巡视中令客户印象深刻的人性化、个性化设计或动作5.01园区中清晰标识去往物业客服中心的路牌5.02物业客服中心的家具、设施陈列是否令您感觉舒适5.03客服中心的各项设施完好无损5.04客服中心的环境干净整洁地面没有垃圾，墙面没有明显脚印或者污垢。否则记录“2”5.05客服人员穿着统一工装5.06客服人员主动问候，欢迎您的光临5.07客服人员形象得体（女性职业淡妆、男性无蓄须）没有浓妆、长胡子、明显纹身等5.08客服人员语速适中以神秘顾客感受为准5.90客服人员主动询问您的来访需求例如“您好，请问有什么可以帮到您？”表达出类似意思即可。否则记录“2”C04楼宇巡视（别墅区此环节不检查，需在不适用栏记录N，备注栏注明该项目为别墅）C05客服中心拜访指服务中心内部的桌椅、物架、书架、杂志、洗手间等第2页，共12页指标代码动作评判标准请用1和2标注，1表示做到/符合；2表示没做到/不符合，并具体说明(事后需注明拍照对应编号、录像对应时间点)；如果此项无法评价请用文字说明原因5.10客服人员熟悉业务例如泳池的开放/收费情况，小区活动等5.11客服人员的讲解清晰5.12a所有问题客服人员都能解答况5.12b（如有无法解答）客服人员积极寻求帮助，给予您解答如上题选“1”则此题不评价5.13整个过程客服人员用语礼貌规范使用“请”“您”“谢谢”等礼貌用语5.14整个客服中心工作秩序井然，无扎堆聊天、不无正业例如扎堆聊天、吃饭、玩游戏等。如果业主去投诉，情绪激动的不算。其他情况记录“2”5.15客服中心拜访中令客户印象深刻的人性化、个性化设计或动作6.01a电梯能够正常工作发现有不正常使用且没有提示的电梯，记录“2”6.01b（如果不能工作）道歉并采取了恰当的处置措施如上题选“1”则此题不评价6.02电梯内部干净清洁没有垃圾、异味、或者其他破损。如果发现有垃圾或异味，记录“2”。6.03电梯轿厢照明正常工作6.04电梯内清楚显示保养记录（保养日期、监督单位）没有保养记录，记录“2”6.05（当您误按报警按钮）中控人员及时响应按一下紧急按钮即可放开，10秒内未反应，记录“2”。6.06中控人员的态度礼貌，用语规范使用“您”、“请”等礼貌用语。如果未响应，记录“2”6.07各层电梯候梯厅环境清洁6.08（夜晚）电梯候梯厅照明开启只要正常情况下开关灯即可。晚上关灯或者感应灯不亮。以神秘顾客感受为准，晚上能满足正常照明即可。非晚上检测，请记录不适用。6.09电梯测试中令客户印象深刻的人性化、个性化设计或动作7.01成功接通后，接通多长时间才有人接听接通10秒接通内接听填1（如果在不同的时间点打了5次以上都不能打通，记录2）7.02电话接通后，接线员有标准化问候：“您好，这里是……（xx项目,xx部门），有什么可以帮到您”7.03a接听时没有因其他事情中断7.03b确需中断主动说明并道歉如上题选“1”则此题不评价7.04主动询问客户资料（姓名、门牌、电话）7.05对客户投诉报修了解详细清晰接线人员详细询问客户所投诉的问题，包括问题发生的时间，具体状况，严重程度等7.06全过程用语规范、礼貌得体，响应问题得体全程使用：您好、请、谢谢、再见等礼貌用语7.07主动重复客户投诉报修内容7.08重复的内容准确7.09安抚客户情绪7.10主动告知您处理流程和上门时间7.11安排好同事后，主动致电告知客户人员身份和姓名7.12主动询问还有什么需要帮助7.13令客户印象深刻的人性化、个性化服务动作、语言C06电梯测试（别墅区此环节不检查，需在不适用栏记录N，备注栏注明该项目为别墅）C7电话报修（用电话方式执行，准备物业可以维修的质量问题）无法解答的事情能向了解的同事寻求解答。直接说不知道，得0分。如果都能解答，此项记为不适用第3页，共12页区域项目名称体验日期访问开始时间访问结束时间访问员姓名指标代码动作评判标准做到/符合（记录：1）不适用（记录：N,请用文字说明原因）备注1.01小区周边环境