四两拨千斤的问题分析方法

四两拨千斤的问题分析法之5W日常工作中，我们每个人、尤其是项目经理，会遇到各种各样的问题，但是针对类似的问题，每个人都会有自己的问题解决办法，由此也会产生不同的结果。有的人会被认为处理问题干净利落，切中要害；有的人则会被认为解决问题差强人意。除去经验和个人性格因素外，判断问题、分析问题的方法也是很重要的。讲述问题分析方法前，先讲述一个经典的小故事：据说美国华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为能保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨。最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨。专家们进一步研究，却发现对墙体侵蚀最直接的原因，是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用。为什么每天要冲洗墙壁呢?是因为墙壁上每天都有大量的鸟粪。为什么会有那么多鸟粪呢?因为大厦周围聚集了很多燕子。为什么会有那么多燕子呢?因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛。为什么会有那么多蜘蛛呢?因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫。为什么有这么多飞虫?因为飞虫在这里繁殖特别快。而飞虫在这里繁殖特别快的原因，是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖。为什么这里最适宜飞虫繁殖?因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖。由此发现解决问题的办法很简单，关上整幢大厦的窗帘。几百万元的维修费用得到了节约。在以上的案例中，专家通过有效的办法，寻找到了导致问题的根本原因，并给出了解决问题的方案。这个有效的工具方法就是“5W”（5WHY分析法），即对一个问题连续问“为什么”，一直到找到根本原因为止。5W分析法是精益管理中分析复杂问题，通过不断地对问题问为什么，找到问题的根本原因，建立解决问题的识，使问题得以最终解决的管理工具，其最初由丰田公司提出并在丰田公司广泛采用，因此也被称为丰田5问。而该方法也契合了中国那句俗语“打破砂锅问到底”的精神，在此基础上进行了升华和理论化。在使用5W的时候，需要注意避免出现因果逻辑、解决问题的主题出现偏差、片面强调不可控因素（例如自然原因、客户原因等）等，这样会导致分析出来的问题原因陷入死胡同。基于这样的情况，我们可以在5W分析时，针对每一个“为什么”，给出“原因分析”，并同时给出“即时解决方案”，根据其可执行性，来验证提问的合理与否。如何判断找到的是否是正确的“根本原因”呢？美国能源部在1992年发布的《根本原因分析指南》中作出了定义：指一种原因，当这种原因被纠正以后，将会防止此类、类似问题再次发生，即根本性的解决了此问题。在逻辑上是导致问题原因链的源头（又叫基础事件或底事件）；能够被识别并能够被纠正，可以具体描述的因素并可以改进的因素，而不能“放之四海而皆准”。例如“某人意识不强”并不是根本原因，“某人未按XX计划执行”才是根本原因。根本原因从分类上，可以分为“技术类根因”“管理类根因”“人为类根因”。其中技术因素可落实到技术标准/规范、技术方案的缺失或错误等；管理因素可以落实到相关标准、角色职责的缺失或不适用等，人为因素可落实到技能及培训、执行与监督等；任何问题的发生都是在特定的阶段与环境之下，及时将问题发生的条件改变，是有可能及时预防问题的发生。所以我们需要进行问题的引入点、控制点分析，也就是再多问几个为什么，从全局整体的角度，去深刻的反思，预防类似问题的再次发生：为什么我们有了这个问题？（问题的引入分析）为什么问题没在内部得到解决，而是到了客户？（问题的控制分析）为什么我们的管理体系下，会有这样的问题发生？（问题的系统性分析）针对识别的根本原因制定SMART化的改进措施：列出解决对策，确定根本原因的关系，确定哪些根本原因值得改进并确定改进优先级，并根据SMART原则，确定改进措施，制定执行计划。同时对改进结果进行验证。这属于解决当前问题的“短期措施”。改进结果共性的经验进行固化、标准化，如有必要可进行相关标准、规范制度的补充与修订，并在团队内共享与学习。这属于解决共性问题的“长期措施”。工作中的问题很可能存在较复杂的背景、不明确的原因、涉及众多利益相关方，但只有不轻易放过，“打破砂锅问到底”，才能透过重重迷雾，系统思考，追本溯源，抓住事物的根源，从而在解决问题的时候，收到四两拨千斤的功效。