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钻石首饰销售技巧研讨会专为珠宝零售店营业员设计的训练课程研究会内容第一部分货品………………………………3认识你的货品……………………………………3钻石的物理特性…………………………………3-4钻石的美丽………………………………………4出产钻石的国家…………………………………4-5钻石的形成与开采………………………………5-6钻石胚与钻石的切割……………………………6-9决定钻石价格的四项因素——4C`s……………9-10钻石供应过程…………………………………...10-11第二部分推销认识你的顾客……………………………………11为什么一般人要买钻石？………………………11-12购买的活动………………………………………12认识成功的营业员所扮演的角色………………12-13认识基本的推销方法……………………………13ABCD推销………………………………………13-14认识自己…………………………………………15认识能取得更好成绩的推销技术………………15货品介绍…………………………………………15-16如何利用你的钻石知识来推销首饰……………16展示货品…………………………………………16如何驱除顾客的疑虑……………………………16-17异议或者只是托词………………………………17高质推销…………………………………………17-18珠宝培训资料第一部分货品认识你的货品钻石的物理特性钻石是由纯碳（像铅笔芯的石墨）在极高温及高压下结晶而成的一种透明宝石，也是最耀目的矿物。要了解钻石恒久的美丽及它与其他宝石价值上的差异，就必须明白钻石的物理特性。硬度钻石是人类所知自然界中最坚硬的物质，亦是宝石中最持久耐磨的。它比次一级坚硬的刚石要硬上许多倍。在十九世纪初，宝石学家一直依赖莫氏硬度级制来测量物质的硬度。此级制仅显示较高硬度值所代表的矿物可刮损较低硬度值的矿物。钻石高居莫氏硬度级制的首位，其硬度值为10，而刚石是9，吐柏斯石（黄玉）为8，水晶（石英）则为7。莫氏硬度级制没有说明矿物之间的相对硬度，因为起硬度值的编定并非是按照比例的。对珠宝商而言，硬度通常是指一件宝石可能遭刮损的程度及其持久耐磨性。由于钻石的质地坚硬，故能非常准确地将其切割，获得最佳的折射及反射光线的效果，此外坚硬的质地亦使钻石表面较任何其他宝石为光亮，并使钻石能真正永恒不朽。强韧度许多人以为硬度即强韧度或抗裂度，因而相信钻石是不会破裂的，但这并不正确。钻石的晶体结构，像木块的纹理一般，有“硬”和“软”的方向。对正钻石的纹理方向施以重击，能够令钻石出现裂痕或削口，甚至可使其裂开或破碎。这项特性对钻石的切割相当重要。故此，在从事粗重工作时，不应穿戴钻石指环。折射率折射率显示当光线由一个介体进入另一个介体时折曲的程度。例如将半支铅笔插入水里，整支铅笔看似折曲了，这是由于水的折射率为1.333。钻石的折射率为2.417，乃所有宝石中最高的。折射率越高，其色散能力，亦即将光线分为光谱内各种颜色的能力则越大。红宝石的折射率为1.770，而祖母绿的折射率则为1.583。比重钻石的比重为3.52，这是由于钻石比重较其他体积的水重三倍半有多。这表示钻石是质量结构紧密的宝石。红宝石的比重为4.03，而祖母绿的比重则为2.72。这项特性对把钻石，从其他在自然界同时的矿物中，分隔出来的过程极为重要。热膨胀许多矿物遇热膨胀，遇冷收缩。钻石对温度的反应极微，故此不易因温度的聚变而产生裂痕。在摄氏875度左右，钻石会燃烧起来，当温度达到3700度时，钻石开始会熔解。传导率钻石是极佳的导热体，所以接触钻石时会感到它的冰冷。大多数钻石是非导电体，但亦有些是半导电体，几乎全部是在南非Premier钻矿场内发现，原因是此种钻石内含有硼的杂质，而硼是导电体。钻石的美丽钻石迷人之处在于它对光所产生的独特效果，光其实是由无数从不同方向照射的光线组合而成。要了解光如何能令钻石发出美丽的光芒，我们便要将光线视作个别射线来看。当射线照射在钻石表面时，部分从表面反射出来。其余部分再射进钻石内部时，向钻石中部折曲，这称为折射作用。射线在钻石内部的反射面，再反射回钻石顶部，当射线在在表层经折射出来时，便分散为光谱内各种不同的颜色。光泽钻石的光泽，光彩（火）及闪光常被混淆。严格来说，光泽是白色光线从钻石表面反射出来所见到的强度。钻石的光泽来自内反射及外反射。钻石的内反射就是光线在钻石内部钻腰以下的凌面进行反射作用。由于钻石异常坚硬，起表面经打磨后特别光滑，故能比任何其他的宝石散发出更耀眼的光泽。光彩（火）钻石将白色光线分散成光谱内各种颜色的功能，令钻石产生“火”。钻石的色散功能较任何其他宝石为大。钻石冠部32个瓣面的分布和排列方式令钻石能尽量发挥其色散功用，产生最多的光彩。闪光闪光就是当钻石移动时，从表面所见到的闪烁光芒。闪光的程度在于钻石移动时，肉眼所能看到的瓣面数目及这些瓣面的光滑程度。闪光现象解释了为什么钻石被佩戴起来时会倍见迷人。出产钻石的国家远在二千五百年前，印度首先发现钻石。发现地点多在古代河流的沿岸及河床。有很多个世纪，印度是钻石的唯一来源地。旅客将钻石从印度带到地中海地带，旧约圣经亦有提及钻石，在希腊及罗马时代，钻石已是众所周知。十八世纪时期，巴西亦发现钻石。来自巴西，圭亚那及委内瑞拉的南美洲钻石，只占今天全球钻石产量的小部分。南非在1866年发现钻石。其后非洲其他地方亦相继发现钻石，包括西南非，扎依尔，安哥拉，博茨瓦纳，中非共和国，加纳，象牙海岸，莱索托，利比里亚，塞拉里昂及坦桑尼亚。使非洲成为钻石的最大出产地。苏联亦有钻石出产，于北极圈以北的西伯利亚东部。最近澳洲亦有发现钻石。钻石的形成与开采钻石的真正成因至今仍是一个谜。一般相信钻石是在数百年前在地底深处受极高温及高压结晶而成。其后由于火山爆发的活动，将含有钻石的岩浆从地壳裂缝推至地球的表层，岩浆冷却后便形成管状的“矿脉”。地面表层经受风雨侵蚀，及被河流冲洗，将钻石连同表土及其他矿物冲至远离原来矿脉的地方，形成冲积矿藏。钻石矿脉是由一种名为“金巴利岩”，即“蓝岩”的石块状物质所组成。在开采钻石矿脉时，首先是从地面向下挖，就像兴建一座大厦之前的挖掘工程，这方法称为“露天坑掘法”。坑掘方法继续进行，直至地洞太深已将矿块搬运至地面为止。这时候地洞的深度可能已达八百尺至一千尺。地洞太深时，采掘工作便转为在地底进行。先沿矿脉旁开掘坚井深入地层，然后从坚井向横挖掘通道，直达矿脉，从地底将含有钻石的矿块采出。这令地洞更加深陷，因为开采工作是不断的从坚井向矿脉延展平衡横向的通道，由上至下，直至整个矿脉内的矿块全被开采出来。遗下的就只是一个洞穴。在金巴利的巨型地洞，便是金巴利钻石矿脉，于是1914年采掘工作完成后，所遗留下的矿洞，深达三千六百尺。现已成为一个钻石博物馆的馆址。含有钻石的矿块先被压碎，然后清除废料，再放入巨型缸内。缸内盛着比重为水的液体，钻石及其他较重的矿物便沉淀缸底为精矿体，而较轻的废料则浮在面层被漂去。分选过程中最后的步骤是将钻石从精矿体里分离出来。以往分离钻石的方法是利用油脂床或油脂运输带。由于钻石对油脂有粘附性，故此当精矿体在涂上油脂的床或运输带上进行洗矿时，钻石便会粘附在油脂上，其余物质便会冲走。粘附在钻石上的油脂其后用沸水除去。最新的分选方法是在最后阶段采用X光分离。由于钻石在X光下会发萤光，而几乎所有精矿体的其他物质都没有此特性，故此当精矿体经过X光照射时，发亮的钻石随即感应一个光倍增器，触发另一仪器，喷出气流，将钻石吹入收集器内。此种分选方法相当迅速，并非常有效。在冲积层的矿藏，钻石通常是埋在岩床上的砂石及其他物质中。开采前首先筑起防坡以阻挡波浪，然后移去表面土层或沙层。含有钻石的砂石则被挖走以进行分选。岩床每一个缝隙均被扫清理，以确保不会遗漏任何钻石。至于分选程序，基本上与从露天坑掘，或地底钻挖，所得的矿块的处理方法相同。全球钻石胚生产总量中，只有约百分之二十可作首饰用途，其余均用于切割、研磨，及抛光等工业用途上。这项比例在各个钻石出产国家均有不同，例如扎依尔所采得的钻石，百分之九十五是用作工业用途的。钻石胚与钻石的切割钻石胚有规则和不规则形状。首饰用的钻石胚大致可分为四大类：1．石和形：规则的八面体或不规则形状的完好晶体。2．分裂石：呈不规则形状的裂开钻石。3．双结晶石：三角形双晶钻石。4．扁平石：扁平块状的钻石。历史古代印度宝石工匠发现把两粒钻石互相摩擦可使钻石光亮起来。在1914年，物理学家杜高斯基研究并计算出圆形钻石瓣面间角度的相互关系，被视为现代理想切割的模式。切割中心切割中心世界四大主要切割中心为：——印度的孟买——美国的纽约——比利时的安特卫普——以色列的台拉维夫印度由于拥有比其他切割中心更大量的劳工，故此能专门切割及打磨极为细小的钻石。纽约则处理较大粒钻石安特卫普切割各类大小的钻石，并倾向专门切割难度较高的复杂形状。以色列以往一直是切割细小钻石的中心，但现时大小粒及小粒钻石均有在此切割。南非及荷兰是切割较高品质钻石的重要中心。巴西亦有切割工业。苏联的钻石切割业大多数处理本国出产的钻石。切割过程1、划线钻石切割工作的第一步骤是先检验钻石胚，以决定应要如何进行切割。划线员利用放大镜研究钻石胚的结构情况。如果是大粒钻石胚，这项工作可能需数月，但对于普通钻石胚而言，平均只需数分钟便可。不过，不论钻石胚如何细小，每粒亦须经过详细的检查。划线员必须留意两点：在通常情况下，一粒钻石胚在切割过程中会被切去超过一半以上的重量，故此划线员需要决定钻石胚经切割后的形状，以尽量确保钻石胚的重量。大多数钻石含有天然的瑕疵或内含物。故此划线员须确定钻石胚切割的位置，务求在切割工作中尽可能切去大多数的瑕疵，并使余下无法避开的内含物，对透过钻石胚的光线所造成的阻扰减至最低程度。划线员然后以墨水在钻石胚上划下标记，显示该钻石胚应要如何分割。一粒八面体的钻石胚通常是在中间对上部分划分，而两部分被切割成圆形钻石。形状不规则的钻石胚可能被分割成多粒细小的钻石胚，再个别进行切割。当一粒钻石胚形状很接近已切割的钻石时，便只需将其表面打磨。2、锯切/劈割锯切：大多数钻石胚是按“逆纹”分割，故此要用锯切方法锯开。由于只有钻石才能切割另一粒钻石，因此锯片是一张，在边缘部分涂上钻石粉及滑油混合剂的磷青铜薄圆片。锯片垂直安装，并以高速转动。钻石胚由夹子固定位置，按在锯片边缘上。地心吸力令钻石在锯切过程中能一直压着锯片沿着划线进行分割。就算是一粒小钻石，锯切工作亦往往需要数小时；不过，一名锯切员能同时操纵一排锯片，并按时检查每粒钻石锯切情况，以确保锯切位置正确无误。劈割：当一粒钻石胚要“顺纹”进行分割时，就要采用劈割方法。劈割匠将钻石胚装在一个套架上，然后以另一粒钻石沿钻石胚分割线刮削一个凹痕，再把方边劈刀放在凹痕上，以手槌在劈刀背猛力一击。如果判断准确，，钻石胚会整齐地裂开。要是分割线划得不准确（或未有准确按照分割线进行劈割），该粒钻石胚可能会被击得粉碎。劈割过程被视为钻石切割所有步骤中最紧张的一步，因为一粒钻石的整个命运乃系于手槌的一击。遇到大粒和贵重的钻石胚时，这样的一击是关乎数十万元以上的价值。3、打边下一个程序是打边。这形成钻腰部分。这时候，圆形钻石的基本形态已定。工匠把钻石胚装置在高速转动的车床套架上，又把另一粒钻石安装在长臂杆的一端，然后用臂杆上的钻石把转动中的钻石胚的角边慢慢磨至圆滑。而臂杆上的钻石在这过程中亦部分被磨滑，稍后亦会被转到车床上完成打边的工作。4、起瓣——单工车磨工匠在这时候要在钻石表面上主要的瓣面，他使用的工具一个像唱片机转盘的铁盘。其上涂上滑油与钻石粉的混合剂。车磨工匠将钻石装在夹臂上，然后把夹臂压放在旋转中的铁盘上，他必须改变夹臂位置来车磨每片瓣面。一粒钻石最大片的瓣面通常是在锯切或臂割时所形成的台面。钻腰是与台面平衡的。车磨工匠先在台面与钻腰之间车上一片与钻腰成34.5度角的瓣面，再在这片瓣面对面车磨第二片瓣面，又在这两片瓣面两边的中部各车磨一片瓣面，这四个瓣面称为鸢瓣。车磨工匠此时将钻石反过来，在钻腰以下车磨四片与鸢瓣相对称的亭瓣