搜索
戴尔（中国）培训专用销售技巧之天龙八步顾客购物的心理过程戴尔零售专业服务8步曲戴尔（中国）培训专用顾客购物的心理过程顾客的购买心理是一种常规的、普遍的定式购物心理。一般来说，一个顾客对一件商品从注意到付款总会经历一个“心理斗争”过程，这个过程就是顾客观察、了解、比较、联想商品功效的一系列时间。这段时间大致要经历如下8个阶段。观察阶段观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受戴尔（中国）培训专用顾客购物的心理过程观察阶段观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受观察阶段“百闻不如一见”，商品最能打动顾客的时候就是顾客站在它眼前的时候。在注视过程中所获得的视觉享受是顾客购买这件商品的最初动力。顾客跨入店门前及进入商店后，通常都有意或无意地环视一下商店的门面、橱窗、货架陈列、营业厅装饰、环境卫生、秩序以及店员的仪表等等，初步获得对店容店貌的感受，这个阶段为观察阶段。戴尔（中国）培训专用顾客购物的心理过程观察阶段观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受兴趣阶段有些顾客在观察商品的过程中，如果发现目标商品，便会对它产生兴趣时，他们会注意到商品的质量、产地、颜色、包装、价格等因素。当顾客对一件产品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的感情去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，以作合理的评判。戴尔（中国）培训专用顾客购物的心理过程观察阶段观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受联想阶段顾客在对兴趣商品进行研究的过程中，自然而然地产生商品是否可能满足自己需要的联想，如吃了这个药是否会有效，用了这个化妆品是否能增白，穿上这件衣服是否会更漂亮等等。联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这件商品戴尔（中国）培训专用顾客购物的心理过程观察阶段观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受欲望阶段当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始想需要这件商品了，但是这时候他会产生一种疑虑：“这件商品的功效到底如何呢?还有没有比它更好的呢？”这种疑虑和愿望会对顾客产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买这种商品。戴尔（中国）培训专用顾客购物的心理过程观察阶段观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受评估阶段顾客形成关于商品的拥有概念以后，主要进行的是产品质量、实用、价格的评估，他会对同类商品进行比较，此时店员的意见至关重要。戴尔（中国）培训专用顾客购物的心理过程观察阶段观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受信心阶段顾客做了各种比较之后，可能决定购买，也可能失去购买信心，这是因为：◆店内商品的陈列或店员售货方法不当，使得顾客觉得无论是怎样挑选也无法挑到满意的商品；◆店员商品知识不够，总是以“不知道”、“不清楚”回答顾客，使得顾客对商品质量、功效不能肯定；◆顾客对门店缺乏信心，对售后服务没有信心。戴尔（中国）培训专用顾客购物的心理过程观察阶段观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受行动阶段当顾客决定购买，并对店员说“我要买这个”同时付清货款，这种行为对店员来说叫做成交。成交的关键在于能不能巧妙抓住顾客的购买时机，如果失去了这个时机，就会功亏一篑。戴尔（中国）培训专用顾客购物的心理过程观察阶段观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受感受阶段购后感受既是顾客本次购买的结果，也是下次购买的开始。如果顾客对本次结果满意，他就有可能进行下一次的购买。以上是顾客在常规购买行为中的各个阶段心理和购买全过程。店员在此分析顾客购买程序，目的是有的放矢，在顾客的各个购物动机阶段能适时提供服务，以帮助顾客下一定决心，达到成交的目的。戴尔（中国）培训专用完整的销售过程达成交易介绍产品提升价值主动迎接顾客沟通了解需求建议购买解答疑问和处理异议戴尔（中国）培训专用戴尔零售专业销售服务步曲积极准备开场招呼认知顾客询问需求定位/产品推荐建议购买结束送客解决异议戴尔（中国）培训专用八步曲之充分准备心理准备热诚微笑心态（愉快平和）行动准备检查职业仪表检查/准备商品销售辅助工具和促销品的检查和准备做好零售店和产品的清洁、整理工作建立良好的第一印象仪表（面容、头发）佩带物品（胸卡、饰物）服装站姿面部表情目光言谈举止戴尔（中国）培训专用八步曲之开场招呼您好,欢迎光临~~~(整体印象，店面清洁,服装统一,声音热情)请问有什么可以帮助您的?(建立关系)想看看什么样的机器?(提问,刚开始的提问,请注意使用开放式问话)一般都要在30秒之内结束。微笑冷落顾客目光接触以貌取人保持热情积极漠不关心戴尔（中国）培训专用1、对陌生人自然的距离2、怕自己浪费时间交谈，担心没有什么价值和收获。3、怕销售人员喋喋不休。戴尔（中国）培训专用先顺从，微笑并表示出歉意，可用眼神或语言“对不起，我只是想更好地帮助您，同时顾客至上也是我们店的服务宗旨”敌意“看看不行吗”“那好，您慢慢看，需要帮助时请随时叫我”顾客说“我随便看看”用友好和职业的服务接近顾客“您好，请问需要帮忙吗？”顾客未表现出明确的目标，并不出声服务接近法直接切入所看产品，把顾客的注意力，兴趣和产品联系起来顾客正凝视产品时产品接近法“您好，我看您是第二次来了，如需要，我可以为能介绍详细的情况”曾经接待但未成交直呼其名，表示亲近常客个人接近法如何做适用何种状况方法先顺从，微笑并表示出歉意，可用眼神或语言“对不起，我只是想更好地帮助您，同时顾客至上也是我们店的服务宗旨”敌意“看看不行吗”“那好，您慢慢看，需要帮助时请随时叫我”顾客说“我随便看看”用友好和职业的服务接近顾客“您好，请问需要帮忙吗？”顾客未表现出明确的目标，并不出声服务接近法直接切入所看产品，把顾客的注意力，兴趣和产品联系起来顾客正凝视产品时产品接近法“您好，我看您是第二次来了，如需要，我可以为能介绍详细的情况”曾经接待但未成交直呼其名，表示亲近常客个人接近法如何做适用何种状况方法八步曲之认知顾客戴尔（中国）培训专用戴尔（中国）培训专用我们透过再一次引起顾客的注意与关心并让客户产生兴趣。让我们的销售能顺畅的进行。戴尔（中国）培训专用1、能够增加与漠不关心客户交谈的机会与时间2、即使是冷漠的准客户,也能让他留下深刻的好印象3、虽然冷漠,我们还是要尊重他!以便建立下一次的销售商机!戴尔（中国）培训专用1、限定的内容建议2、独特的价值说明3、询问是否可以开始？戴尔（中国）培训专用1、不卑不亢2、不要太复杂戴尔（中国）培训专用我们的型号非常多,您想看看什么类型的电脑?我帮您介绍一下?~~~(自然的热情,不要让客户觉得拘束)您想买一台做什么功能用的电脑??(搞清楚了客户要的配置,为后面的推荐打下令人可信的基础,问的越详细,后面推荐的时候越有说服力)您预算多少???您计划什么时候买呢?(这些是关键需要知道的问题,我们能判断客户的购买实力和对应机型的关系,最重要的是,购买时间的判断,你知道该主要对客户推荐机器,还是说明购买方法)八步曲之询问需求戴尔（中国）培训专用提问聆听选择式问题封闭式问题开放式问题结论记录给予回应耐心听取戴尔（中国）培训专用1、清楚的需求a、客户需要什么?b、客户为什么需要?2、完整的需求核心的三个问题3、有共识的需求他的需要可以被满足的客户的真需要戴尔（中国）培训专用1、客户基本情况2、采购管道（ＭＡＮ）3、现有产品或服务状况4、竞品介入情况为什么产生需求？强调问题提醒隐忧与客户双方确认需要客户的真需求戴尔（中国）培训专用根据您刚才告诉我的使用需求,我推荐您使用的机型是~~~因为他的性能特点是~~~对您的好处是~~~(每一个主要部件,都用这个套话来说,你会发现好用无比)Dell的购买流程介绍?(正式告诉客户我们的定购方法,时间,付款方式,服务,安装,发票的各项问题)F－－－特性，比如：响应时间5msA－－－优势，表现为有比较的形容词，比如：比其他品牌的时间短B－－－好处，带给客户切实的好处，比如：看电影或玩一些画面比较快的游戏时没有拖影，更流畅八步曲之定位和产品推荐戴尔（中国）培训专用定位和产品推荐注意点：1.本身自己要做好产品的定位。2.要结合刚才了解的顾客的需求去介绍产品，而不要过于全面的介绍。要突出重点。例如：顾客主要用来影音娱乐的，要强调我们的显卡还有HDMI接口，还有如我们有些机器带双耳机插孔。男女时尚、潮流性价、精炼戴尔（中国）培训专用在店里允许的范围内让利促进购买顾客基本满意还是犹豫不决价格优惠法“首先让我们看看它的好处有哪些…，当然它也存在不足…，但是…”处于两难境地的顾客，心里想买但对于产品的短处犹豫不决重利轻弊权衡法一定要耐心、细致应对那些即使有意购买也不喜欢迅速成交的顾客，注意一定要在顾客有了购买信号后再进行讨论购买细节法“这两种型号都能满足您的需要，我的建议您不妨选择这款，因为其小巧适合家庭摆放”让顾客选择购买哪一种产品，而不是选择买还是不买二选一法“我现在给您开票好吗？“我帮您挑一台吧”顾客有明确意图时直接购买法举例或备注原则方法在店里允许的范围内让利促进购买顾客基本满意还是犹豫不决价格优惠法“首先让我们看看它的好处有哪些…，当然它也存在不足…，但是…”处于两难境地的顾客，心里想买但对于产品的短处犹豫不决重利轻弊权衡法一定要耐心、细致应对那些即使有意购买也不喜欢迅速成交的顾客，注意一定要在顾客有了购买信号后再进行讨论购买细节法“这两种型号都能满足您的需要，我的建议您不妨选择这款，因为其小巧适合家庭摆放”让顾客选择购买哪一种产品，而不是选择买还是不买二选一法“我现在给您开票好吗？“我帮您挑一台吧”顾客有明确意图时直接购买法举例或备注原则方法八步曲之建议购买戴尔（中国）培训专用1、速战速决，缩短销售时间。2、主动客观分析，坚定客户的信心。3、还可以找到客户其他隐藏的真需要戴尔（中国）培训专用1.ALWAYSBECLOSE(随时都可进行缔结)2.CLOSEBYEVERYYES(当取得客户认同，可进行缔结)3.当客户产生明显的“购买讯号”时4.销售人员说明有效或最重要的利益时5.当有效处理了客户的异议或拒绝之后时戴尔（中国）培训专用购买信号戴尔（中国）培训专用对客户表示关切-同理心回应客户(让客户觉得,咱们是关心客户的,例如,我理解您为什么有这个顾虑)提问(确定客户真正有拒绝意见的原因，例如“你觉得我们服务不太好是因为什么呢？”)解释(针对问题,解释问题)检查(看客户是否接收咱们的解释，例如“这个问题上您还有别的担忧吗”)用同理心理解客户回应客户,然后用提问明确问题,解释问题,最后看客户是否接收,使用这个流程,尽快的解决客户疑问,记住,如果我们不找客户要订单,可能永远都不知道客户的疑虑到底在哪里八步曲之解决异议戴尔（中国）培训专用弱点怀疑误解价格戴尔（中国）培训专用通过有效的证明技巧打消客户的怀疑，满足客户的需要进而可以达成协议。戴尔（中国）培训专用可能之前在说明和说服的时候没有听清楚客户生性多疑对你所介绍的事实要眼见为实可能太专业，客户不懂或是不信。戴尔（中国）培训专用1、把怀疑转换成满足客户的真需要。2、让客户更清楚，所以针对你所介绍的事实要运用实证或事例或实物来补强说明。戴尔（中国）培训专用1、重述怀疑点2、提出证明具体表达(展示或实物配合)3、询问是否相信了？戴尔（中国）培训专用随时准备好证明的工具1.实机演练2.目录3.印制好的手册4.赞美信5.舆论报道6.与竞争者PK的资料戴尔（中国）培训专用把误解转换成客户的真需要并满足需要。进而可以与客户达成协议。戴尔（中国）培训专用1.可能被同行恶意批评2.可能只知其一不知其二3.道听途说，似是而非，并非完全真实4.可能他心中对我们早有负面的成见戴尔（中国）培训专用1、从客户的负面批评中了解客户的隐藏需要。2、提供适当的事实