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零售業管理Chapter11整合零售流程及資訊系統一、策略性的優點p.318二、資訊流程p.321三、商品的實體流程p.329一、策略性的優點p.3181.改善產品的供應力2.改善分類3.改善投資報酬RetailerDatabaseRetailingCustomerRetailerQuickResponseInformationSystemVendor1.商流─零售商與消費者、零售商與供應商間的交易行為。2.物流─因為商流，促使商品所有權從供應商到零售商、到消費者的轉移現象。3.金流─商品送達後付款的流程。4.資訊流─商流，物流，金流都應有正確、及時、足夠的資訊，資訊流運用科技整合商流，物流，金流。現代商業化活動商業自動化資訊流通標準化商品銷售自動化商品分配自動化會計記帳標準化商品流通自動化商業自動化資訊流通標準化1.商品條碼2.電子資料交換標準(EDI)3.全國商品資料庫管理系統商品銷售自動化1.銷售點管理系統(POS)2.自動販賣機3.無人自助服務商店商品選配自動化1.電子訂購系統(EOS)2.庫存管理系統3.加值型網路系統(VAN)商品流通自動化1.運送規格標準2.自動撿貨、貨箱排列、裝卸、搬運3.最佳搬運路線會計記帳標準化1.會計科目標準編碼2.自動記帳系統3.標準會計及財務系統商業自動化二、資訊流程p.321電子資料交換（EDI）─電腦與電腦之間交換企業對企業（零售商與賣主）間的文件資料方式。傳遞的資料：零售商→賣主銷售資料、訂購單、發票、商品退回等賣主→零售商存貨狀態、價格改變等何謂EOSEOS(ElectronicOrderingSystem)電子訂購系統：商店訂貨時，下單給供應商，乃利用符合電子資料交換的標準格式，透過數據機線路或撥接方式，傳遞、還原數位訊號。商店電腦產生訂貨之資訊，轉為供應商出貨之資訊，達到商店訂貨供應商出貨的目的。台灣目前連鎖業實施EOS現況1.企業使用EOS方式，大多是分店對總公司或相同企業集團體系內使用。2.不同集團的跨企業訂貨方式大多採傳統訂貨方式(如電話、傳真…...)。3.訂貨表單沒有統一標準，各企業自訂。4.訂貨資科大多利用鍵盤直接輸入，或利用手持終端機傳入處理訂單的主機電腦內。5.訂貨時段有『隨時訂』，『公司統一分配各店訂貨時段』，『電腦中心是在一特定時間內在遠端接受訂單』。6.下單週期視送貨能力和成本而定。7.EOS系統有自行開發、合作開發、委託開發。企業使用EOS遭遇困難1.各企業使用的訂單格式不同2.電信路線不穩定、線路維修困難3.財力有限無法建立全面性電腦連線4.往來廠商配合意願不高5.相關技術人才難覓，培養不易6.系統開發不易，後續維修困難7.手持終端機使用會遭遇困難何謂VANVAN(ValueAddedNetwork)加值型網路經由電腦網路，收集各種商業情報，並附加各種服務(變換速度，暗號化)再提供給第三者資訊。何謂POSPOS(pointofSales)銷售點(管理)系統針對商品之銷售及時收集資訊，利用電腦登錄資料、統計、傳送資料，建立數據化的管理系統以供管理決策用。即(除了精確計算商品貨款外，並能分門別類讀取收集銷貨、進貨、存貨等數據變化，透過電腦連結，將資料處理分析、列出各種報表，供決策參考)。POS所需硬體1.條碼印製機(印條碼在商品上)2.條碼掃描器(收集條碼所在之資訊)3.可連線之收退機(計算、開立收據、發票)4.個人電腦(自動儲存、收集資料、前後台連結)5.連線網路6.印表機(印製報表)7.掌上型終端機(盤點機)未來POS設計上之重點1.及時銷售資料上傳，POS能做到單品管理2.及時變價3.及時營業資料彙總分析一些簡單銷售分析可以在前台完成台灣連鎖店採用POS現況1.使用率仍不高2.POS設備以電腦連線式為大宗運用POS遭遇困難1.客觀基礎環境不完整2.人才培養不易3.系統整合能力不足4.POS硬體不良3.實施成效，在企業心目中以『帳目結算時間縮短』、『帳目錯誤率降低』、『帳目結算人力減少』、『過期滯銷品減少』、『缺貨量降低』。寶島皮鞋成立：民國七十五年民國八十年引進POS系統，投入六百萬POS引進之前1.售價不一(由店長決定)，自己人競爭2.皮鞋款式由店長篩選、調整，各定不一3.供應商數相當多，變化也大4.店長自行決定人事聘用、訓練5.公司不清楚各分店庫存POS引進之後1.各商品都有條碼，專人負責，總公司訂價格2.各分店店長仍有訂貨權，但要傳真給總公司3.供應商穩定4.總公司訓練店長，由店長訓練人員5.公司每天利用POS了解各分店庫存，資訊提供迅速6.會計人員減少7.舞弊減少惠康超市民國七十七年跨足台灣，購併頂好超市，以頂好命名民國七十八年成立資訊部門，已能自行支援各營業系統(物流、採購、生鮮、庫存、薪資…...)民國八十年成立跨部門團隊，訂立POS系統目標民國八十一年徵求系統業者，實機測試(評選費時一年半)(四家分店)民國八十二年試評結束，正式運作整合式POS系統(66家分店，362台POS機)民國八十二年納入訂貨系統民國八十四年調整內部存貨系統，會計系統POS引進之前POS引進之後1.超市內25%有商品沒有原印條碼人工打標籤，已有條碼者格式不一2.收銀速度慢(20件商品，110秒)3.收銀收數量多4.員工人數多(平均20位)5.結帳時間長6.申報稅務時間不一1.供應商應改善、重新設計條碼，否則不給訂單，供應商配合，減少人工打標籤4.員工人數減少(平均12位)雇兼職人員，節省人力40%2.收銀速度加快(20件商品.35秒)3.收銀機數量減少7名，多出空間給貨架展示5.結帳時間減少20分鐘6.申報稅務錯誤率減少7.每天凌晨二點總公司接各分店電腦連線抓取資料，每天早晨行銷部(有POS資料)內決定當日促銷計劃惠康超市三、商品的實體流程p.329流程（Logistics)：管理商品從供應來源如賣主、批發商、配銷者，經過中間轉換過程如倉儲、運輸，以致到銷售給顧客的一種組織化的過程。商品流程p.329賣主顧客配送中心商店1.配送中心的功能p.330(1)協調入庫之運輸(2)收貨及檢查(3)保管及接合存放(4)加標籤及標示(5)填寫訂單(6)協調出庫運輸商品管理指商品進貨.銷貨.存貨等作業管理，達到降低管理成本、促進經營績效的目的。進貨管理─包括採購、訂貨、驗收、進貨退回銷貨管理─包括標價、補貨上架、銷貨退回、變價、促銷、商品淘汰等作業存貨管理─包括庫存管理、盤點、壞品處理等作業銷貨管理─換貨處理1.發理商品不合基準(通知營業人員)2.處理換貨手續(檢驗人員負責)3.清理換貨商品(營業人員)送至倉庫、登記保管4.廠商接獲通知，帶換貨商品至公司，驗收人員查驗更換，送至倉庫、登記5.廠商攜回退貨商品銷貨管理─滯銷品、淘汰1.先訂立滯銷品的基準(如：三個月的排行基準、平均標準、特定量、品質)2.淘汰作業列出清單(淘汰日期)↓商品數量統計↓有無貸款扣款↓處理方式銷貨管理─退貨處理1.營業人員清點，送至倉庫登記2.填寫退貨申請書，主管簽核3.送採購單位，通知廠商辦理退貨4.廠商至採購單位取退貨單5.廠商至倉庫登記取貨6.驗收人員編製退貨報表存貨管理─盤點盤點有以下目的:1.了解損益狀況2.了解存貨水準、商品週轉情形3.了解商品位置、缺貨狀況4.清除滯銷品、快過期商品5.查覺盤盈、盤虧，及早採取對策6.抽查可防止弊端7.整潔效果存貨管理─倉庫管理倉庫管理作業原則:1.在入口處張貼配置圖以便存取2.至少分三區:大量儲存區、小量儲存區、退貨區3.商品不可直接接觸地面4.注意溫度、濕度等條件5.商品宜先進先出6.應有必要設備如:台車、推車7.設置料架卡以便識別商品8.注意安全、防竊2.快速回應運送系統p.335QuickResponse(QR)DeliverySystem設計是一種存貨管理系統，以減少零售店收貨的前置時間，並減少存貨投資，也可以改善顧客服務及減少流程費用。3.資料庫零售資料庫零售DatabaseRetailing是一種管理及行銷的方法，基於組織的資料庫系統收集、儲存資料，以找出可以開發的顧客（個人或群體）。好處：(1)建立對顧客的管理和對話(2)整合行銷活動(3)改善存貨管理(4)改善行銷生產力(5)計算關於顧客的價值4.外包p.337落地準備商品─由賣主將商品標上條碼，零售店的零售價，及其他資訊，可直接落地銷售。來源附條─賣主附在商品上的籤條，以提供在移動及處理商品時的資訊，以免零售店產生移動時產生損失。第三流程公司─乃獨立的公司可以將商品從製造商轉送到零售店，並提供相關的功能如倉儲、文件處理、其他服務等。5.配送中心的運送p.339V.S.商店直接運送適合採用配送中心的零售商類型：(1)需求量變化較大者(2)商店需要經常補充貨源者(3)商店的訂單量或商品項目相當大者(4)零售商在各地有許多店鋪者6.拉(Pull)或推(Push的)流程策略p.340拉的流程策略─透過POS的終端電腦計算商品的需求，以致決定所有商品的訂單。推的流程策略─依照過去歷史需求資料來分配商品的量。