批发及零售企业质量保证模式标准

批发及零售企业质量保证模式标准实施指南4.1管理职责4.1.1质量方针1、负有执行职责的管理者（如总经理），应制定并发布质量方针和目标，并形成文件。2、质量方针应体现管理者对质量的追求和对顾客的质量承诺。3、管理者应采取措施，确保各级人员都理解质量方针，并坚持贯彻执行。4.1.2组织4.1.2.1职责和权限对所有从事与质量有关的管理、执行和验证工作的人员，特别是对需要独立行使标准4.1.2.1中a＞b＞c＞d＞e类规定的权力的人员，应规定其职责、权限和相互关系，并形成文件。1、明确企业组织机构图；2、规定企业各高层领导和各部门与质量有关的职责、权限，特别是标准要素的要求要落实到相关部门的职责中。4.1.2.2资源企业应确定并提供各项质量活动所必须的资源，包括委派经过培训的人员。4.1.2.3管理者代表负有执行职责的管理者（如总经理），应在管理层中指定一名成员（该成员可直接向总经理汇报工作）为管理者代表，该成员除原有的职责以外，应赋予以下职权：1、按照GB/T19001/2标准要求建立、实施和保持质量体系，组织领导内部质量体系审核活动以及纠正和预防的有关活动；2、向总经理报告质量体系的运行情况，为管理评审提供信息；3、向管理者提出有关质量体系改进的建议；4、代表企业就质量体系事宜与外部联络。4.1.3管理评审1、负有执行职责的管理者（如总经理）应按规定的时间间隔实施管理评审。2、管理评审应对现行质量体系是否能适应情况的变化，持续有效地满足GB/T19002标准的要求和适应规定的质量方针、目标作出评价，并就质量体系的改进作出决定。3、管理评审的内容除内部质量体系审核的结果外，还应包括顾客的满意程度、投诉和相关的销售情况分析。4、管理评审记录应予以保存。5、对管理评审决定执行情况及其结果应予以验证。4.2质量体系4.2.1总则1、组织应编制质量体系文件，建立并保持一个文件化的质量体系。2、可按以下层次编制质量体系文件：a层次：质量手册；b层次：质量体系程序；c层次：作业指导书、质量记录。3、质量手册应覆盖GB/T19001/2标准的全部要求，其内容应包括或引用质量体系程序，并应概述质量体系文件的结构，由企业负有执行职责的管理者（如总经理）签署和发布。4.2.2质量体系程序1、企业应根据GB/T19001/2标准对质量体系的要求指定书面的质量体系程序，主要应描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动。2、质量体系程序应具有可操作性和可检查性，通常包括该项活动的目的范围，做什么和谁来做，何时何地以及如何做，应采用什么文件，如何对活动进行控制和记录等。3、企业可参照GB/T19023jdtISO10013标准，也可结合GB/T1。1标准和本企业实际需要对书面的质量体系程序的编制要求和格式作出统一规定4.2.3质量策划1．企业为了不断满足提供的商品质量和提供的服务质量符合规定的和潜在的要求，应作好质量策划工作，包括编制服务质量计划，确定和配备必要的控制手段、过程、服务设施、资源和服务技艺等。2．企业的服务质量策划主要是根据市场、商品、服务、金融等信息（营销调查或市场调查）制订营销策略来进行的，市场调查的内容一般包括消费者的需求调查、市场营销条件调查、市场商品调查三个方面。通过营销调查（市场调查）对这些信息整理、分析、汇总、再从顾客和社会需要出发制订营策略，以确定企业提供什么类型的服务，什么规范的服务，什么档次的服务和什么质量的服务，即调整服务质量标准并组织实施。3．当企业通过时常调查确定推出一项新的服务项目或一个新的商品品种时，可以制订一个质量计划，明确所需的各项活动及负责实施部门。其内容可以是：1）营销策略2）商品范围3）销售方式：经销、代销、引厂进店（公司）4）各类商品销售的服务提供规范和服务质量控制4.3合同评审4.3.1总则企业应建立并保持合同评审和协调评审活动的形成文件的程序。4.3.2评审1.合同（来人订货、商品展销期间订货、邮购、函购、电购、口头订单）的批发和零售签订前均应进行评审。2、同评审总的要求是根据质量策划的结果，能满足顾客的要求，不要使顾客来企业选购商品时失望。3、同评审的主要内容至少应包括：A）顾客的要求都已确并形成文件；B）企业现有的商品规格、型号、质量和按期交付等能力是否能满足顾客要求；C）批发零售没有投标，4.3.2b）款不适用。4、同评审的方式可根据批发和零售销售不同的情况，采用不同的方式。如：A）授权不同级别人员审批;B）会签；C）会议确认；D）对于零售商品，可在顾客到企业购买商品的同时由营业员在交付商品签进行合同评审4.3.3合同的修订在合同评审书面程序中，应对合同修订做出具体规定，以确保1、满足4.3.2a和c的要求；2、够及时、准确地将修订信息传递给内部有关职能部门。4.3.4记录1、不论才用何种评审方式，合同评审的各项有关记录均应予以保存，例：不同级别人员的审批意见、会签评审记录、评审会议记录等。2、对于零售，开出的发票、小票可以作为合同评审的记录，发票或小票上的货号、品名、金额、数量可以证明营业员已明白了顾客的要求，营业员签名可以作为已评审的签证等。3、由于发票同时又是事实合同，一般商店对发票的保存都有规定。同时兼作合同评审的时记录时，其保存的方式不必改变。4、对某些不开发票的商品销售，在顾客不索取购货凭证或服务单据的情况下，企业要保证在销售时必须明确顾客的要求并能够满足，可以不作评审记录，但企业应在程序文件中明确这一类商品的范围。4.4设计控制一般来说，对于零售批发的商业，GB/19002idtISO9002是适宜的，本实施指南不包括设计控制要素。4.5文件和资料控制4.5.1总则1、企业应建立保持文件和资料控制的书面程序。2、企业文件和资料控制的范围可包括：A）质量体系文件；B）作业指导书或服务提供规范等；C）质量活动中采用/引用的资料和外来文件如国家和地方法规及标准等4.5.2文件和资料的批准和发布1、可以根据文件的不同性质规定其审批、发布和控制的方式。如：A）可分级管理，部内部使用的文件可由部门审批和控制。B）外来标准可以指定专人跟踪版本的更新信息。2、不同性质的文件其修改的控制方法可以是不同的。如：A）可整份修改换版，也可以换页方式局部修改。B）对于涉及质量体系要求的计划、通知类文件，都应有审批，但不必用于程序文件、指导书一样的方式控制。3、（包括4.5.3文件和资料的更改）商场张贴的告示、购物指南，给引厂进店厂方人员的需知等，属于公开文件，可以散发，不必受控，但其内容如与有关文件有关，不许和现行有效版本的内容相一致，其内容要有据可查，张贴、散发要有规定或批准，并需注明有效的时间。如文件有更改，必须重新印发。4.6采购4.6.1总则企业应建立并保持形成文件的程序，以确保所采购的商品和企业进行辅助服务的协作单位符合相应的合同要求。4.6.2分承包方的评价1、企业的分承包方包括供货商（包括代销和引厂进店的单位）和为企业进行辅助服务的协作单位（如运输公司、电梯、空调、消防等设施及包装材料供应单位和保安公司等），都应根据满足分合同要求的能力评价和选择分承包方。2、企业分承包方评价一般可采取：A）现场考察；B）以往业绩的分可；C）样品鉴定；D）分承包证明文件的确认等方法。3、企业应明确对分承包方实行控制的方式和程度。不同目的的分承包方的控制方式和程度可以有不同的规定。4、企业应建立合格商品供应单位（供货商）和为企业提供服务公司的清单，作为采购和为企业提供服务的依据，并根据对分承包方控制的结果实施动态管理。4、企业应建立并保存合格分承包方的质量记录，这个记录应是动态的，可以反映该单位的质量业绩。4.6.3采购资料企业应编制采购文件，规定采购商品的类别、规格、等级、技术质量求和验收方法，并经授权人员审批。4.6.4采购产品的验证企业有这种要求时，应在采购文件中对验证的安排及产品交付方法作出规定，一般通过签订采购合同得到供需双方认可和实施。当合同规定顾客要对分承包方产品进行验证时，供方应提供必要的条件，使顾客能在供方或分承包方处对分承包方产品是否符合要求实施验证。但是供方不能因顾客的验证而认为是分承包方对质量进行有效控制的依据，也不能减轻供方提供合格产品的责任，供方仍然要按要求对分承包方作出有效地控制。对零售企业来说，这一款不适用。4.7顾客提供产品的验证1、顾客提供产品并非每个企业都存在。2、必要时，企业对顾客提供的产品（如顾客定牌包装，加工服装的面料及代客裁剪的衣料，熨汤衣物、修理物品等），应建立并保持验证、贮存和维护的形成文件的控制程序。3、对顾客提供的产品应在储存中定期检查和复验，如有丢失、损坏或不用的情况，应予以记录并向顾报告。4、8产品标识和可追溯性1、企业的产品标包括商品标识和服务标识。2、企业应建立并保持形成文件的程序，确保商品和服务过程标识的唯一性和可追溯性。3、商品和服务标识应达到以下要求：A）无标识的商品不准进店销售，无标识的服务不予认可；B）商品标识和服务标识必须具有唯一性，必须明显清晰，牢固可靠，在为顾客提供服务中不致于损坏、脱落；C）企业在接收和交付商品时，应验证标识内容；D）保护商品和服务标识，若有破损或在服务过程中损坏的标识，则需要重新进行移植；E）要做好商品和服务标识的记工作，确保其可追赶溯性；F）商品和服务标识的方式可以是印章、悬挂物、标志牌等，这些实物应指定专人领用、保管、填报、盖章；4.9过程控制1、企业应确定并制订需要有过程控制的文件化程序，以保证过程处于受控状态，保证商品质量和服务质量达到规定的要求。2、企业应控制服务过程的因素，包括员工、服务设施、商品质量、服务技环境和商品的价格。A）员工：从总经理到每一个员工，应根据其所在的岗位，订出相应的上岗标准要求和培训、考核办法并组织实施，特殊工种，例：对珠宝玉器鉴定、钟表修理等工种及劳动局规定的锅炉工、电梯工、驾驶员等要进行资格考核。B）服务设施：（1）要保证例如：照明、通讯、空调、电梯、通风、安全、防火、运载车辆等设备完好并正常运行。（2）对提供直接服务的柜台、货架、计量器具、电子秤、收银机等设施进行必要的控制，并符合规定的要求。C）商品质量符合产品质量标准或企业附加的要求并对其进行控制。D）服务技艺制订各类人员服务提供并组织有效实施。包括商品的知识掌握及服务技能耐个方面。E）环境：购物环境达到安全、整洁、方便和有序，以保证顾客在舒适的环境中购物，同时符合安全消防规定。F）物价：按照国家和企业的规定，企业应明确商品核价的审批部门的人员，制订商品核价的具体原则的办法，并定期检查商品价格的执行情况。4.10检验和试验4.10.1总则1、企业应建立并保持进行检验和试验活动的控制程序，检验和试验包括进货商品的验证、顾客对商品和顾客对服务质量的评价的确认两个方面。2、企业应在程序中规定检验和试验和建立和记录。4.10.2进货检验和试验1、企业应确保未经检验或验证不合格的商品不进行销售，应按程序规定验证是否符合规定要求。2、企业对进货商品的检验和试验，绝大部分可采用验证的方法（验证的内容主要是生产企业的质量证明文件、产品的规格、型号、外包装等）。3、对专营批发的企业，需要时，根据双方合同的规定，也应进行进货检验和试验并做好记录。4、如果因需要来不及检验或验证时，在入库、销售前可以紧急放行，但需做好标识以便追回且不能销售。4.10.3过程检验和试验1、企业应按程序的要求，通过营业员对上柜货品的检查、验证来进行过程检验。如商品有效期的检查，包装的检查等。2、在服务过程中，有关部门的巡检是对服务过程检验的一种方式。4.10.4最终检验和试验1、在销售商品时，由企业和顾客双方对商品的共同确认来完成最终检验和试验。2、通过顾客和有关部门对服务质量的最终评价来完成最终检验和试验。4.10.5检验和试验记录1、企业应建立并保存检验和试验的记录，记录应清楚表明商品是否已按验收标准通过了检验和行不合格品控制程序。2、当购入商品没有通过某种检验和试验，应执行不合格品控制程序。3、当服务没有按规范提供时，应按规定程序要求采取