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零售贷款业务基础知识2序序与对公司客户的批发业务相对，商业银行将在经营中按客户对象划分出的专门为消费者个人或小型企业提供的服务和产品称为个人金融业务或零售银行业务。第二次世界大战后，在商品经济的大背景下，商业银行之间的竞争不断加剧，而公司业务产品高度同质化的特点成为商业银行发展的一大瓶颈。于是，商业银行从过去重点发展批发业务，逐渐转变为发展零售业务，且其产品不断创新。如今的商业银行个人金融业务范围已由最初以个人信贷为主逐步拓展到包括银行卡、个人消费信贷、投资理财等多个领域。而零售贷款业务作为个人金融业务的一个关键产品，是银行利润的重要来源。我行零售贷款业务虽然起步较晚，但是在总行的大力支持和各级个人金融部门的不懈努力下，近年来发展迅速，并且取得了一定的成绩。1999年，省行成立消费信贷科。2000年，总行提出“大公司大零售”口号，要求大力发展消费信贷业务，努力实现消费信贷业务跨越式倍增发展。2000-2006年，我行零售贷款规模实现逐年大幅递增，由1999年末的8亿元增长至2006年6月末的438亿元(不含公积金贷款)，在全国中行系统中规模排名第三，仅次于上海市分行和广东省分行，2006年6月当年新增56.6亿元，仅次于浙江省分行排名第二。2006年6月，江苏省中行零售贷款的同业市场占比达23.41％，仅次于工行列第二位。但是同时，我们应该清醒地意识到，随着经济不断发展和改革开放不断深入，零售贷款业务的客户需求正在发生巨大变化，同业竞争日趋激烈，我行的零售贷款业务在人员素质、产品营销、结构调整、风险管理等方面存在的问题越来越突出。为了更好地推动我行的零售贷款业务的发展，省行个人金融部特组织编写了《零售贷款业务基础知识》，希望通过该手册，能为全辖零售贷款业务人员提供一份较为完整的个人贷款业务操作指引，提高我省客户经理人员队伍的整体素质，并有效协助全员营销活动的顺利开展，为我行“理想之家”个人综合贷款服务品牌开创更美好的明天。3目录“理想之家”介绍--------------------------------------------------------------第4页1、住房类一手住房按揭贷款--------------------------------------------------------------二手住房按揭贷款--------------------------------------------------------------“易居宝”-----------------------------------------------------------------------“安居宝”-----------------------------------------------------------------------车位贷款--------------------------------------------------------------------------固定利率个人住房贷款----------------------------------------------------------第7页第18页第27页第32页第36页第38页2、汽车类个人汽车消费贷款--------------------------------------------------------------第49页3、助学类出国留学贷款证明业务--------------------------------------------------------出国留学贷款--------------------------------------------------------------------商业性助学贷款-----------------------------------------------------------------国家助学贷款--------------------------------------------------------------------第56页第60页第62页第67页4、投资经营类个人投资经营贷款--------------------------------------------------------------个人商业用房贷款--------------------------------------------------------------个人营运类车辆贷款-----------------------------------------------------------第69页第81页第90页5、质押类个人存单质押贷款-------------------------------------------------------------第97页6、综合类个人信用循环贷款额度------------------------------------------------------个人抵（质）押循环贷款额度---------------------------------------------房屋“融资宝”---------------------------------------------------------------第104页第111页第122页7、CCAS操作第128页4“理想之家”简介一、“理想之家”直客式营销服务模式的主要内容消费信贷“理想之家”直客式营销服务模式是指中国银行以自有网点（包括物理网点中的信贷产品窗口及理财中心等）、自身营销队伍为主渠道，以现有的或潜在的目标客户资源为基础，直接面向客户销售和提供住房贷款、汽车贷款、投资经营贷款等各类消费信贷产品和服务，全方位了解客户需求，调查和掌握客户第一手资料，主动筛选客户，跟踪管理目标客户信息，培育和发展长期、优质客户并进行客户关系管理的直接营销模式。其实质是银行在提供信贷资金产品的销售及服务过程中承担“主动发起人”的责任，强调充分发挥银行在贷前、贷中及贷后的管理和服务客户职责。“理想之家”品牌服务模式将重点发展以网点、理财中心、定向直销、网上申请为主的四种渠道，充分利用我行现有网点及客户资源，积极倡导网点“直客式”营销服务模式。但无论通过哪种销售渠道，我行的客户经理必须同客户直接建立联系，收集并核实相关信息，面签相关法律文件，以保证贷款的真实性，同时，开展交叉销售，提供增值服务，培育和发展长期的忠诚客户。按照“理想之家”品牌服务模式的要求，网点实现对各类消费信贷产品和服务的直接销售，必须调整机构，建立营销服务团队，量化激励约束机制，完善相关规章制度，规范和整合包括受理客户咨询、引导客户需求、处理贷款申请、落实放款条件、执行放款操作、贷后业务管理及提供售后服务等环节在内的业务流程，落实风险控制措施。在推广“理想之家”品牌服务过程中，必须改变与合作方的传统合作模式，扩展合作方甄选范围，建立科学合理的准入退出机制，强化对合作方的主动管理，进一步加强双方合作关系，实现银企合作的“双赢”，逐步确立“理想之家”品牌服务模式的市场主导地位。二、推广“理想之家”直客式营销服务模式的意义“理想之家”是我行“直客式”营销服务模式的专属品牌,能便于客户识别和认知，区别于中国银行其他消费信贷产品和同业对手的相关产品,有利于巩固中国银行消费信贷业务品牌形象。通过推广“直客式”营销服务模式，消费信贷业务由银行承担“主动发起人”的责任，以网点、理财中心和自身营销团队为主渠道，通过对单一客户风险的分析，控制和分散业务风险，同时，通过提供“一站式”增值服务及其他延伸服务，吸引客户、筛选客户、5培育客户，与目标客户建立长期稳定的关系，改进和提升银行自身的服务水平，打造中国银行在消费信贷业务领域的核心竞争力，确立中国银行在相关消费产业链中的主导地位，为取得下一阶段市场竞争优势奠定基础。1、“直客式”营销是以科学发展观为理论基础的，是科学合理的营销服务理念，兼顾速度、质量、效益和风险控制的平衡。过去的几年，中国银行消费信贷业务取得了长足的发展，住房按揭贷款及汽车信贷业务实现了每年超常规的业务倍增，而科学发展观要求我们注重业务增长的质量和效益，不能将发展简单地等同于规模的增长，更不能让片面追求规模增长的经营思想取代“建立和经营客户关系”这一营销原则。“直客式”营销能利用银行自身资源主动接触、了解和跟踪服务客户，为目标客户创造价值，以获取利润，同时实现风险分散化，使消费信贷业务风险关注重点由项目风险向借款人风险转变，注重控制单一借款人主体的信用风险，符合消费贷款健康、有序发展的需要。2、“直客式”营销能提高服务质量和产品议价能力，从而提高收益，降低风险，符合全行发展战略的要求。“直客式”营销能掌握客户的第一手资料，从而可通过对客户财富及需求的研究，界定目标客户，开发及提供对路的产品或产品组合，实施交叉销售，实行差异化定价和服务，建立和巩固客户关系，提升客户忠诚度，提高授信质量，增加贷款收益。3、“直客式”营销能克服目前体制和机制上存在的弊端，改变粗放式的发展模式，是应对市场变化和竞争的前瞻性举措，具体表现为：（1）改变过去过度依赖开发商、经销商、保险公司等中介机构的担保，忽视对交易真实性和借款人资信情况的调查的局限，有效防范假按揭、假车贷。（2）改变过度依赖外部销售渠道，忽视银行自身营销网络的局面。4、推行“直客式”营销模式有利于培养和壮大自身的营销队伍，能利用现有的人力资源建立庞大的销售网络，实现交叉销售，提高客户忠诚度；同时也能适应业务扁平化的需要，增强网点销售的功能。三、“理想之家”产品简介为全方位满足客户的资金需求，中国银行推出了灵活、便利的“理想之家”个人贷款系列产品，针对不同人生阶段、不同投资需求，推出了不同的产品组合：住房类产品：一手住房按揭贷款、二手住房按揭贷款、住房公积金贷款、“易居宝”、“安居宝”、车位贷款汽车类产品：汽车消费贷款6教育类产品：出国留学贷款证明业务、出国留学贷款、商业性助学贷款、国家助学贷款经营类产品：个人投资性经营贷款（周转/项目）、商业用房贷款、营运类车辆贷款质押类产品：个人存折（单）/凭证式国债质押贷款、个人保单质押贷款、个人汇聚宝质押贷款综合类产品：个人信用循环贷款额度、个人抵（质）押循环贷款额度、房屋“融资宝”7个人一手住房贷款个人住房贷款是指贷款人用自有资金向借款人发放的用于购买一手住房的商业性贷款；本办法所称贷款人是指中国银行开办此项业务的分支机构，借款人是指具有完全民事行为能力的自然人。商业性个人住房贷款实行“部分自筹、有效担保、专款专用、按期偿还”的原则。借贷双方应依法签订有关合同。一、贷款对象与条件（一）个人一手住房贷款的对象为具有完全民事行为能力的自然人。（二）申请个人一手住房贷款的借款人必须同时具备下列条件：1、在中国境内具有常住户口或有效居留身份；2、具有稳定的职业和经济收入，信用良好，有偿还贷款本息的能力；3、已经签署购买住房的合同或协议；4、必须支付不低于所购住房全部价款30％以上的首期购房款(建筑面积90平方米以下住房的首付不低于20％)；5、提供经贷款人认可的有效担保；6、贷款人规定的其他条件。二、贷款币种、限额、期限与利率（一）贷款币种：个人住房贷款币种为人民币和外币。申请外币的借款人应具有外汇还款来源。（二）贷款成数：一手个人住房贷款的最高成数不得超过所购住房价值或评估价值的70％（建筑面积90平方米以下住房贷款的最高成数可达到80％），单笔贷款的成数需根据借款人的还款能力和信用记录逐笔确定。（三）贷款期限：人民币个人住房贷款最长期限不得超过30年，外币个人住房贷款最长期限不超过8年。（四）贷款利率：人民币个人住房贷款执行中国人民银行规定的同档次商业贷款利率，可在人民银行规定的范围内进行浮动。外币个人住房贷款执行中国银行规定的同档次外汇贷款利率。贷款期限在一年以内的，遇法定利率调整，按原合同利率计息。贷款期限在