搜索
三.商品质量1.商品质量及相关术语2.商品质量的基本要求3.出口商品应具备的要求(补充)4.影响商品质量的主要因素5.伪劣商品(补充)返回主目录6.商品质量管理1.商品质量指商品的一组固有特性满足规定和隐含（潜在）要求（或需求）的特征和特性的总和。一.商品质量及相关术语2.现代商品质量观现代商品质量自然质量（符合性质量）无形质量（适用性质量）社会质量（顾客满意质量）商品本身满足消费者各种需求的物质性特性与商品有关的各种服务满足全社会利益所必需的特性一.商品质量及相关术语3.商品质量特性(1)品种特性指商品为满足人或者社会需要所必须具备的各种特性。如：商品特色、顾客需要、市场适销、品种结构、新产品开发、升级换代等。(2)内在特性指商品的自然属性，即满足基本使用要求的各种性能。包括各种理化性能、安全卫生性、寿命、可靠性等。①安全卫生性：商品本身所具有的保障使用者人生安全和健康的质量特性②寿命：使用寿命、储存寿命、有效性等使用寿命:商品在规定的使用条件下，保持正常使用性能的工作总时间有效性：指商品的使用寿命和可维修性的综合储存寿命：指商品在规定条件下使用性能不失效的存储总时间③可靠性：商品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。反映商品在使用过程中的稳定性和无故障性联系在一起的一种质量特性将“商品质量”理论化的概念定量化地表达出来的语言一.商品质量及相关术语3.商品质量特性（3）外观特性指商品能够满足人们审美需要的属性。如商品的形态、颜色、质地、结构、气味/味道、包装……（4）经济特性①统一在“物美价廉”基础上的最适质量：质量性能与获得该种质量性能所需费用（价格）的统一。②商品价格与使用费用的最佳匹配：一是“买得起，用得起”；二是各零配件寿命的最佳匹配。（5）服务特性维护商品使用价值、延长商品使用价值的时间、人力等一.商品质量及相关术语（6）环境特性商品从生产到使用、回收处理的整个过程，符合特定的环保要求，对生态环境无害或损害极小，利于资源的再生回收（7）信息特性消费者有权获得并了解与商品有关的比较、选购、正确使用、合理维护和安全存储的各种信息，具体包括:商品名称、用途、规格、型号、重量、容量、尺寸、原材料或成分、生产厂名、厂址、生产日期、保质期或有效期、商标、质量检验标志、生产许可证、卫生许可证、运输、储存、安装、使用、维护的方法和注意事项、安全警告、附件情况、售后服务内容、生产者责任等3.商品质量特性一.商品质量及相关术语4.保证和提高商品质量的重要意义(1)产品质量与人民生活息息相关美国质量管理专家朱兰博士—质量是人们在现代社会生活赖以生存的大堤(2)产品质量与市场竞争息息相关德国奔驰公司—如果有人发现我们的奔驰汽车发生故障，被修理车拖走，我们将赠给您美金1万元美国固特异轮胎橡胶公司—不是极品就是废品，决不打折出售次品(3)产品质量与经济效益息息相关一.商品质量及相关术语(1)材料选择适宜性.不同种类的纤维其织品的性能各有不相同，即使同种纤维不同品质，织品也各有特色.(2)组织结构合理性.主要包括织物组织、重量和厚度、紧度和密度、幅宽和匹长等.(3)良好的机械性.主要指各种强度指标.(4)良好的服用性.要求织品在穿用过程中舒适、美观、大方。要求其缩水率、刚挺性、悬垂性符合规定标准.(5)工艺使用性.指纺织品面料必须方便裁剪缝.二.商品质量的基本要求1.纺织品质量的基本要求(1)营养价值营养成分：指食品中所含蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素、矿物质及水分等可消化率：指食品在食用后，可能消化吸收的百分率发热量：指食品的营养成分经人体消化吸收后在人体内产生的热量(2)色、香、味、形.指食品的色泽、香气、滋味和外观形状(3)安全卫生性(无毒害性).指食品中不应含有或超过允许限量的有害的物质或微生物二.商品质量的基本要求2.食品质量的基本要求(1)适用性.指日用工业品满足主要用途所必须具备的性能或质量要求(2)耐用性.指日用工业品抵抗各种外界因素对其破坏的能力，它反映了日用工业品坚固耐用的程度和一定的使用期限、次数(3)卫生性、安全性.指日用工业品在使用时不能影响人体健康和人身安全的质量特性(4)外观美观性.包括外观疵点和表面装饰(5)结构合理性.指其形状、大小和部件的装配要合理玻璃制品、搪瓷器皿、铝制品、日用塑料制品、皮革制品，胶鞋、纸张、洗涤剂、化妆品、钟表、家俱、电器、服装…二.商品质量的基本要求3.日用工业品质量的基本要求三、出口商品应具备的要求（补充）1、持续改善质量、更新换代，提高商品综合竞争力2、符合输入国家的有关规定（如卫生法、安全法、技术法等）①强制性技术标准：日本、欧盟、美国②环境措施：欧盟、美国、中国③认证制度：美国—UL、加拿大—CSA、德国—GS等④包装/标签：美国三、出口商品应具备的要求（补充）3、质量稳定，均衡供应4、反对假冒伪劣产品的出口①出口蜂蜜：掺糖、面糊、高果玉米糖浆②出口厥菜：为增重用盐水泡③出口桂油：假桂油（人工合成）④出口油籽饼：掺杂玉米⑤山羊绒：掺山羊毛等四、影响商品质量的主要因素1、影响商品质量的内部因素①原材料•原材料的成分、结构、性质不同，决定着所形成的商品质量也不同。如玻璃制品、绿茶/花茶、肥皂、纯棉布•原材料本身的质量受品种、成分、结构、性质、产区等自然条件及饲养、栽培方法等因素的影响。如莲子②生产工艺•产品在加工制造过程中的配方、操作规程、设备条件以及技术水平等。如电冰箱、录音机、电视机、手表等；猪皮2、影响商品质量的外部因素①流通过程•指商品离开生产过程进入消费过程前的整个区间•运输—运程远近、运输时间长短、运输路线、运输方式、运输工具的条件等•贮存—贮存场所和方位、时间长短、贮存措施与技术、商品存放数量•销售—商品陈列、包装、搬运、装配、维修等②使用过程•与商品使用与保养条件、商品安装及商品使用的方法等有关•使用时间、使用地点、使用条件、使用用途等四、影响商品质量的主要因素五.伪劣商品（补充）1.概念指生产、经销的商品，违反国家有关法律、法规的规定，其质量、性能达不到强制性标准的要求；或冒用、伪造商标、优质产品标志、认证标志、生产许可证，或失去了使用价值的商品。假冒商品是指含有某种足以导致用户、消费者误认的不真实因素的商品。外部因素内部因素2.伪劣商品的范围1、失效、变质的商品2、危及安全和人民健康的商品3、所标明的指标与实际不符的商品4、冒充优质或使用伪造许可证的商品5、掺杂使假、以假充真或以旧充新的商品6、国家有关法律、法规确定禁止生产销售的商品7、无检验合格证或无有关单位销售证明的商品8、未用中文标注商品名称、生产者和产地的商品9、限时使用而未标明失效时间的商品10、实施生产（制造）许可管理而未标明许可证编号有效日期的商品11、按有关规定应用中文标注规格、等级、主要技术成分、含量而未标明的商品12、属处理品（含次品、等外品）而未在商品显著位置标明“处理品”等字样的商品13、剧毒、易燃危险品等而未标明的商品14、未注明商品有关使用说明的商品3.伪劣商品的主要特征（1）假冒商标：即商品假冒国外或者国内名牌商标（2）伪劣商标：即商品仿冒国外或者国内名牌商标（3）假冒包装装潢：即假冒国外或国内商品包装和装潢以及使用虚假说明（4）假冒产地：在商品包装上不印厂家名称工厂址，或在商品包装极不明显的地方印上含糊不清的厂名和厂址，冒充国外或者国内受欢迎地区的商品（5）伪造认证标志：在没有取得认证合格的商品包装上印有该种标志TobeContinued3.伪劣商品的主要特征（6）伪造生产许可证标志：指对没有取得生产许可证标志的商品，伪造一个生产许可证印在商品包装上（7）商品本身质量低劣：即商品在设计上没有科学依据，或使用不合格原材料，或生产过程粗枝滥造，最终技术指标不合格或安全性能达不到标准要求的商品（8）掺杂使假：即违法生产者采用变更或减少商品的成分、材质等方法，使其不具备该商品所应达到的各项指标（9）以假充真：即违法生产经营的商品的全部成分或材质与该商品所标名称不符，使用或食用的后果危害极大（10）失效变质：一般指原本合格商品经过一定时间储存后，超过规定的保质期，商品内部发生物理、化学或者其他变化，完全失去商品原有特性，已经丧失使用价值而不能使用或食用4.伪劣商品的危害（1）导致市场商品质量合格率下降（2）严重干扰市场经济秩序、危及国家改革和对外开放的顺利进行（3）产生不良的社会影响（4）给国家、企业和个人造成巨大的经济损失，消费者的合法权益受到严重损害（5）严重影响我国的对外贸易，既造成重大经济损失又败坏国家信誉，政治影响恶劣5.伪劣商品的识别鉴定（1）从产品包装上鉴别•产品质量检验合格证；中文标明的产品名称、生产厂名和厂址；产品规格、等级、主要成份的名称和含量；生产日期、安全使用期或失效日期；使用不当易造成产品损坏或者可能危及人身、财产安全的产品；有警示标志等（2）从商标上鉴别•完全假冒•图案相似，名称近似•变换商标图案色彩或是图案略有差异，名称不同（3）从标志上鉴别•从质量认证标志、生产许可证标志、防伪标志等上识别（4）利用感官鉴别•利用人的感觉器官，如视觉、听觉、嗅觉、味觉或触觉等对商品的包装、结构、外观、色泽、气味等识别六、商品质量管理1、定义是对确定和达到质量要求所必需的职能和活动的管理，也是为了保证和提高产品质量或工作质量所进行的质量调整、计划、组织、协调、控制、信息反馈等各项工作的总称。2、全面质量管理（TQC）TOTALQUALITYCONTROL，指发动企业各部门及调动全体职工的积极性，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，控制影响质量全过程的各个因素，建立从设计、制造及使用服务过程的质量管理体系，用经济方法确保产品质量，满足消费者的需求。CASE：“零”是最刚性的目标（1）2006年6月，海尔洗衣机事业部装配车间的质量经理苏宁和抽检经理刘永军的资源存折上双双被输入了一个数字：-180。这是他俩为一台外包装箱潮湿的海尔小神童洗衣机“买单”的结果，本月的收入将会被扣掉180元。同绝大多数企业一般都会对出现质量问题的责任人进行经济处罚不同的地方在于：在海尔，责任人买单只不过是解决这件质量问题所需要的30多个环节中的一个而已。因为根据从07年起在海尔集团开始推行的新的质量改进方法——FDAR归零化管理的要求，从发现质量问题一开始，一套包括了4个环节的闭环式的质量管理模式就会启动，它的起源可能来自于用户的抱怨，也可能来自于企业的检测，但结果一定是从根本上将这件质量事故的隐患消除。TobeContinuedCASE：“零”是最刚性的目标（2）海尔这套质量改进办法的操作过程，首先是问题反馈阶段（F），主要是对质量问题基本情况的掌握。其次是问题分配阶段（D），除了责任人买单，还包括模拟复现、原因分析、责任人反思等。责任人买单要承担质量问题耗费成本的1%，剩下的99%作为负债形式被记录进当事人的资源存折。这些负债部分只有在当事人在其他工作中取得了成绩被记录进入正激励才会被抵消，否则将会严重影响当事人年终的考核及下一年度的岗位。第三个环节是问题接收与处理(A)，责任人的改进措施、反复的论证、从各个环节对整改办法进行复审等都在这一阶段处理。而最后一个阶段就是问题归零（R），其中包括对其他人的警示、最多长达6个月的效果跟踪及问题转化的一致性复审等步骤。当然，并不是每个质量问题的归零都需要那么久，比如由于残水量超标导致外包装箱被打湿，从发现到完全消除隐患不过一个月的时间。TobeContinuedCASE：“零”是最刚性的目标（3）很多人可能会觉得：问题固然解决了，而且似乎比较彻底，所以有必要搞得这么复杂吗？从表面上看，这套质量改进办法虽然环节多，但是由于海尔从1998年起普开始了市场链流程的再造工作，海尔的每个人都是一个“微型公司”，每个人对问题的处理都已经习惯于从前后工序进行市场化的运作（如索赔、索酬、跳闸）——如果你提供的服务好，下道工序就会给你报酬；不好则下道工序有权向你索赔；如果出问题，则由利益相关的第三方制约并解决问题。当每个人都在这样一个系统下开展工作时