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大堂副理考核试题（A卷）一.填空题（每空1分，共20分）1、酒店婚宴价格中午1199元/桌，晚上1299元/桌。2、餐饮包房米兰厅在二楼南区，房间无卫生间。3、个人会员卡按上一年度消费金额10万元或积分1000分以上方可办理白金个人会员卡。4、康乐中心128元套浴包括门票、足疗、搓背、敲背、中医保健。5、写出五家白金客户的名称：淄博市公安局，淄博市审计局，山东创业房地产开发有限公司，中国银行淄博分行，山东铁雄能源集团有限公司6、餐饮维也纳包房在中区。7、第29届奥林匹克运动会将在中国北京举行，北京奥运会的吉祥物是福娃。8、奥林匹克运动的口号是：更快、更高、更强二、中英文翻译（每小题1分，共10分）1、这是我们酒店的服务信息手册。它可让你了解我们酒店的服务和设施。Hereisourhotel’sServiceInformationBooklet.Itgivesyouanideaaboutourservicesandfacilities.2、上午十点前交上洗的衣物，可于当天下午六点送回。Laundrycollectedbefore10a.m,willbereturnedby6p.mthesameday。3、您喜欢什么类型的房间？我们有标准间、豪华单人间、豪华商务间、豪华套房、世纪套房、行政豪华套房、总统套房。Whatkindofroomwouldyoulike?Wehavestandardrooms、deluxesinglerooms、deluxebusinessrooms、deluxesuites、centurysuites、executivesuites、presidentialsuite.4、请问您有贵重物品需要寄存到前台保险箱吗？Willyouhavevaluablestocheckinourstoragesafe?5、2008年奥运会将在北京举行，帆船比赛将在青岛举行。2008OlympicGameswillbeheldinBeijing,thesailingcompetitionwillbeheldinQingdao.6、I’msorrytohavecausedyousomuchtrouble,butI’llmanagetosolvetheproblemassoonaspossible.对不起给您制造了那么多的麻烦，不过我会尽快解决此事的。7、Ourhotelisverymodern,youcanoverlooksoneofthemainavenuesofthecity.我们酒店设施先进，从我们酒店可以俯瞰城市的一条主要大道。8、Wehave100yuanbills,50yuanbills,10yuanbills,5yuanbillsand1yuanbills.我们有100元的，50元的，10元的，5元的和1元的钞票。9、Youwillunderstandthatitisanecessarymeasureforthehotel’sself-protection.你会理解这是酒店为了保护自身利益所采取的必要措施。10、we‘vehadacomplaintaboutthenoisefromyourneighbouracrossthecorridor.我们收到住您方对面的客人投诉您制造噪音三、多项选择题：（每小题2分，共20分）1.预订确认书的内容包括（ABCDE）。A.客人的订房要求B.付款方式和房间价格C.饭店取消预订的规定D.感谢词E.预订员的签名2.留言服务一式三联，分别放在（BCD）。A.大堂副理处B.总台钥匙架上C.电话总机处D.行李员送入房间E.收银处3.总台收银处的业务范围有（ABCD）。A.开立住客帐户B.负责业务分析并累计客帐C.办理客人的离店结帐手续D.提供外币兑换服务业务E.管理客用安全保险柜4、属于饭店贵宾的有（ABDE）。A.对饭店业务发展有极大帮助者B.知名度很高的社会名流C.本饭店系统的高级职员D.饭店董事会高级成员E.其它饭店的高级负责人5.饭店客房清扫中，抹尘的要求中正确的是（ABDE）。A.按顺时针或逆时针方向抹B.先卫生间后房间C.先外后里D.先干后湿E.先上后下6.客房内消防设施一般有（ACE）。A.烟感报警器B.消火栓C.安全通道示意图D.泡沫灭火器E.自动喷淋灭火装置7、业务上属于前厅部管理的工作岗位有（BCD）。A.酒店代表B.电话总机C.商务中心文员D.接待员8、影响客房定价的因素包括（ABCD）。A.投资成本B.饭店等级标准C.市场竞争D.饭店服务水准E.国家政策与国际国内形势9、按国际标准，拥有（C）间以上客房的称为大型饭店。A.300B.500C.600D.100010、(B)年，中国第一家中外合作的五星级白天鹅宾馆开业。A.1982B.1985C.1989D.1990四、简答题（每小题10分，共30分）1、酒店目前在各营业部门推出了哪些营销活动？2.VIP的接待程序（1）了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间；检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况（2）在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎卡的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟到位，确保一切接待工作准确无误（3）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。迎领客人进入房间，向客人介绍客房及酒店的设施设备（4）征求客人意见，随时提供特殊的服务（5）做好VIP的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况和接待情况（6）建立VIP客人的档案，作为以后服务的参考资料3、客房的清洁卫生工作分为几大类，具体工作内容是什么？客房的清扫卫生工作一般分为日常清扫和计划卫生两大类。（1）客房日常清扫工作。整理客房又称做房，包括三个方面的工作内容：清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。具体工作内容为：（1）整理：即按规格和要求，整理和铺放客人使用过的床铺；整理客人使用后放乱的各种用品、用具，整理客人放乱的个人衣物、用品。（2）打扫除尘：用吸尘器吸去地毯、软座椅上的灰尘，用抹布揩擦门框、窗台、桌柜、灯罩、电视机等家具设备；倒掉烟灰缸中的烟尘、纸篓里的废物。（3）擦洗卫生间：整理各种卫生用品及客人用具；倒去脏纸污物；擦洗卫生洁具、镜面、水龙头；擦洗四周的瓷砖墙面及地面。（4）更换及补充用品：按要求更换床单、枕套、面巾、浴巾、地巾等棉织品；补充文具用品、火柴、卫生纸、茶叶等供应品。（5）检查设备：检查灯具、水龙头、坐厕的抽水系统，以及电视机、音响、空调、电话等设备是否能正常工作。同时，还应注意各种家具、用具是否被客人损坏等。（2）客房计划卫生。因客房服务工作繁忙，平时清洁不到或位置较高、不能经常清洁的一些卫生项目，成为计划卫生。它主要包括两个方面，一是受时间限制需要实行计划卫生的项目，而是因空间位置限制需要实行计划卫生的项目。前者如窗帘、地毯、卫生间地面打蜡等，后者如房顶吸尘、灯顶除尘等。五、案例分析题（20分）试述酒店为白金客户提供的优惠待遇是什么答：（1）客房升级：白金卡客人入住酒店，预订标准间没有，可直接升级为行政套房（酒店有重要接待任务无房提供除外）。（2）延迟退房至14:00（特殊情况除外）。（3）白金客户入住酒店洗衣费七折。（4）客房价格、全年协议价格不受酒店房价调整影响。（5）餐饮消费享受全额9折优惠。（6）世纪厅港式午茶、意大利厅中西式自助晚餐一卡双人可享受六折优惠，公司卡受益人由持卡公司指定，一卡限一人。（7）阳光堂吧、星光酒吧茶饮、啤酒消费享受六折优惠。（8）白金卡公司持有人及个人会员在酒店举行生日会赠送红酒一瓶、生日蛋糕一个。（9）白金卡持有人入住世纪之星商务酒店享有最优惠房价或门市价6折。（10）白金卡的办理规定：年消费100万以上可制定3张卡，30万元以上可制定2张卡，29万元以下为一张卡。大堂副理考核试题（B卷）一.填空题（每空0.5分，共10分）1、公司会员卡按上一年度消费金额30万元或积分1000分以上方可办理白金公司会员卡。2、服务中的三轻指：说话轻、行走轻、操作轻。3、如发现可疑人员应认真盘查、询问、确认身份。4、康乐部现推出的68元套浴包括的项目有门票、搓背、足疗、敲背。5、列出淄博特色食品：博山酥锅、周村烧饼、博山菜煎饼。6、世纪之星青岛店地址：青岛市文登路26号（中山公园正门处），订房电话80901999。7、山东省内千米以上的高山，除泰山、鲁山外，还有沂山、蒙山。8、2008年北京奥运会起止时间为2008.8.8-8.24二.中英文翻译（每小题2分，共10分）1、Youshouldpayadepositof￥1，000beforehand.您得预付人民币1000元作为押金。2、I`malwaysgladtobeofservice.我很乐意为你们服务。3、对不起，我们没有空房了，不过，我可以介绍您去××宾馆，那是一家四星级酒店。Sorry,wedon’thaveavacantroom.ButIcanrecommendyoutothe××Hotel.Thathotelisafour–starhotel.4、您可以在××路逛逛，那是××的商业街。Youcandosomeshoppingin[**]Road.That’sacommercialstreetin[**].5、再见，希望下次能再见到您。Goodbyeandhopetoseeyouagain.三.简答题（每小题10分，共30分）1.列举淄博市的十个旅游景点。齐文化旅游景点：临淄中国古车博物馆、中国管仲纪念馆、齐国故城遗址博物馆（齐国、姜太公祠、东周殉马馆、临淄足球博物馆、齐文化旅游区聊斋文化旅游景点：淄博聊斋城、蒲松龄故居、蒲松龄书馆陶瓷文化旅游景点：淄博中国陶瓷馆商埠文化旅游景点：周村古商城、淄博古月楼博物馆自然风景区：淄博原山国家森林公园、博山开元溶洞、鲁山国家森林公园、樵岭前风景区、马踏湖、淄博梓橦山鬼谷洞风景区、萌山风景区其它景点：王渔洋纪念馆、奎盛公园、马鞍山、赵执信纪念馆、焦裕禄纪念馆、颜文姜祠、玉黛湖生态乡村庄园、淄博市博物馆、淄博市科技馆、淄博玉黛湖滑雪场、宝山滑雪场2.怎样处理向客人索赔事件？(1)确认损坏物件的品名、价格及损坏程度，并核查事实；(2)了解客人住店情况，是否为VIP客人及其他重要宾客，按情确定索赔对象；（3）在客房服务员或经理的陪同下，亲自到客人房间说明索赔事由，征得客人同意，委婉要求赔偿。（4）处理完要感谢客人向客人致歉，消除客人不快。3．当你在当班时房间突然停电了你将如何为客人解决？答：（1）马上向客人表示歉意，并让客人不要惊慌；（2）及时与工程部进行联系，查明原因及时送电；（3）若晚上应先通知客人房间内床头下有应急手电桶,保证房内有光线；（4）若无法及时解决,及时给客人调房间,并及时通知大堂副理向客人道歉。四.详答题（每小题15分，共30分）1.大堂副理的岗位职责（1）代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉（2）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作（3）回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务（4）维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全（5）负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调（6）征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉（7）每周向总经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议（8）协助前厅部指导检查前台、预定、门童等岗位的工作，做好前厅部日常管理，处理日常接待中出现的各种问题（9）完整详细的记录在岗期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的重要的及具有普遍性的内容整理成文，交总经理批阅2.VIP的接待程序（1）了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间；检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况（2）在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎卡的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟到位，确保一切接待工作准确无误（3）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称