【经典咨询案例】酒店餐饮部如何调整人力资源配置？-百度

华恒智信第310期案例参考|1华恒智信经典咨询案例酒店餐饮部如何调整人力资源配置?【客户行业】酒店行业【问题类型】定岗定编——餐饮部定岗定编实例【引言】北京某大型度假村式酒店是一家背景比较特殊的五星级酒店,它既具有一般五星级酒店的经营需求和服务要求,在需要时还要承担接待系统内的各级重要领导的任务。这种特殊性决定了酒店要对其内部管理精细化和人员调配的机动性提出更高的要求。但是,该酒店目前的内部管理中却面临着多种问题。比如,以该酒店餐饮部为例,内部人员忙闲不均、工作饱和度严重不足的问题已经严重制约了部门绩效乃至酒店的发展。此次,华恒智信顾问团队受邀来帮助这家兼具特殊性和代表性的企业解决其人力资源管理的难题。华恒智信专家综合考虑行业特征以及该酒店“保障为主,安全第一”的特殊性,为餐饮部提出了科学的定岗定编方案,收到了明显的成效。【客户背景及现状问题】明山会议中心(化名是一家集餐饮、住宿、会议于一体的大型度假村式高级酒店。该酒店地处风景宜人的郊区,占地面积广阔,设施完善,服务优良。该酒店的背景和性质比较特殊,部分时间里,该酒店同其他的高档酒店一样有普通商业经营的需求;但是,商业经营该酒店的主要工作范畴,其更为主要的工作内容是接待系统内各层级重要领导。由于工作主体内容和接待对象的特殊性,决定了该就酒店并不以盈利作为第一战略目标,而是更注重对安全保障工作与服务质量的要求。在接待服务工作中,酒店以“保障为主,安全第一”为重要宗旨之一。该酒店总体分为四个大区,每个区的服务内容各不相同,因此工作标准和工作量也有所差别。酒店的特殊性以及区域管理的模式使酒店在员工调配的过程中遇到了多种困难。此次,华恒智信顾问团队受邀来帮助这家性质特殊的酒店从根本上解决其在人力资源管理中遇到的难题。餐饮部是该酒店人数最多的部门,主要承担为四个区域提供餐饮服务的职责。餐饮部人数多,工种多,岗位差异大,而且餐饮部的服务性质决定了餐饮部人员的工作集中度高,因此餐饮部对人员调配的要求要比其他部门都高,遇到的问题也会更棘手。华恒智信的咨询专家通过对不同区域餐饮部员工的大量访谈与调查,了解到,由于受到酒店性质和客户评价华恒智信在定岗定编过程中所提供的将外部数据调研与本企业部门实际情况有机结合的方法对我们的定岗定编工作有实践性的指导意义,为餐饮部门的定编提供了有效地科学依据。————该酒店餐饮部冯经理“”间认识上的差别和相互间的不理解。与此同时,各个区域服务内容的不同造成相同部门内,不同区域的员工忙闲不均,由此产生的内部不公平性直接影响了员工的工作效率和部门内部的凝聚力。该酒店实行分区管理的模式,每个区域的服务内容、接待对象和对服务的标准都有所不同。因此,即使是在同一时间,也会有A区员工非常忙碌,加班到很晚,而B区员工却无事可做的情况。特别是当这样的情况出现在同一部门内时,必然会导致A区的员工内心不满,同时,相对忙碌区域的员工会想方设法调到不太忙碌的区域去工作,这样就会加剧忙碌的区域人员不足的问题。2|Chnihc’sCaseReference特殊的战略定位的影响,该酒店的接待量与一般的酒店不同,不完全受到市场的影响。很多临时的接待任务使该酒店的各个部门的工作量变化都处于一种难以管控的情况。即使在同一时间,酒店各个区域的接待量也会有所差别,这样,就造成部门间不同区域员工的工作量不均的问题。餐饮部的服务性质更加剧了这种区域间工作量和由此造成的内部不公平现象,破坏了餐饮部内部的凝聚力。如何有效地将各区的人员进行合理的调配,缩小区域间忙闲不均的相对差距,成为餐饮部管理人员面临的一大难题。华恒智信的咨询老师经过更加深入的沟通调研之后,发现餐饮部的主要问题可以总结为以下三点:首先,由于酒店服务内容和接待对象的特殊性而造成整体接待量的不均衡,而且因为很多临时性的接待任务,接待量的变化毫无规律可循,酒店的管理者也很难掌控。这就直接影响了管理者根据接待量情况提前进行人员调配的工作。因此,当有些区域接到临时性的接待任务时,该区域的员工就会非常忙碌,人员不足又无法及时从其他区域进行调配;而在平时没有系统内接待任务的时候,又出现人员闲置的情况。其次,员工工作饱和度不足,但是又没有合理的数据加以体现。因为接待量有波峰和波谷的变动,员工的工作量也会时高时低。管理者们更多看到的是员工工作量低的时候大量人员无事可做的闲置现象,而员工印象更深刻的是在接待量大又人员不足时自己的辛苦忙碌。这种认识上的差别就造成领导总认为员工的工作饱和度严重不足,应该缩小编制,而员工认为自己一直很忙碌,领导不能再缩减人员。实际上,“员工的工作是否饱和?人员编制应该怎样变动?”这些问题都不是单凭领导的观察或者员工的反馈就能够得到很好的解决。应该对员工的工作量进行科学的计算,用有理有据的数据对员工的工作量加以体现,才能同时得到领导和员工的信服,消除领导和员工之1.接待量的不均衡是由于酒店接待对象的特殊性所决定的,是难以进行改变的客观因素。因此,接待量不均衡所带来的工作人员时忙时闲的问题只能通过对员工工作内容的合理分配和帮助员工能力提升等方法来解决.另外,由于酒店的特殊性,其中有一些岗位是无法合并或者无法缩减编制的,对于这一类的岗位,还可以考虑增加岗位的工作职责和工作内容来减少员工闲置的情况.2.对于员工工作饱和度的统计,最重要的原则是要对员工实际的日常工作情况进行具体的调查了解,这样分析出的数据才能更有科学性和可靠性。酒店需要建立完善的对日常工作的记录机制,让每一项工作所需人数和工作量都有据可查。通过对员工这些日常工作情况的详细分析之后,找准造成工作饱和度不足的原因,对症下药。【华恒智信问题分析】3.各区域间忙闲不均的现象,除了接待量不均衡的原因之外,还因为各个区域的服务性质和标准各不相同。对全体内部员工进行统筹管理,实现不同区域间员工的有效调配是解决这一问题的一个关键所在。另外,培养员工“一专多能”的能力,让员工能够胜任不同区域的不同工作也是一个有效的解决方法。因素分析主要包括如下几个方面,如图一所示:首先,作为服务行业,接待量的变化是直接影响定编的第一要素,根据接待人数的不同,餐饮部所安排的服务人员的人数也会有所不同。华恒智信第310期案例参考|1第二,由于该酒店的特殊性,很多接待任务是接待系统内各个层级的领导,根据领导级别的不同,相对应的服务标准是不一样的。对于一般级别的领导,人员配置的情况更多取决与接待量的多少。而对于一些高级别或者特殊级别的领导,为了保证服务的质量,必须要保证一定数量的人员配置,对于这些人员,由于服务等级的要求,酒店应该允许他们有一定的闲置时间。第三,对于同一部门的员工应该进行统一的配置,根据各个区域实际的工作量饱和度对部门所有员工在各区域之间进行调配。对于这种调配的效率就会减少一些区域忙碌时人员不足的问题,也会直接影响到部门人员编制的定制。第四,餐饮部门工种多,每个岗位的工作内容看似各不相同,但对于某些岗位的工作技能,并不难掌握。员工如果能够提升自身的技能水平,多掌握相关岗位的工作技能,一人胜任多个岗位,就能够有效的减少部门人员的配置。第五,餐饮服务的性质决定了员工的工作会比较集中与三餐时间,根据这个特性,可以把接待时三餐时间的工作量作为最高工作量,以此为依据进行定编安排。\该酒店虽处于酒店行业内,却因为服务对象和管理模式的特殊性对人员的配置方面有着特殊的要求。因此,华恒智信的咨询老师,结合酒店行业的行业数据与该企业的特殊性,为该酒店提出了三点解决方案。1.定编因素分析。在具体的定编设计过程中,首先是进行定编因素的分析,对于餐饮部而言,其定编的因【华恒智信]解决方案】本案例对华恒智信团队完成的该酒店项目做了简要的介绍,为更好的呈现对此类问题的解决思路,华恒智信专家将分析思路和解决方案总结为三个方面:1、人员技能多样化培养员工的多样化技能,是一件对企业和员工个人都非常有帮助的事。从企业的角度讲,企业追【回顾与思考】2|Chnihc’sCaseReference最后,根据接待量地不同,按照无接待、接待量一般、满负荷接待这几种情况,分别计算出不同情况下的人员配置。2.打破区域限制,对人员进行统筹管理。针对该酒店的这种区域式管理的模式,在人员配置方面,核心需要解决的问题就是区域统筹问题,人员的配置应该是各区域统一来进行调配,达到互帮互助,形成合力。3.培养员工多样化技能,提高调动灵活性。该酒店与一般酒店最大的区别在于接待对象的特殊性。因为接待对象的特殊,造成接待量的不均衡,而且接待量和接待时间的不确定性都很强。针对酒店的这种特殊性,华恒智信团队提出了两个措施,双管齐下加以解决:(1让工作人员掌握多项技能,通过实现一专多能来加强人员调配的灵活度。具体来说,可将部分工作合并由一人完成,例如餐饮部的职工可兼作保洁、客房等,在餐饮部较闲时多最后,作为酒店餐饮部,虽然酒店的服务工作有特殊性,但是,同行业的人员编制标准依然是该酒店餐饮部进行定编的重要参考数据,以此为依据,再结合酒店经营的实际情况进行定编,制定出来的人员编制安排才能够更加科学合理。经过各种定编因素的分析之后,同时要结合行业的定编数据,对员工的工作饱和度进行分析。下图是同行业中餐饮部的行业定编数据。在酒店行业中,一般2张圆桌20人左右就餐时,安排1名服务员;在1个包间10人就餐时,安排1名服务员。而在该酒店中,某一区域餐饮部员工在满员状态时的工作饱和度情况如下表所示。在4张圆桌40人就餐和3个包间30人就餐时,根据同行业的定编标准,应该可以安排5名服务员,但是该酒店现在安排的是6名服务员,员工的工作饱和度只有48%。承担保洁或客房方面的工作,如此就能更充分的调动人工。(2配合“一专多能”措施进行薪酬改革,增设多技能津贴。“一专多能”虽然对酒店非常有益,但需要员工投入较多的精力和时间,员工积极性可能不高,因此,辅以相应的薪酬激励是必要的。多技能津贴的发放能够促进员工主动学习多项技能,积极承担多岗位的工作。追求的是人力资源利用率最大化,员工技能多样化,一个人能够胜任多个岗位的工作自然可以帮助企业提高人力资源的使用效率、降低人力成本。另一方面,从员工的角度来看,长时间从事同样的工作会使大多数员工丧失对工作的热情和创新性,同时也不利于员工的职业发展。因此,大多数的员工也希望能够尝试不同的工作,丰富自己的职业经历。职业技能多样化对企业和员工的多种益处是提出培养“一专多能”人才的基础。在本案例中,该酒店不宜采取一般酒店根据接待量定编的方式。一般酒店往往根据接待客户的数量定编,该定编方法适用于客户量易于估计的情况,但在此案例中,该酒店主要进行高级接待工作,一方面,客户量部分取决于政府需要,不确定性高,难于估计;另一方面,酒店对接待客户的服务质量要求较高,仅考虑接待量进行定编可能导致服务质量难以保障。因此,从更好完成接待工作和保证服务质量的角度考虑,该酒店不宜采取单纯根据接待量定编的方式。由此,针对接待量不均产生的时忙时闲的问题,华恒智信团队提出了两个措施,双管齐下加以解决:(1让工作人员掌握多项技能,通过实现一专多能来加强人员调配的灵活度。具体来说,可将部分工作合并由一人完成,例如餐饮部的职工可兼作保洁、客房等,在餐饮部较闲时多承担保洁或客房方面的工作,如此就能更充分的调动人工。(2配合“一专多能”措施进行薪酬改革,华恒智信第310期案例参考|12|Chnihc’sCaseReference增设多技能津贴。“一专多能”虽然对酒店非常有益,但需要员工投入较多的精力和时间,员工积极性可能不高,因此,辅以相应的薪酬激励是必要的。多技能津贴的发放能够促进员工主动学习多项技能,积极承担多岗位的工作。2、工作标准模型化针对酒店工作饱和度计算方法和工作要求标准不完善的问题,华恒智信团队进行了工作饱和度分析,并建立了多样化的工作标准体系。该酒店的突出特点是接待任务有较为明确的等级区分,客户包括中央领导、省级领导、外宾等,根据客户级别的不同,酒店提供的服务规格也有所不同,进而决定了不同级别客户接待时的工作标准也各不相同,在定编时必须考虑到这方面因素,对于不同级别的客户,采取不同的