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二00五年度七匹狼体育零售管理知识与技巧专项培训北京上特店通管理咨询有限公司尹毅个人简介尹毅从业工作经验10年曾服务工作企业1.香港德士活集团2.北京李宁体育用品有限公司3.广东维斯凯体育用品有限公司4.香港佑威集团不能成为一名合格的导购员！你永远不能成为一名合格的零售管理者！零售管理工作应具备哪些素质：业务素质心理素质身体素质业务素质——商业素质敏锐的商业洞察力对于商业信息的捕捉（商业机会的捕捉、流行时尚、消费趋势）极强的商品比较力业务素质——自身业务素质产品知识视觉管理—陈列人事管理服务管理销售管理商品管理心理素质自信－成功的最大秘诀坚强勇敢的面对现实有进取心求知欲零售展店作业服务管理ACTION（行动）一切皆有可能！培训期间要求：1、请用一分钟时间将你的手机调为无声状态2、培训时保持轻松、积极的心情3、授课过程中欢迎随时举手（打断我）提问4、培训口号：ACTION（行动）一切皆有可能！5、午餐不要吃得太饱，犯困表演节目。6、未经我的批准，培训期间，任何人不得迟到旷课早退7、培训是最严肃的爱，也是最好的福利！8、分队，选出队长，负责全队纪课程大纲销售技巧一、认识我们：角色+职责二、成功心态篇三、销售六步曲四、看/说/笑的技巧五、顾客类型及应对服务标准一、服务定义+优质服务二、店铺仪容仪表三、店铺服务标准四、营造良好店铺气氛五、如何正确处理顾客投诉销售技巧==认识我们==我们的名字叫什么？导购？推销员？售货员？销售精英？销售技巧之认识我们我们的角色角色五：公司代言人角色四：生活好朋友角色三：顾客服务员角色二：产品小专家角色一：销售人员角色六：形象设计师销售技巧之认识我们我们的职责工作流程之营业前1、整理仪容仪表2、参加例会3、清点货场内货品，核对数量4、搞好店内环境整洁卫生5、整理橱窗的摆放、货品陈列，检查货品的存量给予补给销售技巧之认识我们我们的职责工作流程之营业中1、分区管理，提供优质服务，销售货品2、保持仪容仪表整洁3、保持卖场等环境的整洁及卫生4、返货上货架时要检查货品，如是否存在问题5、保持陈列整洁，搭配有吸引力6、对待顾客热情有礼，熟悉产品FAB并主动介绍货品7、主动协助店内同事，乐意接受合理的工作安排8、货品销售后应该及时补货，保证齐色齐码9、注意防盗，保证店铺安全10、确保店内设施不受损坏。销售技巧之认识我们我们的职责工作流程之营业后1、参加每日收B例会，熟悉店内销售/服务情况2、清洁卖场，保持干净整洁3、收银同事结帐、核对款项4、如有货品到，必须清点数量并入帐5、协助关门，确保店内视听器材关闭6、主动互相检查包，离店销售技巧之认识我们销售技巧==销售六步曲==排除异议鼓励试穿产品介绍询问需求亲切招呼美程服务销售六步曲销售技巧之销售六步曲第一步：亲切招呼目的：留下第一次美好印象为销售作良好的铺垫您好……销售技巧之销售六步曲基本要求自然抬头两眼平视胳脯自然下垂腰请伸直双肩放松站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠第一步：亲切招呼销售技巧之销售六步曲招呼位置（1）：门口招呼位置（2）：店内您好，欢迎光临七匹狼体育！第一步：亲切招呼销售技巧之销售六步曲招呼方式问好式开放问题法产品介绍式赞美式第一步：亲切招呼销售技巧之销售六步曲问好式：适用于任何场合您好，欢迎光临节日期间全场八折请随便看看您好新品到店请随便看一看第一步：亲切招呼销售技巧之销售六步曲开放问题法（顾客正在翻看货品）您是自己买还是帮人买您想看看哪个颜色您想看看哪种款式第一步：亲切招呼销售技巧之销售六步曲产品介绍法（客人在观看某件货品）这是我们新到的货品共…..喜欢可以试试这件货品共三种颜色这件衣服398元第一步：亲切招呼销售技巧之销售六步曲赞美式（带小孩的顾客或老顾客）具体、真诚小孩真高，真漂亮您穿我们的货品真精神第一步：亲切招呼销售技巧之销售六步曲应注意的问题：宜：微笑站姿目光接触以客为先以一应十顾此疏彼以貌取人忌：销售技巧之销售六步曲第二步：询问需求时机：顾客注视某一特定商品时；顾客用手触摸商品时;顾客好像在寻找东西的时候;顾客放下随身物品时;顾客与同伴商量的时候；与顾客四目交接时。销售技巧之销售六步曲当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离，而不是紧随其后。请给我点自由第二步：询问需求销售技巧之销售六步曲第三步：产品介绍内容：名称、种类品质、特征流行状态使用者的反馈类似品、竞争品与本商品之比较销售技巧之销售六步曲FAB介绍法F-----Feature(产品本身具有的特性）A-----Advantage(产品特性所引出的优点）B-----Benefit(产品能给顾客带来的好处）给个买“它”的理由先第三步：产品介绍销售技巧之销售六步曲性价比对于产品的设计、功能、质量、价格等因素4W1H原则When==》穿着时间Where==》穿着场合Who==》穿着对象Why==》穿着目的HOW==》如何搭配增加顾客购买的信心，有利于销售成功！第三步：产品介绍销售技巧之销售六步曲给个买“它”的理由先请留意，在产品介绍时：宜鼓励顾客触摸产品，耐心同顾客保持一定距离忌专业术语过多无产品展示第三步：产品介绍销售技巧之销售六步曲第四步：鼓励试穿程序1取好货品，带领或指引客人到试衣间，途中解开货品束缚2轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣3提醒客人关门，并交待如有需要可提供协助4试衣后跟进销售技巧之销售六步曲一次交给顾客试穿的货品不要超过三件试穿是服装行业销售的关键邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后。请留意第四步：鼓励试穿销售技巧之销售六步曲耐心热心细心用心第五步：排除异议销售技巧之销售六步曲美程服务流程带领或指引顾客至收银台收银员确认货品收银找零，唱收唱付迅捷的包装产品递交货品，并致谢目送、道别第六步：美程服务销售技巧之销售六步曲附：附加推销技巧策略：运用配衬式运用朋友家人推广式运用补零式运用新品推广式运用促销推广式销售技巧之销售六步曲不同客流量待客之道：原则：周到耐心热情销售技巧之销售六步曲淡场待客之道当店内无顾客时我们要：忌：面向店铺入口，等待顾客进店做卫生整理货品销售技巧之销售六步曲旺场待客之道：原则：热情速度快不忽视顾客当店内顾客较多时我们要：销售技巧之销售六步曲销售技巧之销售六步曲销售技巧==看的技巧==华南大区市场推广部2004-2005培训教材销售技巧之看的技巧S1：小游戏：实战演习察言观色S2：如何对我们顾客察言观色S3：如何看出顾客的需求S4：机会与需求的关系本课节提纲:销售技巧之看的技巧实战演习察颜观色S1：小游戏：销售技巧之看的技巧他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。一种不愉快的表情举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。销售技巧之看的技巧这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。销售技巧之看的技巧顾客可能会找借口，如“我忘了”、“这不是我的责任”等等。顾客严重不满。销售技巧之看的技巧顾客可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。顾客冲动，严重不满销售技巧之看的技巧目光注视S2:如何对我们顾客察言观色如何观察顾客销售技巧之看的技巧观察顾客要求:目光敏锐、行动迅速观察顾客的角度:年龄交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度等等从那些角度进观察顾客可以？讨论一下:销售技巧之看的技巧观察顾客要求感情投入烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业准。常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。销售技巧之看的技巧销售技巧之看的技巧销售技巧之看的技巧销售技巧之看的技巧如何看出顾客需求人类需求的特点:需求具有对象性需求具有选择性需求具有连续性需求具有相对满足性需求具有发展性需求具有弹性GECProgram销售技巧之看的技巧一、需求具有对象性人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。GECProgram销售技巧之看的技巧已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。二、需求具有选择性GECProgram销售技巧之看的技巧三、需求具有连续性当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。GECProgram销售技巧之看的技巧四、需求具有相对满足性这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。GECProgram销售技巧之看的技巧五、需求具有发展性心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于：（1）存在的需求永远不会完全满足。（2）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。（3）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。GECProgram销售技巧之看的技巧六、需求具有弹性一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。二、替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。这种替代品的替代性有多大，取决于：GECProgram销售技巧之看的技巧销售技巧之看的技巧1.某顾客已化了很长时间等候服务：2.顾客不停地看手表：3.一位顾客抱着一大堆东西向你走来：练习：以下是几种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？销售技巧==说的技巧==华南大区市场推广部2004-2005培训教材客：“我想今天买到那套领奖服。”服：“对不起，星期二我们才会有这套领奖服。”客：“但是我今天就需要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二为你找一套。”销售技巧之说的技巧客：“我想今天得到那套领奖服。”服：“对不起，星期二我们才会有这套领奖服，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，我周一就要离开这里了”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的店铺，麻烦你等一下好吗？”客：“没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我再去打电话询问总公司问，看是否有货品，赶在周一前为你调货过来，好吗？”客：“也好，麻烦你了。”销售技巧之说的技巧开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。销售技巧之说的技巧销售技巧之说的技巧销售技巧==笑的技巧==华南大区市场推广部2004-2005培训教材令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。是谁偷走了你的笑容：销售技巧之笑的技巧我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。销售技巧之笑的技巧今天真倒霉，早上出门的时候，忘记了带手机，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被店长撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的琐事偷走了你的微笑。销售技巧之笑的技巧怎样防止别人偷走你的微笑？阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励销售技巧之笑的技巧游戏时间：甩掉烦恼销售技巧之笑的技巧表现谦恭表现友好表现真诚表现适时微笑的魅力：销售技巧之笑的技巧像空姐一样微笑销售技巧之笑的技巧销售技巧之笑的技巧销售技巧==顾客类型及应对==华南大区市场推广部2004-2005培训教材让服务从“”开始！！顾客——“帮我们选到满意的商品”、“节约时间”…公司——“提高公司美誉度”…自己——销售技巧意味着什么：销售技巧之顾客类型及应对方法本课节提纲：了解顾客顾客类型顾客购物的心路历程FAB的销售手法如何应对顾客异议销售技巧之顾客类型及应对方法销售是从了解顾客开始的…察言观色——望、闻、问、切销售技巧之顾客类型及应对方法顾客的三种类型纯粹闲逛型表现：有的行走缓慢，谈笑风生；有的东张西望；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；有的爱往热闹人多处去；应对：给与适当空间，留意需求、及时帮助；可