大数据对服务产品设计的影响浅析

移动互联网和大数据对服务产品设计的影响浅析移动互联网和大数据作为一种技术手段，对服务行业产品的设计会产生深刻的影响。1、客户需求研究更加深刻和精确，依靠海量的数据，可以对客户行为和消费过程进行更加深入的研究，挖掘客户的需求的偏好、沟通方式、价格弹性、接触方式等特征，可以更加精确地对客户进行分类，定位每类客户的服务产品需求特征，让个性化、精细化服务成为可能。依赖大数据，我们可以更加全面的认识客户需要，客户的需求包括很多方面，从需求类型看有价值、延伸服务、形象、成本等，从需求层次看有基本、期望、惊喜等类型（如下图所示）。如在通信运营商行业，同样是某类套餐服务，客户可以根据个人需要在自己的套餐上叠加各种类型的服务，随着信息系统的发展，客户还可以自由地在众多的不同档次的服务产品中进行组合形成“个性化”的套餐，而开发设计这些基础服务产品有赖于于大数据提供的精确分析。2、服务产品创意和概念开发，移动互联网和大数据将深刻影响人们的生活，对服务行业也是如此，传统的服务将面临移动互联网化的改造、新的服务创意和概念会随着时代变化就涌现，人移动互联网已经深入卷入人们的日常生活，他们的生活轨迹被详细记录成为可能，更加精确地研究客户消费行为和消费场景的实时互动为研发人员的产品创意提供了更加有效的手段，同时通过与客户的互动，为定义服务产品的概念和描述产品具体特征提供了更加便捷的途径。基于移动互联网的服务模式对传统服务产品会产生深刻的影响，如O2O、电子渠道、移动支付等随着移动互联网的普及而迅速到来，传统的服务运营商改变服务模式并快速触网为自己的竞争发展赢得先机。3、服务产品蓝图设计要考虑移动互联网模式和数据采集等重要因素，因而设计过程被深深打上互联网和大数据的烙印。客户与公司的接触点随着技术的进步必然虚拟化，原来实体渠道的接触将进一步减少，如了解产品信息、比价、款式选择、型号选择等可以通过互联网来进行，电子渠道成为一种重要的渠道形式，服务设计必须要考虑在互联网渠道客户与公司交互的情况，明确哪些服务内容可以通过其来承载，同时定位各种渠道的功能、规划好渠道之间的匹配和协同，而实体渠道将更多承担产品服务体验的功能，逐步演变为体验平台。在服务支撑方面，内部的信息系统需要与互联网融合，尤其是客户在社交媒介、生活行为、消费行为的相关数据能够抓取并分析，为一线人员提供更加精准的指引和建议；公司的后台资源能力要围绕互联网和大数据来进行重组，适应竞争需要，建立起互联网的服务营销能力、大数据应用能力，为精确的服务提供良好的基础。在服务管理方面，有了大数据的应用，数量化的管理将成为可能，互联网思维、大数据理念将深入组织基因，服务过程的管理将更加精确。总之，移动互联网和大数据时代的服务产品设计将在新的环境条件下创新服务，为服务的新发展和企业的市场竞争制胜提供了新的契机。