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-1--重庆百货大楼股份有限公司重百大楼简介重百大楼是由重庆唯一的商业上市公司重庆百货大楼股份有限公司投资新建的一家多功能综合性百货商场，商场位于全市最繁华的解放碑中央商务区中心地段，建筑面积2.6万平米（营业面积1.9万平米），现有6个经营品类，是集购物、休闲为一体的大型现代化零售商场。-2--目录第一章总则..............................................................................................3第二章服务承诺......................................................................................3第三章营业员服务标准规范..................................................................4第四章商品质量......................................................................................9第五章劳动纪律....................................................................................10第六章绿叶卡办理注意事项................................................................11第七章员工应知应会安全知识............................................................11-3--第一章总则企业依存于顾客，不断满足顾客的需求是商业服务工作的首要目标。为塑造良好的企业形象，规范全体员工的服务言行，在服务过程中充分体现公司的企业精神和理念，实现系统化、标准化、规范化的服务，特制定本学习手册。本学习手册是作为新进厂商促销员的服务工作行为准则，需自觉遵循。第二章服务承诺重庆百货大楼股份有限公司百货商场服务承诺（一）质量保证，先行负责本商场销售的商品，对经鉴定、确认为假冒伪劣商品的，只要您持有效购物凭证，本商场将给予消费者购买价款三倍的赔偿。对国家另有规定的，从其规定。（二）明码标价，诚实守信本商场在经营活动中坚持依法经营、诚实信用的原则，不搞价格欺诈、不做虚假促销，积极营造公平交易的消费环境。对经确认存在价格欺诈、虚假促销活动的，本商场将按国家相关规定给予消费者赔偿。（三）购物可反悔，15日退换对本商场销售的一般商品（不含食品、药品、烟酒茶、化妆品、贵金属饰品、宝石饰品、钟表、数码/通讯产品、照摄/感光器材、内衣裤、裘革服装饰品、定制、改制商品、假发及家用电器），如果您购物后喜好或需求发生变化，只要商品保持原样，附件齐全，包装完好，无污无损无异味，不影响销售的，从购买之日起15日内可持有效购物凭证到商场享受免费退换货。（四）退换商品，异地实现对本商场销售的商品，只要符合可反悔退换货的条件，您可在任一家重百/新世纪百货商场办理退换货，无需奔波劳累至原购买地。-4--（五）售后维保，服务到家对本商场销售的商品，商场将根据商品特性提供维修、保养服务，对承修的大件商品，还可提供上门服务。（六）解决投诉，热情及时本商场坚持首问负责制，热情接待，及时处理顾客投诉，做到一般问题1个工作日内解决，特殊问题约定期限解决。（七）找差促优，感谢有礼对向本商场投诉员工服务态度恶劣、超过约定期限但未提前向顾客说明等行为的，经确认属实，将给予您50-200元奖励；对向本商场提出有关服务流程、服务设施、服务环境等意见、建议被采纳的，将给予您50-200元奖励。（八）购物无忧，顾问服务为让您享受到更具个性化、专业化的服务，本商场特推出“购物顾问服务”，为您免费提供化妆指导、着装搭配、家居布置等顾问服务，以及开设客户主题沙龙、消费知识讲堂，传递购物时尚信息，引导专业消费。（九）便民服务，满足所需为了更好地满足您的消费需求，本商场特推出如下便民服务（具体服务项目由各商场自定）：免费项目：缺货登记、商品试用、金银饰品及皮具清洗保养、服装挑边熨烫、皮带打孔、礼品包装、雨伞租借、应急药品、针线包、纸笔便签、饮用水。收费项目：非本商场购买珠宝皮具清洗保养、服装挑边熨烫或改制等。第三章营业员服务标准规范一、营业员个人规范要求1．仪容仪表1.1着装；员工上岗须统一着工作装、佩戴工号牌、着装整洁干净、穿黑色皮鞋（特殊岗位需求须经允许）。工作服外不得着其他服装，内衣下摆不得-5--露出工作服外。上班时间经允许不穿公司工作装的，其着装需经管理部门审批。1.2佩证：员工进入岗位，应统一在左胸指定位置端正佩戴工号证，且不被遮挡、清楚可见，现场值班人员同时须佩戴值班证上岗。非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工号牌。1.3食品生产经营员工工作时间必须戴帽，并将头发束入帽内。直接入口食品生产经营员工须佩戴口罩，直接接触此类商品时必须戴一次性手套，禁止佩戴珠宝、首饰等物品。其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。1.4仪容；发型应美观大方，梳理得体，男员工不留长发和胡须。女员工留长发应扎马尾或发髻，提倡淡妆上岗。1.5个人卫生：应做到“四勤”，即：勤洗手、勤剪指甲；勤理发、勤洗澡；勤更衣；勤刮胡须。2.表情、言谈2.1营业现场必须使用普通话，接人待物时应注意保持微笑。2.2说好、用好服务工作礼貌、文明用语,称呼要得体，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。顾客到柜须有招呼声：“您好，欢迎光临”；顾客欲购物须有介绍声，介绍商品品种、特点、性能等；成交后需表示感谢“谢谢您的惠顾！”；顾客离柜需有道别声：请慢走，欢迎再来!”2.3语气亲切，声调柔和自然，表达精炼准确，讲究语言艺术2.4不在营业现场讲粗话、脏话，不大声喧哗、嬉闹。3．体态举止3.1迎送宾时站岗定位：双腿自然直立（女员工左脚在前，右脚在后，左脚跟离右脚掌心拳头距离；男员工双脚分开略比肩窄），右手半握拳，左手五指并拢盖在右拳上，双手臂微弯曲放在腹前，离柜台一拳头距离，表情自然专注，面带微笑。无顾客时：一人站中间，两人分开站，三人以上等距站。3.2接待顾客时举止：顾客观看，应集中精力予以关注，恭候服务；展示商品手势优雅，轻盈得体；取拿商品动作灵巧、快捷；递交货品双手送上。3.3站立时身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜、靠柜等，双手不得叉腰。3.4不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。3.5接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏、打哈欠时应用手遮掩或回避，并致歉；喝水应避免面对顾客。-6--3.6注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。4.职业道德4.1执行《中国百货行业职业道德规范》，即三个字“德、诚、信”。（“守法经营、以德经商、诚信为本”）。八句话：“诚实守信、货真价实、买卖公平、服务真诚、顾客满意、环境优雅、创立品牌、发展文化”。二、接待流程规范主要要求1．接待规范第一步：顾客到柜，应第一时间招呼顾客，做到眼到心到。“您好，欢迎光临”。第二步：根据顾客需要介绍商品，接到中应保持对顾客的持续关注。“主动询问、介绍，持续关注顾客”第三步：开票前应询问，是否有绿叶卡。“请问有绿叶卡吗？”；如没有须向顾客介绍，“当天购物满500元可持购物小票及有效证件在贵宾厅办理绿叶卡，办卡后可享受积分、返礼和部分商品折扣。”第四步：双手递过小票，指引收银方向。“双手递过小票，收银台请往前面左走或右走”。第五步：顾客缴款后，双手接过小票，并核对小票。“双手接过小票，核对小票金额、柜台是否正确”。第六步：请顾客一起检查商品。“老师请到这边，我们一起检查商品”，“确认商品型号、颜色、配饰等，并介绍洗涤保养”。第七步：介绍售后服务。“15天内保持商品原样（除特殊商品外），不影响销售，可持购物小票到任意一家重百、新世纪百货商场办理退换货。”第八步：包装好商品双手递给顾客。第九步：感谢道别。“感谢您的惠顾，请慢走”。2．接待要点2.1首问负责制是指首问人对接待受理的人或事负有办理、登记、引导、落实的责任，保证“件件能落实，事事有回应”。（首问人是指第一个接触到公司各部门、单位办事、咨询、投诉或电话函件的人员。）2.2微笑微笑不仅是营业员工作的岗位要求，也是商业职业道德的基本要求。营业员在施展微笑服务过程中，应把握四点：要自然亲切、要控制自己的情绪、要有宽广的胸怀、与顾客进行沟通2.3主动迎宾顾客靠近柜台，营业员应自然亲切注视顾客，轻轻点头致意（收上有其他事务的要立即停止），并热情主动招呼顾客：“您好，欢迎光临！”“欢迎光临，请随便看！”业务忙时，应注意做到“接一顾二招呼三”，业务清闲顾客较少时，应做到“眼随顾客走，心领顾客意”，随时准备接待顾客。2.4拿递展示-7--关注顾客的动作、表情、眼神、将顾客留意或有兴趣的商品向顾客简介，需要时尽快拿出展示，在可能的情况下，尽量让顾客试、听、闻、触，以增加顾客对商品的印象和购物兴趣。整个过程应注意轻拿轻放，百拿不厌。2.5介绍挑选认真宣传介绍商品，如实向顾客说明商品的性能、产地、用途、注意事项、售后维修及退还货规定等，对顾客咨询要做到百问不烦。同时注意针对顾客需求、年龄、职业等情况主动帮助顾客选择合适商品，引导消费。对顾客确定购买的商品，应帮助顾客挑选满意，特别是对挑剔的顾客，应不厌其烦，态度始终热情。2.6递物道别双手递过包扎/装袋好的商品，向顾客亲切致谢，礼貌道别：“谢谢！”、“欢迎再次光临！”。2.7商品退换对前来要求退换货的顾客，应同样热情接待。根据公司退换商品原则、有关“三包”规定和商场服务承诺，及时予以相应处理：超出原则范围的，应耐心解释说明；仍不能解决的，应立即报告组长、值班长或经营部，并派专人陪同顾客到经营部、质管部解决。在处理的过程中应注意：不推诿、不争吵、不责怪、不妄下结论、不七嘴八舌；分歧大、矛盾大时，尽快引导顾客离开营业现场；及时给予顾客道歉（属自身责任）、安慰。2.7营业结束晚上送宾铃响，员工则在自己的岗位上规范站立，欢送宾客。有顾客的柜台应耐心接待好最后一位顾客，不得离岗，涌入门口，聚集等待下班。待第二道铃拉完后方能离开柜台下班。三、交付商品流程标准当顾客付款后，欲取商品最后离开时，营业员应按下列程序商品交付给顾客；1、检查验收缴款返回联。2、向顾客详细介绍商品的洗涤、保养、保管方法、售后服务以及使用商品过程中的注意事项等。3、将商品全貌展示给顾客，请顾客一起检查商品是否有脏污、破损等外观质量问题，确认所购商品规格、型号、数量等符合要求。4、对需要修改的服装类商品，应将顾客确认修改尺寸写在购物单上，并立即送-8--去修改；对于已修改的商品应当面给顾客比尺寸，并检查修改后的商品质量，确认符合约定要求。有条件时可请顾客当面试穿。5、将商品包装好双手递给顾客，并说：“谢谢您，请慢走！”或“谢谢您，请再次光临！”等告别语。四、柜台工作纪律以下为商场柜台服务工作严禁行为：1.无论何种原因，在营业厅吵架、拉扯、打架。2.与顾客顶嘴，使用服务禁语（主要包括粗话、脏话，语言低级庸俗、讽刺挖苦，生硬无礼，欺瞒哄骗以及有伤人格的语言等）。3.吸烟、吃食物，干私活，上岗前喝酒。4.坐着接待顾客（特殊岗位需求须经允许）、看书、看报、使用手机。5.无论何种原因（如结帐、上货、点货、点款、做清洁、谈论工作等）不搭理顾客。6.聚堆闲聊、嘻笑打闹、大声喧哗、喊叫、哼歌曲、吹口哨。7.随地吐痰、乱丢杂物、敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰、背手颤腿。8.私收货款、挪用销售款。9.私自经手买自己出售的商品，私分私留商品，私分赠送礼品，利用工作之便在场店（库房、存货区等）优先选购商品。10.上班时间购物。11.离岗串岗，长时间会客（1分钟以上）。12.使用方言。13.乱戴他人工号