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摩托罗拉高级营销培训2001内容2001年中国手机消费者行为分析成功零售六步曲摩托罗拉专卖店管理与服务规范2001年中国手机消费者行为分析(据2001.3.赛迪资讯调查数据)05101520253035404510001001-20002001-5000500035%42%19%3%中国手机用户月收入水平分析051015202530354016-2021-2526-3536-4546-55568.9%36.5%29.7%15.6%7.3%1.6%现有手机用户年龄分布010203040506070123470%22%6%2%手机购买次数分布0102030405060MotNokiaEricSAMSMS其它55%31.2%7.1%2.2%2.1%2.3%手机品牌知名度010203040506070工作家庭身份攀比其它67.8%65.5%4.4%7%3.5%消费者购买手机的动机010203040506070老用户推荐媒体广告营业员推荐家人推荐60.5%33.6%3%2.8%影响手机选择的主要因素01020304050607080专卖店通信店网络超市最佳的手机购买点75.6%19.9%3.5%1%05101520253035404550质量可靠方便购买种类齐全朋友推荐其它消费者选择零售店的因素01020304050607080配件购买方便产品咨询维修方便延长保修老客户优惠75.7%57.4%74.7%46%55.2%消费者最关注的服务调查结论1.品牌专卖店或专卖区代表零售市场发展方向2.优良的销售服务可带来更多的新老顾客3.完善的售后服务可增强销售竞争力4.有效的促销活动可刺激销量的增加第二部分:成功零售六步曲-导购代表的定位与角色专卖店的代表顾客的专业顾问“服务大使”专营店与消费者之间的桥梁信息传播沟通者导购代表导购代表服务素质了解公司或专卖店了解行业和常用术语商品知识竞争产品工作职责与工作规范了解顾客特性与购买心理销售服务技巧商品陈列与展示的常识顾客类型表现型友善型分析型控制型内向外向应对秘诀表现型友善型分析型控制型1、迎合2、称赞3、推荐最新产品、流行产品1、耐心解释2、对比利弊3、货真价实1、态度亲和2、主动诚恳3、循循善诱1、顺其自然2、因势利导3、不可强推进店顾客的不同型态大致分三类：-无购买目的-无明确购买目的-有明确购买目的为什么客户停止购买现有的产品死亡1%搬走3%建立了其他关系5%竞争者争取客户9%产品令人不满意14%导购代表表现出的漠不关心的态度让顾客完全满意让顾客完全满意!!!顾客满意是成功地理解某一个或某部分顾客的爱好并为满足他们的需求所作出努力的结果。顾客满意是保证顾客忠诚和创造长期卓越经济效益的关键。三个关键因素:卓越的产品卓越的服务方式卓越的服务意识让顾客完全满意休息10分钟培训更轻松顾客购买过程的心理变化层次1层次2层次3层次4层次5层次6感兴趣联想产生欲望比较权衡信任/行动满足导购服务心理与行动准备心理准备热诚微笑心胸宽阔对待顾客要一视同仁站在顾客立场考虑问题1》心细如丝的服务2》不应强迫推销行动准备职业仪表即服饰美举止姿态即举止美精神状态即情绪美个人卫生即修饰美牢记：销售是90%的准备+10%的介绍成功零售六步曲•第一乐章：亲切招呼亲切招呼、主动相迎的方式：问好式商品式促销式请注意！微笑目光接触提起相互熟悉的人或事保持积极的心理状态冷落客人以貌取人顾此失彼成功零售六步曲细分•第二乐章：了解需求按购买目标区分客户：购买目标明确购买目标模糊没有购买目标明确顾客需求不尊重客户意见快捷、准确服务放任式请注意！成功零售六步曲细分成功零售六步曲细分第三乐章：顾问推介你如何帮助顾客找到心目中的产品呢？针对了解到的顾客需求介绍不断运用有效询问确认商品介绍符合顾客需求避免使用过多技术用语运用销售要点进行商品介绍注意介绍商品优缺点的顺序成功零售六步曲细分•第三乐章：顾问推介产品介绍法：F——Feature（产品本身具有的特性）A——Advantage（产品特性所引出的优点）B——Benefit（产品能给顾客带来的好处）我们销售的不仅是产品本身，而是即将带给顾客的某种需要别忘了鼓励顾客试用！•第四乐章：解答疑问解答疑问的技巧预见常见问题，先发制人先表示认同、理解，缓和气氛不足之处避重就轻，扬长避短针对问题的实际，耐心细致解答引用数字或事实证据解答最后与顾客达成一致成功零售六步曲细分成功零售六步曲细分•第四乐章：解答疑问（续）解答疑问的大忌不屑轻视马上反驳心不在焉一言不发攻击竞争对手冷落忽视甚至讥笑顾客。。。。。。•第五乐章：建议购买建议购买方式：直接式价格优惠法选择式激将法建议式。。。。。。主动推荐急于催促请注意！成功零售六步曲细分•第六乐章：美程服务美程服务流程：附加推销配件办理手续试验机包装送客出门目标:顾客百分之百满意成功零售六步曲细分休息10分钟培训更轻松!!!第三部分摩托罗拉专卖店管理与服务规范太空银、黑色及纯白相间的摩托罗拉专卖店以富有稳健、时空感、有张力的新形象出现,并遵循三个统一原则的前提条件：一、色调简洁醒目专业化。二、重视产品陈列艺术化。三、强调现场氛围休闲化。摩托罗拉专卖店的设计概念展柜形象墙设计形象墙设计店内环境专卖店内部环境即统一理念统一形象统一布局统一服务统一管理统一培训统一产品及价格摩托罗拉专卖店七大统一：专卖店服务与管理规范摩托罗拉专卖店三大服务特征专业的规范的亲和的专卖店服务与管理规范1.产品分四大类别陈列。2.设立展示区和洽谈区。3.提供饮料、TV及报刊。4.顾客免起身服务。5.开门迎客、送客出门。6.唱收唱付。服务规范专卖店服务与管理规范全质量服务支持专卖店内设立摩托罗拉全质量保修受理站为用户提供快速高效保修及维修服务培训结束。谢谢！