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大连柴油机厂企业行为识别系统手册深圳力创企业形象设计有限公司2001年12月大连柴油机厂企业行为识别手册深圳力创企业形象设计有限公司1目录第一章企业管理行为准则---------------------------------------------------5第二章企业内部行为规范一、“企业内部行为”的定义------------------------------------6二、职业道德规范---------------------------------------------------6三、执行力准则------------------------------------------------------8四、语言规范---------------------------------------------------------9五、电话规范---------------------------------------------------------10六、仪态规范---------------------------------------------------------10七、环境规范---------------------------------------------------------12八、会议规范---------------------------------------------------------13九、沟通规范---------------------------------------------------------15十、工作规范---------------------------------------------------------17第三章企业外部行为规范一、礼仪规范---------------------------------------------------------18大连柴油机厂企业行为识别手册深圳力创企业形象设计有限公司2（一）公务礼仪------------------------------------------------------24（二）电话礼仪-----------------------------------------------------19（三）会议礼仪-----------------------------------------------------19（四）乘车礼仪-----------------------------------------------------20（五）宴会礼仪-----------------------------------------------------21（六）参观礼仪-----------------------------------------------------23（七）接待礼仪-----------------------------------------------------23二、公共关系规范（一）对待新闻界---------------------------------------------------27（二）对待竞争对手------------------------------------------------28（三）对待政府、上级单位及领导------------------------------29（四）对待社区------------------------------------------------------30（五）对待上下游关系企业---------------------------------------31第四章营销服务规范一、服务理念----------------------------------------------------------32二、服务标准----------------------------------------------------------34三、售前服务—认同从第一次沟通开始-------------------------35四、售中服务—满意在交往中产生-------------------------------36大连柴油机厂企业行为识别手册深圳力创企业形象设计有限公司3五、售后服务—快意在延续中体验-------------------------------37（一）对一汽服务站规范—同为一家人，共筑一片天----------37（二）一般用户服务规范—万水千山永相随----------------------37（三）800热线服务-----------------------------------------------------39（四）服务人员在不同情境下的服务敬语、禁语和禁忌-------39（五）服务作业标准化-------------------------------------------------41第五章服务性岗位行为规范一、服务理念-------------------------------------------------------------43二、食堂服务规范-------------------------------------------------------43三、卫生所服务规范----------------------------------------------------44四、门卫及礼仪小姐服务规范----------------------------------------47五、车队司机服务规范-------------------------------------------------49大连柴油机厂企业行为识别手册深圳力创企业形象设计有限公司4第一章企业管理行为准则创新行为——“不懈求索、突出实效、内外结合、持续改进”学习行为——“组织健全、全员培训、不厌求知、持之以恒”领导行为——“关心培养、勇于担当、反躬自省、以身作则”决策行为——“充分论证、民主集中、分级决策、保证效率”激励行为——“公正公开、公平有力、不拘一格、赏罚分明”公关行为——“统一筹划、把握机会、诚信大气、提升形象”组织行为——“结构扁平、程序规范、令行禁止、分工协作”服务行为——“质量为本、内外兼修、全员参与、注重细节”沟通行为——“有备有效、换位思考、讲究方法、殊途同归”大连柴油机厂企业行为识别手册深圳力创企业形象设计有限公司5第二章企业内部行为规范一、“企业内部行为”的定义“企业内部行为”在本手册中可理解为以大柴人为行为主体的，在大连柴油机厂厂区及各驻外机构内发生的工作行为、职务行为与其他日常行为。而与“企业内部行为”相对应的“企业外部行为”，在本手册中则是指行为主体同时包含大柴人以及大柴以外人士，行为发生地多为大柴厂区及各驻外机构之外。二、职业道德规范基本原则：（1）倡导守法、诚信、敬业、廉洁、勤俭的职业道德。（2）员工的一切职务行为都必须以维护企业利益、对社会负责为目的。1、遵纪守法遵守国家法律法规，执行企业规章制度，维护企业形象。2、尽职尽责（1）坚守工作岗位，尽职尽责，精益求精，保证质量，不断寻求高效率。（2）勇于承担工作责任，把解决问题作为首要任务。（3）主动学习业务知识与技能，提高自身的工作能力。（4）从企业全局利益出发，对工作目标及结果负责。3、勤俭节约（1）爱护办公、生产设备，节约水电、办公材料及其它生产材料,杜绝浪费。（2）配发给个人使用的办公用品、通讯设备等，应注意爱护，尽量延长其使用寿命。大连柴油机厂企业行为识别手册深圳力创企业形象设计有限公司64、廉洁自律（1）员工在经营管理活动中，不准直接、间接索取或接受业务关联单位的礼品或利益。（2）上级不得接受下级钱物，下级不得以各种名目向上级馈赠钱物。（3）员工不得挪用公款谋取个人利益或为他人谋取利益。（4）员工在与业务关联单位交往中，遇业务关联单位按规定合法地给予回扣、佣金等，一律上缴企业，违者按贪污论处。5、安全作业树立安全第一的思想,加强自我保护意识,严格按规程操作,确保安全生产。6、交际应酬（1）工厂内外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不得铺张浪费，严禁涉及不道德、不健康的行为。（2）员工在与业务关联单位进行业务联系的过程中，对超出正常业务联系所需要的交际活动，应谢绝参加,如：①.过于频繁或豪华的宴请及不健康的娱乐活动。②.具有赌博性质的活动。③.对方的目的明显是为了从我方取得不正当利益的活动。7、保密义务（1）员工有义务保守工厂的商业秘密与技术秘密，遵守工厂的保密制度。（2）员工未经工厂授权或批准，不准以任何方式对外提供任何涉及工厂的商业秘密与技术秘密。（3）在任何场合、任何情况下，对内、对外都不泄露、不打听、不议论他人的薪酬福利待遇的具体数额，员工间不相互攀比。8、职业禁区员工未经工厂书面批准，不得在工厂外兼职任何获取薪金的工作。尤其严格禁止以下兼职行为：（1）兼职于工厂的业务关联单位或商业竞争对手。大连柴油机厂企业行为识别手册深圳力创企业形象设计有限公司7（2）在工厂内利用工厂的时间、资源从事兼职的工作。9、投诉与处理员工对违反工厂规定的行为有义务向工厂有关部门投诉，接受投诉的部门和人员，应严格为投诉人保密,并及时告知处理结果。10、责任与赔偿员工违反以上职业道德规范，给工厂造成经济损失者，工厂将依有关规定追索经济赔偿。情节严重，触犯国家法律法规的，将提请司法机关追究法律责任。三、执行力准则第一条充满自信接受任务之后，立刻做好工作上和心理上的准备；信心十足，做好布置与计划，面对任何困难，决不放弃目标。第二条遵守时间严格遵守商务约会或执行任务所规定的时间限制。第三条追求效率每一次行动都必须以最短的时间达成最好的效果。第四条保质保量执行任何任务均应不折不扣，并精益求精地追求任务完成的质量。第五条守诺尽责执行任务应以向命令下达者报告结果而告结束，并做好任务执行报告及事后处理。大连柴油机厂企业行为识别手册深圳力创企业形象设计有限公司8四、语言规范1、日常交往：（1）禁止使用粗俗、低级的话语，禁止争吵谩骂；（2）工作与日常沟通应讲普通话；（3）尽量避免语言毛病,力求简洁，避免重复啰嗦。2、谈话语气：不急不躁,不卑不亢,谦虚谨慎,与人为善。3、称谓礼仪：禁止给同事起外号，工作场合称谓应注意：.方式一:对内不要使用“先生”之类的称谓，尽量使用“姓+职务”。方式二:同级间:“老李”、“小李”或直呼姓名。上级对下级：“老李”、“小李”、“李工”或直呼姓名。下级对上级：“姓+职务”。4、上、下级之间：（1）上级与下级交流时，应注意尊重对方，不应使用粗鲁刻薄的语言批评对方，不能对下级进行人身攻击；（2）下级与上级交流时，主观上不应存顶撞心理，但也不应谨小慎微，过分恭维。5、有意见分歧时：（1）在表达不同的见解时，语意要明晰，语气要委婉，神情要平和。（2）即使对方言辞激烈，也应保持心平气和，从容镇定的状态。（3）避免语带讽刺或变相挖苦等言行。（4）应尽量采取以下的交谈方式①.探讨式交谈②.协商式交谈③.请教式交谈大连柴油机厂企业行为识别手册深圳力创企业形象设计有限公司9五、电话规范1、禁止在工作时间拨打私人电话超过3分钟。2、礼貌对待拨错的电话，并尽力帮助对方。3、诚恳听取抱怨和批评电话，并多说道歉的话，做好电话记录，传达给当事人或报告上级。4、当别人打传呼后，不可长时间占用该电话，以免电话不能打进来。5、日常接听电话时,应认真坚持以下规范:铃声三响立即接,自报单位或部门,(对方未开口之前自报家门:您好,一汽大柴XX部)声音柔和态度好,记录电话要全面,讲完电话轻轻放,转告及时并准确。六、仪态规范（一）仪表1.遵守着装规定，合适配装。2.按规定穿着工作服，并注意保持整洁。3.胸卡、徽章应戴于西装或工作装