丰田零售渠道的客户满意度

零售渠道的客户满意度敬呈:一汽丰田汽车销售有限公司2市场趋势和挑战演讲内容2007年SSI行业调研结果SSI区域优先改进分析-2007第三季度FTMSSSI调研结果2007年CSI行业调研结果CSI区域优先改进分析-2007第三季度FTMSCSI调研结果改进客户满意度方法讨论312217812515717335101677889480500600700800130020803,1374,2395,073238039059058005001000150020002500300035004000450050005500'94'95'96'97'98'99'00'01'02'03'04'05'06'07E02550751001251501752002107年即将上市的新车型乘用车销量(1,000)乘用车型数（在进入WTO后，大约有170种主流车型进入了市场）中国：在加入WTO以后需求旺盛；但竞争强度几乎增加了九倍…来源:J.D.Power2001-2007ChinaSSIStudy463145180320450200380431001322284201891100100200300400500紧凑型车入门中型车中型车高档中型车豪华型车越野车多功能车价格中位数,人民币:1,00020012007来源:J.D.Power2001-2007ChinaSSIStudy竞争和产能的过剩导致价格的全面下跌-20%-45%-48%-92%-30%-11%-270%5来源：2007J.D.Power中国SSI调研14%3%6%28%5%2%13%10%9%9%8%3%我想要的车型品牌可靠性发动机性能低价朋友/亲戚推荐宽敞/内部空间大20002007（价格对消费者来说重要性降低，但是品牌以及推荐同7年前相比影响力大大提高了）购买新车的最主要原因消费者需求继续变化，你们的市场营销、产品和销售策略也应该随之改变6来源：J.D.Power2006中国和美国销售满意度调研35%32%21%11%67%8%16%9%0%20%40%60%80%1个品牌2个品牌3-4个品牌5个品牌以上消费者货比三家，竞争愈加激烈21%26%17%20%15%68%11%10%8%4%0%20%40%60%80%1家经销店2家经销店3家经销店4~5家经销店6家经销店以上中国美国（在购车过程中去过的不同品牌数）（在购车过程中去过的不同经销商数）7在中国零售对于品牌成功的重要性来源：J.D.Power2007中国流失顾客调研用户体验循环图产品体验服务体验销售体验经销商体验品牌业务流失•由于销售体验不佳，平均有20%的顾客拒绝购买•由于对服务的担心，平均有22%的用户流失•由于质量/可靠性的担心，平均有25%的顾客拒绝购买由于不佳的销售表现您流失了多少销量和利润呢？8生产厂商面临着巨大的压力•客户有众多的车型可以选择•降价上的压力•利润上的压力•向小型车转变的倾向（买主的年轻化和燃油价格上的压力)生产厂商必须重新将工作重点放在：•质量•产品•品牌经销商面临着很大的挑战：•新车零售利润降低•受限制的信贷和保险业务•二手车业务处于萌芽阶段还在某种程度上受到限制经销商必须把工作重点放在：•从内部寻求新资源来获取利润：–汽车装潢业务–更高的利润率–各种维修业务•从外部寻求新资源来获取利润：–赢得新客户–维护老客户–降低销售成本外部巨大压力9这就对汽车业务提出新的要求•生产厂商和经销商都必须找到差异化的竞争方法•对于经销商来说，任何和客户的接触都是很关键的，包括：–销售过程的体验–维修过程的体验–零配件使用的体验说到底是品牌和客户满意度的竞争！差异化的要求10演讲内容•市场趋势和挑战•客户满意度的重要意义•2007年SSI行业调研结果•SSI区域优先改进分析-2007第三季度FTMSSSI调研结果•2007年CSI行业调研结果•CSI区域优先改进分析-2007第三季度FTMSCSI调研结果•改进客户满意度方法讨论1117%21%27%29%29%31%20%24%25%27%28%27%70%73%80%84%82%82%73%74%82%89%93%93%3%6%6%9%10%9%0%20%40%60%80%100%200220032004200520062007200220032004200520062007200220032004200520062007200220032004200520062007200220032004200520062007%回答人数女性年龄－29岁以下第一辆新车现金购买购车最重要考虑：燃油经济性消费者类型的变化来源:J.D.Power2001-2007ChinaSSIStudy12多品牌多经销商交叉选购和SSI51%49%-450%30%60%去过一个以上的品牌仅去过购买的品牌-10010相对于行业平均的SSI%回答对SSI的影响45%55%-570%30%60%去过一个以上经销商仅去过购买经销商-10010相对于行业平均的SSI%回答对SSI的影响来源:J.D.Power2007ChinaSSIStudy13平均去过的品牌数3.73.43.23.23.03.02.92.82.72.62.62.62.52.52.52.52.52.52.42.32.32.32.32.22.12.12.12.12.01.91.80.01.02.03.04.05.0东风悦达起亚北京现代一汽丰田日产海马东南三菱东风标致五菱南京菲亚特比亚迪广州丰田行业总体别克东风雪铁龙东风本田一汽马自达广州本田SGM雪佛兰昌河铃木奇瑞一汽-大众长安福特吉利中华长安铃木哈飞上海大众天津一汽梅赛德斯-奔驰奥迪宝马来源:J.D.Power2007ChinaSSIStudy14平均去过的经销商数4.74.64.64.13.83.73.73.53.53.43.43.33.33.33.23.23.13.13.03.02.92.92.92.92.82.82.72.62.62.52.40.01.02.03.04.05.0东风悦达起亚一汽丰田北京现代日产东南三菱南京菲亚特海马东风标致五菱比亚迪广州本田别克广州丰田行业总体东风雪铁龙东风本田一汽马自达SGM雪佛兰昌河铃木长安福特长安铃木奇瑞一汽-大众哈飞吉利中华天津一汽奥迪上海大众梅赛德斯-宝马来源:J.D.Power2007ChinaSSIStudy15•获得客户满意并不是最终目标•最终目标还包涵客户满意度的副产品:–客户忠诚度,客户推荐和低成本服务–客户满意度的衡量时公司行为和客户未来行为的桥梁公司的行为客户满意程度客户未来行为再次购买产品推荐警告朋友不要购买没有行为客户满意度的意义16购买经历与忠诚度/推荐意向39%20%39%24%12%28%14%10%19%8%6%13%0%20%40%60%推荐经销商从同一经销商处购车推荐品牌%一定会欣喜(10)高兴(8~9)一般(6~7)失望(1~5)来源:J.D.Power2007ChinaSSIStudy17卓越的零售服务表现可以降低流失率,因此可以提高销售业绩从而提升利润所得44%19%15%11%60%30%16%15%失望(1~5)平均(6~7)高兴(8~9)欣喜(10)购车12个月购车18个月%到非授权经销商服务的比率对经销商服务体验的整体满意度来源:J.D.Power2007ChinaCSIStudy18演讲内容•市场趋势和挑战•客户满意度的重要意义•2007年SSI行业调研结果•SSI区域优先改进分析-2007第三季度FTMSSSI调研结果•2007年CSI行业调研结果•CSI区域优先改进分析-2007第三季度FTMSCSI调研结果•改进客户满意度方法讨论192007年中国SSI调研概况•数据采集2007年2月到5月•调研地区北部(北京、长春、大连、沈阳、天津)，东部(福州、杭州、南京、宁波、青岛、上海、苏州、无锡、厦门)，南部(东莞、广州、昆明、深圳)和西部(长沙、成都、重庆、武汉、西安、郑州)•调研方法街头拦截、面对面采访•受访者2006年8月到2007年3月购车•车主拥车期2-6个月•样本量品牌未加权加权后一汽丰田48970,641丰田花冠15425,142丰田皇冠*9116,146丰田普拉多^81,756丰田锐志11014,702丰田威驰12612,895*小样本^不充分样本20购买者资料一汽丰田行业总体%男性66%69%%已婚84%82%年龄中位数（岁）3534家庭平均成员数3.23.2家庭平均拥车数1.21.1平均用车人数1.31.3%第一辆新车79%82%行驶里程(中位数)6,0005,80021SSI排名829823821819819818818817816815814813813813808807806806806805804804803803801799788787787785779740790840梅赛德斯-奔驰东风本田长安铃木宝马一汽马自达一汽丰田长安福特奥迪日产一汽-大众东风雪铁龙上海通用雪佛兰上海大众天津一汽行业总体别克奇瑞广州本田东风标致广州丰田南京菲亚特中华北京现代东南三菱东风悦达起亚五菱昌河铃木比亚迪吉利海马哈飞排名('07)排名('06)1NA226321494126861981961031124121012412415216181616161219NA201420NA221022NA247251926272730273129273024NA:没有2006年数据22SSIvs.CSI东风本田宝马一汽马自达一汽-大众上海大众天津一汽奇瑞东风标致东南三菱东风悦达起亚五菱昌河铃木比亚迪吉利海马哈飞东风雪铁龙长安福特上海通用雪佛兰广州本田行业总体梅赛德斯-奔驰长安铃木别克北京现代中华南京菲亚特日产奥迪一汽丰田720755790825860770790810830SSI得分CSI得分低SSI/高CSI低SSI/低CSI高SSI/高CSI高SSI/低CSI注意：只包括在07年SSI与CSI报告中有足够样本量的品牌23一汽丰田SSI在历年中的成绩与排名（06～07）8098187507707908108308502006年2007年SSI得分8602468102006年2007年SSI行业排名24SSI方差–客户满意度的一致性一汽丰田广州本田日产东风雪铁龙长安福特东风本田海马吉利长安铃木东南三菱比亚迪梅赛德斯-奔驰宝马哈飞昌河铃木上海通用雪佛兰上海大众奥迪一汽-大众天津一汽东风标致行业总体广州丰田南京菲亚特别克奇瑞北京现代东风悦达起亚一汽马自达五菱中华7708356085110标准均方差SSI得分高SSI/高方差低SSI/高方差高SSI/低方差低SSI/低方差注意：只包括在07年有足够样本量的品牌25808802789811796829814818813795821805835825650700750800850900SSI经销商设施交易条件销售人员书面文件交车时间交车过程指数分行业总体一汽丰田最佳品牌东风本田梅赛德斯-奔驰2007SSI和因子分比较2647764029837519100510152025SSI经销商设施交易条件销售人员书面文件交车时间交车过程指数分行业总体:'07vs'06一汽丰田:'07vs'06SSI和因子分比较：07对比0627演讲内容2007年SSI行业调研结果经销商服务标准与服务的标准化28经销商销售标准执行情况和SSI23%18%37%15%19%19%47%23%-42-48130%50%100%1~21项服务22~23项服务24项服务25项服务%回答人数-100-50050相对于行业平均的SSI2006%回答人数2007%回答人数对SSI的影响经销商提供的服务标准数29经销商提供销售标准的趋势：01对比07年90%85%83%90%71%94%96%88%98%93%95%98%98%98%55%51%54%67%63%79%82%78%86%81%83%91%91%93%0%20%40%60%80%100%交车后跟您联系